目录：

1、电销机器人名词解释

2、电销机器人成功的要素

3、电销机器人在哪些行业应用了

4、电销机器人的成本结构

5、电销机器人的功能

6、电销机器人使用注意项目

电销机器人（经常也叫电话机器人）的名词解释：

电销机器人，有很多其他的叫法，说的都是一回事情的。也叫电话机器人，电话外呼机器人AI智能电话机器人，智能电话机器人，AI机器人，话务机器人，电话外呼机器人，电话群呼机器人，批量外呼机器人，我告诉各位，全称是：

AI智能语音外呼电话机器人

有很多公司将客服机器人也归类到这个里面，这个是不对的。智能客服机器人是呼入型的，智能客服机器人是接待机器人，也叫微信客服机器人，或者在线客服机器人，这个领域不是本次研究的内容，跟电销机器人属于不同的细分领域。

一、电销机器人，想做好，有几个核心的要素：

电话外呼机器人想做好的话有四点是最关键的。

第一个，电话机器人的首要的核心就是数据。

数据的这个准确度，有效性很关键。不同的行业重要程度不一样，金融行业可能最难的就是线路，因为现在金融行业线路非常的紧缺，再加上有很多的公司没有全部的牌照，申请线路很难。很大的公司，类似平安银行等他们公司层面又不会做电销机器人，我是指公司层面，各个部门都有经费，各个分公司其实都有经费，他们会自己去购买电话外呼机器人。非金融行业，线路相对容易申请一些，所以对于他们来说就是数据最重要，如果数据不够精准，跟自己的公司没有发生过任何关联，那么效果就不会很好，所以各家公司都在想尽一切办法寻找资源。

目前国家最新的政策是，企业公开的数据，也叫B2B数据，是可以拨打的，非常明确，只要是网上公开的数据，或者类似企查查这样的数据，都是绝对合法使用的，因为这些数据是公开的，经过授权的，各位绝对放心使用

最令人头疼是C端领域，也就是个人数据，这个国家是明令禁止非法搜集的，是侵犯公民信息的。这个方面各位要特别注意，一定要注意风险防范，国家现在重点治理房产、装修、金融、教育培训领域的侵犯公民信息行为，处罚力度非常严苛，而且用我们上海人的行话来说就是要吃官司，各位务必当心，不要触碰法律底线。

第二个呢，电话机器人的第二个核心就是线路。

就是线路的稳定性，以及嗯，线路的外线号码等等，主要是要线路稳定，不能有卡顿、通话语音质量差这样的现象。线路的渠道非常多，三网的线路（联通电信移动）的都有，外显的形式有95开头的大号，也有手机号码，也有固定电话做外显（虚拟中继线）。

a、具体的形式，要看行业特征和话术才能最终确定采用什么样的线路。另外按照国家通信局的要求，目前需要先上传营业执照和话术，审批合格后才能放线路。具体话费是1毛到2毛每分钟不等，价格不同行业相差比较大，这个要看具体情况。

b、还有一种方式现在也用的比较多，自己去申请手机电话卡，然后把手机电话卡寄给我们，以后电话机器人打出去的时候外显 的也是这个号码，电话费也是走的是这个手机卡，这种方式消费者可以回拨过来（其他的方式一般客户回拨过来的时候会无人接听或者忙线）.这种方式如果自己配置的话，就是要购买网关，在自己的网关上面插电话卡，特别注意的是目前国家要求是手机卡必须要实名制登记，千万注意，千万不要用违规的卡，这个是触碰底线的。

第三个呢，就是电话营销的话术。

就是说用什么样的话术跟消费者进行沟通，主要就是这三点最，核心的。

a、话术体系的编撰，这个是是核心能力；话术的逻辑和语言越详实，效果越好；最为方便的做法是有现成的行业通用的模板，这样效率就会大大的提升了。目前通行的有十几个行业的话术模板，这样只要在里面修改，效率会大大提升了。

b、话术指定好了之后，我们在实际操作过程中需要不断的优化话术。

c、提供真人话术录音，有很强的对话感，现在目前市场很多不是真人录音的，是机器人TTS合成的，这样跟人感觉很不好，不真实。

d、随时监测机器人运作的效果，及时的主动的进行智能机器人的训练，保证效果；

第四个，就是语音识别技术，目前我们主流的用的是科大讯飞的智能语音引擎，阿里的也会用一些语义识别的接口。

1、现在市面上很多是这样宣传的是：语音识别率高达90%，采用深度神经语言算法，抗噪性强。这个其实是实验室里面的出来的结论，在实际的场景中，因为人在打电话的时候周围有的时候会出现噪音，以及跟人无关的声音，这个时候，语音识别率就会下降了。深度神经语言算法，99.9%目前还是理想模型阶段，没有到商用阶段，因为目前主流的还是关键词触发原理。

目前识别难度越来越大，影响到准确率的因素逐渐增多，其中造成错误的因素主要有以下几种：

A.说话人的口音、多语种混合识别（Code-switching,如中英混合等）等问题仍对识别性能影响较大。

B.说话方式：目前人机对话场景下，讲话相对会收着说，吐字相对清晰，识别精度会有保证，但是自然对话场景下吞音、语速等问题对识别效果有影响。

C.语音场景：当语音识别从近讲（嘴离麦克风很近）变成远讲场景（车载设备，智能电视，智能音响），距离带来的噪声、混响等问题对识别效果影响很大。

D.识别领域：针对特定场景（比如影片搜索），需要预先对语言模型进行优化，确保领域内的专有名词，语言习惯都能够正确识别。

上述四项中，前三项与声学模型相关，第四项与语言模型有关。

还有一种比较权威的说法是：

语音识别准确率提高主要靠，一、核心算法。二、海量数据。前面说过核心算法改进很难，但大家都能公平得到。现在有些开源的函数，是基于算法之上提供的，现在很多公司自己搞的语音识别就是那这些个开源函数，但进行到后面就很难提升了。而基于海量语音数据进行训练是成熟公司必须做的。

2、语音反应时间快，在0.4秒以内.

电销机器人的语音识别和反应时间，电销机器人在通话过程中，会持续不断的把我们的声音信号转化为数字信号，再从真人录制好的话术库中寻找最适合的话术进行匹配做出回应，其中存在一个用户等待时间。如果这个呼叫等待时间过长，那么用户的通话体验就得不到保证，业务效果也就无从谈起。

在语音识别和反应时间方面，我们根本没有必要去纠结，去比较各家公司，我可以很负责任的来说，底层的语音识别引擎，其实每家电销机器人公司，都是用的是第三方的语音识别引擎，主流的就那么几家，百度的，阿里的，腾讯的，中科院的，科大讯飞的，基本上就是这几家主流的，上海的小i机器人也是做基础引擎的，这个方面的投入非常的大，都是亿级别的投入。

在早期的电话机器人发展阶段，很多公司都宣称是公司自己研发的语音识别，都是利用市场的红利，都是忽悠客户，客户其实也不懂。但是发展到今天来讲，大家其实基本上懂行的都知道了，语音识别这个方面我们都是站在巨人的肩膀上在做事情的。

二、你们现在在哪些行业应用了

在移动联通运营商，进行电话套餐的营销；在政府等公用事业部门活动的通知；物流行业进行订单的查询；金融行业进行贷款的挖掘，催收催缴；房地产行业的电话营销；汽车行业的试乘试驾邀约；培训行业的试听课的邀约等等

三、市面的电话机器人都有哪些常见的功能：

1、机器人使用具体的功能有——

2、语义理解功能：上下文可以随时打断，加入语境分析功能；

3、深度神经网络：对话更加智能，拟人化；

4、通话记录：保存完整的录音，并且可以将录音转化为文字

5、数据分析：拨打数据量，未接通和接通数量，通话时长等多项任务数据统计

6、机器学习：将客户的问题自主学习进入知识库，随着交互数据的不断累积总结维护

7、打断功能：模拟真人对话，一旦客户打断机器人说话，机器人立刻停止，及时答复客户的咨询的问题。机器人说话时，用户开始说话，机器人要及时处理，就是所谓的打断，这个通过VAD算法和关键词打断可以解决。

8、自动记录，自动应答：真人语音互动沟通，专业解答客户的疑问，自动引导销售流程。

9、短信和微信推送：拨打中有意向的客户及时推送到短信和微信上面，让销售及时掌握动态

四、最核心的问题来了，电话机器人的成本（不包含话费部分）有哪些：

1、语音识别成本

这部分费用是指每次打给科大或腾讯的电话，每次语音文字识别交互的费用。每次识别的费用是几美分。一般来说，按照每天电话外呼12小时计算，一个机器人每年的费用大约在1200到1500元之间。

由于缺乏大数据，科大资讯开通了个人语音识别（ASR）界面，希望能有更多人与科大资讯互动。这个界面可以由个人使用，并且是免费的。

因此，大多数使用科大迅飞语音识别（ASR）接口的平台都使用免费接口，以节省每年1200-1500的成本。科大迅飞的免费界面和付费界面有什么区别？

由于信道有限，在当前的高并发呼叫阶段，自由asr（speech recognition）接口会出现信道拥塞、响应慢或无响应等问题。

所谓终身机器人，你要注意公司是否会用一个免费的界面来追逐一笔钱。在这里很多招商加盟的都用的这一招。

所以市面上听到的大部分机器人都是跟着科大讯飞的！

目前各大=语音识别引擎都开放了API接口，需要预充值2万以上。

2、呼叫系统研发成本：

目前呼叫系统都是使用云端的，系统研发的成本，估计在20万以上，上到几百万，因为细节的打磨，美工UI的设计，都是需要费用的，越往细节处做也越是费钱。另外还有阿里云的服务器费用，因为大量的录音需要上传到云端服务器，必须要服务器够大才行，这个也会产生成本。

3、话术制作和录音成本：

1000字录音几百块，还可以各种模仿明星效果！机器人为什么可以像真人一样外呼，就是因为采用真人录音，所以话术录音是机器人有没有效果很关键的一点。市场上基本上一套话术录制的费用都在300到600元不等，具体看话术的字数，当然修改话术是要钱的，因为这是人工成本嘛。

话术录制上各家有什么区别呢?有一些Ai语音机器人系统修改话术一定要服务公司或者总部才能修改，这对使用AI语音机器人的企业来说是非常不方便的，因为话术一定要经常优化的，越优化机器人就越聪明，但是如果企业不能自己随时调整话术，一定要总部来录制上传，万一总部的录音员离职了呢，那你这个话术就全没有了!

4、服务成本

AI语音呼叫机器人的使用就像雇佣了一个员工，员工有的时候会出问题，那就要求有人来进行服务和维护，所以服务也是Ai语音呼叫机器人项目一定要考虑的部分。

很多价格便宜的机器人，后期肯定没有办法提供服务，一共机器人一年就赚了你1000多元，你说怎么提供服务，而且来说人工是最贵的，你想想就知道了。

五、电话机器人在具体使用的时候，有哪些特别注意的事项：

1、回答：开场白设计号，推荐产品品之前，需要征询客户的同意，客户同意之后，可以继续介绍；

2、客户明确拒绝的，必须走挽回结束流程，礼貌挂断；

3、外呼必须避开客户休息时间，早上8点之后开始，晚上8点以后禁止外呼

4、不能按照号段外呼；

5、同一个号码一天只能外呼一次

6、保存通话记录半年以上，保留凭证配合防骚扰核查工作。

第一期结束语：智能机器人是未来的趋势，对电销行业实用价值更强的是人工智能电话机器人。比如完全模拟真人语音，嗓音甜美，对这代表着企业的品牌;比如话术专业、自动记录、自动分类意向客户等等，这些则直接决定着整个企业的成交率;比如工作效率更高、数据更准确等性能上更优质的人工智能电话机器人，这些也直接影响着企业的电销转化率。

下一期预告：

电话机器人的发展历史

电话机器人的服务品牌分析

电话机器人的市场政策分析

电话机器人的争议问题解读

电话机器人未来展望