比亚迪项目
“全车系”外呼意向调研
梦古：未来电商的引领者
公司简介
- 中国最庞大的数据库
梦古拥有1300万家企业信息。除了可以按照企业的基本属性（行业，地区，销售额，员工数，企业性质等）进行筛选，还可以按照关键决策人（如总经理，采购经理，IT经理，市场经理，财务经理，人事经理，销售经理，行政经理）来进行筛选。
- 专业的呼叫中心资质
梦古在上海、西安、广州拥有大型呼叫中心，近500名专业Call center人员，优秀的运营团队，每天超过50000个电话外呼量，从而保证梦古拥有鲜活、高质量的数据。并拥有增值电信业务资质。
- 专业的直复营销资质
国内专业直复营销公司并不多，梦古2008年成立，有着7年的直复营销经验，凭着执着和专业的精神，梦古已经成为行业的领军人物。80多家财富500强企业使用我们的服务
金融：金盛、渣打、招行
汽车：福特、东风
零售百货：百安居、巴黎春天
IT通信：戴尔、联想
教育培训：华尔街、韦博
- 梦谷在上海、西安、广州等23个基地拥有大型呼叫中心，满足北部、中部、南部不同地区客户的需求。
- 6年Outbound Call、Inbound Call客户服务经验。
- 近500名专业Call center人员，每天超过50000个电话外呼量。
- 拥有增值电信业务呼叫中心业务资质。
- 所有坐席配备标准pc机，大型华为程控交换机；电信光缆，独立服务器；提供高效信息交换并支持网络浏览，APC标准ups提供不间断电源保障；全程电话录音监听系统，自动传真系统
- 提供项目中期、及整体报告，项目质检
团队介绍
Steven（周松华）
数字化营销领域资深专家和新媒体营销的深度体验者 网络红人
英文名steven，2003年毕业于扬州大学，获得管理学学士学位。先后在携程南京分公司，百度上海分公司，新浪上海站，拓鹏数据库营销策划等从事互联网营销和新媒体策划工作，曾经服务的客户有银联在线商城，一号店，优秀网，吉盛伟邦，魅力惠，EF,巨鹰服饰，酷贝拉，昂立集团，新东方教育，交大海外学院，特力屋，西贝莜面村餐饮，平安保险等等。
曾被邀请担任上海邮政局系统独立顾问，扬州大学新媒体研究中心研究员，对电子商务行业、金融行业、教育培训行业、美容行业、汽车行业、服装服饰行业有独到的见解和体系的创新的新媒体解决方案。
在2009年加入上海梦古客户关系管理公司，担任公司的运营总监coo，采用数据库营销和网络口碑营销的方式为企业提供独到的服务，特别是在网络口碑营销行业倡导的真实数据，创意少而精传播多而广等一系列的具有革命性质的服务手法迅速得到了客户的认可。
Rick（朱力）
对呼叫中心运营管理上有着非常丰富的工作经验。
英文名Rick，2011年毕业于上海大学，工商管理专业。先后在Toshiba，丽鑫物业，Telexpress等从事呼叫中心领域的运营管理工作，曾经服务的客户有HTC手机售后服务热线，华为售后，品台湾商城，大朋VR、起点中文网、哈曼导航仪、37°手环、中金理财、云财富（汇付天下）、学尔森、移动增值业务等，东风标致，奥迪新车发布会，绿地商城等等。
对电子商务行业、教育培训行业、汽车行业、服装服饰行业有独到的见解和体系创新的解决方案。
在2015年加入上海梦古信息技术服务公司，担任公司的运营经理，制定并完善各项流程、负责执行实施各项计划并及时检查，提出合理的改善方案。确保项目KPI的完成。负责各项目的主管人员绩效考核、各项目的质检管控、KPI管理、团队建设等在帮助客户公司保证KPI的前提下，降低成本，快速准确的服务手法，迅速得到了客户的认可。
Peter（杨攀）
比亚迪外呼项目工作要求
1.话术要求：
严格按照《“BYD全车系”意向客户核实有效话术》执行，不得随意修改话术。
2.车型介绍与相关补贴政策：
专员必须熟练掌握车型基本知识与相关补贴政策，在回答用户疑问的时候切忌超出自己的话术范围。
3.外呼人数&作息时间：
按照合同，外呼人员为2人，作息时间为早九晚六，午餐一个小时的休息时间。
4.报表制作：
严格按照日报表模板制作。
关键字定义：
意向：有明确时间购车的均标注为意向。
潜客：无明确时间购车的均标注为潜客。
Sheet“一呼汇总”：针对项目方给到的数据进行一呼并汇总，每次新拨打的数据累加并标黄。
Sheet“二呼汇总”：针对一呼未接通的数据进行二呼并汇总，每次新二呼的数据累加并标黄。
Sheet“三呼汇总”针对二呼未接通的数据进行三呼并汇总，每次新三呼的数据累加并标黄。
原则上进行二呼即可，除项目方要求外。如无三呼要求，二呼拨打明细中只显示成功和无效。
如有三呼需求，则在三呼的明细中只显示成功和无效。
所有无效的数据，在备注中写明无效理由（如：三次未接，空号，地域问题，停机，拒绝等）。
“BYD全车系”意向客户核实有效话术
Q1.***先生/女士，您好，这边是比亚迪汽车客服中心，请问您是否在网上填写****活动申请？
A 是 -Q2
B 没有—询问是否对比亚迪感兴趣，有转Q2，没有转End2结束
Q2.请问您对***车型有了解或感兴趣？【根据填写车型询问】
□是 -Q3
□否 -询问是否对其他车型感兴趣【具体车型见附件，可引导】
感兴趣-Q3
不感兴趣- End2结束语
Q3.请问您近期有购车或换车的打算吗？大概是多长时间购车呢？
□1-3个月 -Q4
□3-6个月 -Q4
□6-12个月 -Q4
□不确定 -End3结束语
截止Q3，有购车时间即为意向客户；无购车时间或已购车等均算作潜客
Q4.请问您是否愿意到比亚迪的经销商门店进一步了解车型或者进行试驾呢？
□愿意 -Q5
□不愿意 -End2结束语
Q5.为了给您提供更为全面、专业的品牌信息，以及最新的优惠等促销活动，我们会让您当地的经销商电话联系您，您看可以吗？
□可以，并记录所在城市、经销商名称-Q6
Q6.后续我们会有最新的促销活动及车辆信息通过邮件发送给您，您是否愿意接受?
□愿意，记录邮箱-End1结束语
□不愿意 -End1结束语
End1结束语：非常感谢您的配合，届时会有当地的比亚迪经销商与您联系，祝你生活愉快，再见！
End2结束语：感谢您的配合，祝您生活愉快，再见！
End3结束语：非常感谢您的配合，祝您生活愉快，再见
执行方案
OB 意向客户核实调研
根据贵司提供的名单信息，与客户一一核对，并根据贵司要求进行记录。预计每日外呼400条名单，一般情况下，接通率为40%-60%，故会有将近一半名单无法一次呼叫到位。
质检报告
- 存在问题：
1.个别专员普通话带有乡音
2.语速过快，不够热情，死气成成的感觉
3.背景音嘈杂
4.个别用户描述的情况，专员有无视的情况，直接询问下一个问题
5.个别专员没有严格按照话术进行外呼，有遗漏话术的情况
6.个别录音通话质量不佳，专员不够耐心
二、改善措施：
1.针对有乡音的专员进行调整更换
2.加强专员的服务意识，定期开展最佳话务员评选，提高专员热情度
3.加强现场管理，杜绝在现场出现喧闹的背景音
4.针对没有严格按照话术外呼的专员，进行回炉再培训，同时加强专员的服务意识
5.加强团队建设，定期开展TB活动，保持和提高比亚迪外呼团队的凝聚力与活力。
