电商客服外包是指将电商平台上的在线客服工作交由专业的客服外包公司来完成，从而节省人力成本，提高服务质量，增强客户体验，提升店铺销售额和利润的一种合作模式。
电商客服外包的考核是指对客服外包公司提供的客服人员进行定期或不定期的评价和反馈，以检验他们的工作效果和水平，发现问题和不足，进行奖惩和改进，保证客服服务的质量和效率。
电商客服外包的KPI绩效指标是指对客服人员进行考核时所依据的一系列具体的、可量化的、可比较的数据或标准，用来衡量客服人员的工作表现和成果，以及与预期目标的差距和达成程度。
电商客服外包的考核和KPI绩效指标一般分为定性指标和定量指标两方面。
定性指标主要是考核客服人员的日常行为规范、聊天质量、执行力等方面，打分更多取决于管理者的主观意识。
例如：
- 日常行为规范：考核客服人员是否按时上下班，是否遵守公司制度和规章，是否积极配合上级安排的工作，是否主动帮助其他部门或同事，是否有迟到、早退、请假、旷工等情况，是否有玩微信、刷抖音、看电视、玩游戏等影响工作效率的行为，是否有与同事之间聊与工作无关的内容等。
- 聊天质量：考核客服人员是否能够热情、专业、礼貌地与客户沟通，是否能够及时、准确、完整地回答客户的问题，是否能够主动引导客户下单或增加客单价，是否能够有效处理客户的投诉或退换货等售后问题，是否能够使用合适的开头语、结束语、话术等，是否有语法错误、错别字等影响形象的情况等。
- 执行力：考核客服人员是否能够按照公司或店铺的要求和目标完成工作任务，是否能够积极主动地学习新知识和技能，是否能够及时反馈工作中遇到的问题和建议，是否能够灵活应对各种突发情况，是否有创新意识和改进意愿等。
定性指标的打分方法可以采用评分制或者加减分制。评分制是指给每个指标设定一个满分值，并根据实际情况给出相应的得分。加减分制是指给每个指标设定一个基础分值，并根据实际情况给出相应的加分或扣分。
例如：
- 日常行为规范：满分10分或基础分5分，按时上下班+1分或不变，迟到或早退-1分或-0.5分，请假-0.5分或-0.2分，旷工-2分或-1分，遵守公司制度
- 遵守公司制度和规章+1分或不变，违反公司制度和规章-1分或-0.5分，积极配合上级安排的工作+1分或不变，消极对待上级安排的工作-1分或-0.5分，主动帮助其他部门或同事+1分或不变，拒绝帮助其他部门或同事-1分或-0.5分，没有玩微信、刷抖音、看电视、玩游戏等影响工作效率的行为+1分或不变，有玩微信、刷抖音、看电视、玩游戏等影响工作效率的行为-1分或-0.5分，没有与同事之间聊与工作无关的内容+1分或不变，有与同事之间聊与工作无关的内容-1分或-0.5分。
- 聊天质量：满分10分或基础分5分，热情、专业、礼貌地与客户沟通+1分或不变，冷漠、粗鲁、不礼貌地与客户沟通-1分或-0.5分，及时、准确、完整地回答客户的问题+1分或不变，拖延、错误、含糊地回答客户的问题-1分或-0.5分，主动引导客户下单或增加客单价+1分或不变，被动应付客户或错失销售机会-1分或-0.5分，有效处理客户的投诉或退换货等售后问题+1分或不变，无效处理客户的投诉或退换货等售后问题-1分或-0.5分，使用合适的开头语、结束语、话术等+1分或不变，使用不合适的开头语、结束语、话术等-1分或-0.5分，没有语法错误、错别字等影响形象的情况+1分或不变，有语法错误、错别字等影响形象的情况-1分或-0.5分。
- 执行力：满分10分或基础分5分，按照公司或店铺的要求和目标完成工作任务+1分或不变，未能按照公司或店铺的要求和目标完成工作任务-1分或-0.5分，积极主动地学习新知识和技能+1分或不变，消极被动地学习新知识和技能-1
- 消极被动地学习新知识和技能-1分或-0.5分，及时反馈工作中遇到的问题和建议+1分或不变，不及时反馈工作中遇到的问题和建议-1分或-0.5分，灵活应对各种突发情况+1分或不变，僵化应对各种突发情况-1分或-0.5分，有创新意识和改进意愿+1分或不变，没有创新意识和改进意愿-1分或-0.5分。
定量指标主要是考核客服人员的询单转化率、客单价、平均响应时间、退款率等方面，打分更多取决于平台后台的数据。
例如：
- 询单转化率：考核客服人员在接待咨询客户时能够将多少比例的客户转化为下单购买的客户，反映了客服人员的销售能力和技巧。一般来说，询单转化率越高，奖金相应也就越多。询单转化率的计算公式是：询单转化率=下单客户数/咨询客户数*100%。询单转化率的设定要根据具体的平台、类目、价格、季节等因素进行灵活调整，不是一成不变的。一般来说，电商客服外包公司会给每个客服设定一个合理的区间，低于或高于这个区间的客服都会受到相应的奖励或惩罚。
- 客单价：考核客服人员每个下单购买的客户平均购买金额，反映了客服人员的增值服务能力和技巧。一般来说，客单价越高，奖金相应也就越多。客单价的计算公式是：客单价=销售额/下单客户数。客单价的设定也要根据具体的平台、类目、价格、季节等因素进行灵活调整，不是一成不变的。一般来说，电商客服外包公司会给每个客服设定一个合理的区间，低于或高于这个区间的客服都会受到相应的奖励或惩罚。
- 平均响应时间：考核客服人员在接待咨询客户时能够多快回复客户的问题，反映了客服人员的服务效率和态度。一般来说，平均响应时间越短，奖金相应也就越多。平均响应时间的计算公式是：平均响应时间=总响应时间/咨询客户数。平均响应时间的设定要根据具体的平台、类目、价格、季节等因素进行灵活调整，不是一成不变的。一般来说，电商客服外包公司会给每个客服设定一个合理的区间，低于或高于这个区间的客服都会受到相应的奖励或惩罚。
- 退款率：考核客服人员在接待咨询客户时能够多少比例的客户发生退款申请，反映了客服人员的服务质量和问题处理能力。一般来说，退款率越低，奖
- 退款率越低，奖金相应也就越多。退款率的计算公式是：退款率=退款客户数/下单客户数*100%。退款率的设定要根据具体的平台、类目、价格、季节等因素进行灵活调整，不是一成不变的。一般来说，电商客服外包公司会给每个客服设定一个合理的区间，低于或高于这个区间的客服都会受到相应的奖励或惩罚。
定量指标的打分方法可以采用评分制或者提成制。评分制是指给每个指标设定一个满分值，并根据实际情况给出相应的得分。提成制是指给每个指标设定一个提成比例，并根据实际情况给出相应的提成金额。
例如：
- 询单转化率：满分10分或提成比例5%，按照实际的询单转化率给出相应的得分或提成金额。例如，如果设定的合理区间是50%-70%，那么低于50%的客服得分为0或提成金额为0，高于70%的客服得分为10或提成金额为5%*销售额，介于50%-70%之间的客服按照线性比例给出相应的得分或提成金额。
- 客单价：满分10分或提成比例5%，按照实际的客单价给出相应的得分或提成金额。例如，如果设定的合理区间是100-200元，那么低于100元的客服得分为0或提成金额为0，高于200元的客服得分为10或提成金额为5%*销售额，介于100-200元之间的客服按照线性比例给出相应的得分或提成金额。
- 平均响应时间：满分10分或提成比例5%，按照实际的平均响应时间给出相应的得分或提成金额。例如，如果设定的合理区间是10-20秒，那么高于20秒的客服得分为0或提成金额为0，低于10秒的客服得分为10或提成金额为5%*销售额，介于10-20秒之间的客服按照线性比例给出相应的得分或提成金额。
- 退款率：满分10分或提成比例5%，按照实际的退款率给出相应的得分或提成金额。例如，如果设定的合理区间是5%-10%，那么高于10%的客服得分为0或提成金额为0，低于5%的客服得分为10或提成金额为5%*销售额，介于5%-10%之间的客服按照线性比例给出相应的得分或提成金额。
电商客服外包公司在进行考核和KPI绩效指标时，还要注意以下几点：
- 要有明确的考核周期和考核方式，例如每周、每月、每季度等进行考核，并及时公布考核结果和奖惩措施。
- 要有明确的考核标准和考核依据，例如使用平台后台数据、店铺数据、第三方数据等进行考核，并保证数据真实有效。
- 要有明确的考核目标和考核动机，例如根据公司或店铺的发展战略和业绩目标进行考核，并要有明确的考核目标和考核动机，例如根据公司或店铺的发展战略和业绩目标进行考核，并激励客服人员提高工作积极性和主动性。
- 要有合理的考核区间和考核比例，例如根据不同的平台、类目、价格、季节等因素进行灵活调整，避免过高或过低的要求，保证客服人员的工作压力和工作收入的平衡。
- 要有公平的考核方法和考核结果，例如根据客观的数据和标准进行考核，避免主观的偏见和偏向，保证客服人员的工作权益和工作尊严。
电商客服外包的考核和KPI绩效指标的设定要有一个明确的目的和作用，就是为了规范团队，完善部门工作流程和职责，知道客服之间的差距，找出客服的优势和短板，进行相应的培训和优化，提高客服的服务质量和效率，增加客户的满意度和忠诚度，最终提升店铺的销售额和利润。
