类型考核项目标值
售后服务满意度92%
审核20分90%
处理20分90%
服务规范达标率95%
待反馈率25%
指标目标权重分值计算方法评分标准
售后满意度92%50售后满意度=（非常满意+满意）/评价量月度参评量＞50：
完成值≥目标值：满分；
完成值<目标值：每少 1%，此项扣分 2 分，最低 0分。
月度参评量≤50：
每出现一条评价为“非常不满意”或“不满意”，扣减1 分，最低 0分。
审核20分90%20服务单审核20分钟达标率=（用户申请时间到首次审核时间时长≤20分钟的服务单量）/审核服务单量。服务时间为每日9:00-21:00完成值≥目标值：满分；
完成值＜目标值：每少1%，此项扣分1分，最低0分。
处理20分90%10服务单处理20分钟达标率= （从服务单商品拆包完成并转入待处理状态或从服务单直接转入待处理状态开始到第一次给出处理结果时长≤20分钟的服务单量）/处理服务单量。服务时间为每日9:00-21:00。完成值≥目标值：满分；
完成值＜目标值：每少1%，此项扣分0.5分，最低0分。
服务规范达标率95%20抽查方式服务规范达标率=抽查达标量/抽查总数，抽查服务包括但不限于录音规范达标率、服务单规范达标率、待用户反馈超时率、工单超时未处理率、未解决处理超时率等已开通售后服务。仅抽查方式服务规范达标率得分规则：
月度服务单抽检量≥20：
完成值≥目标值：满分
完成值＜目标值：每少1%，此项扣分1分，最低0分
月度服务单抽检量＜20：
每出现一条抽检不达标，扣减1分，最低0分。
待客户反馈率25%扣分项，
未达目标
值扣 5 分		待客户反馈率=转入过待客户反馈量/服务单审核量，统计最新审核时间。高于目标值扣 5 分，等于或低于目标值不扣分。
综合服务评分奖惩
得分≥90分达到服务标准，可参与年度优质服务商评选
80分≤得分＜90分达到服务标准
70分≤得分＜80分被确定无法达到服务标准，违约金2000元，给予一个考核月的改进期限
60分≤得分＜70分被确定无法达到服务标准，违约金5000元，给予一个考核月的改进期限
得分＜60分综合服务评分如果低于60分，违约金10000元，被确定为无法达到服务标准，给予一个考核月的改进期限