移动增值业务呼叫中心外包-完整电话营销外包话术手册（绝对干货，不能转载）
话术
A：您好，我是上海移动渠道商外呼中心的，工号***，请问您是尾号****的机主吗？
B：是，什么事？
A：是这样的，今天给您来电是因为您近几个月的平均月资费超过了**多元，所以根据上海移动最新政策，可以将您的网聊28元套餐，升级调整为4G飞享58元套餐，只需要您在接下来12个月内，每月保持4G飞享58元套餐，并每月用4G流量上下网，就可以赠送您120元话费和2个G的本地4G流量，我这里就帮你申请办理了好吧？
B：好的，可以
A：那我帮您介绍一下活动的详情：本次活动协议期12个月，协议期内须保持使用4G飞享58套餐，并每月产生一下4G流量，赠送的120元话费分12个月返还，每月返10元，赠送的流量在套餐生效后头两个月返还，每月返还1G。活动是当月调整，次月生效，成功后您会收到10086的官方短信，每月1号会扣除58元的套餐费，5号再返还您10元话费。返还期内不得过户、销户、以及重复参加同类签约捆绑类活动，原套餐调整后无法转回，（如果在协议期内需要更改套餐，只能上调为4G飞享类套餐，不能降档）以上内容您都清楚了吧？
B：清楚了。
A:那我就帮您进行升级调整了，好吗？
B：好的。（必须得到顾客明确回应认可）
A：好的，那就帮您办理了，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！
套餐档次
| 活动档次 | 协议期 | 赠送话费 （元） | 每月返还 （元） | 套餐内资源 | |
| 58元档 | 12个月 | 120 | 10 | 100分钟 | 500M流量 |
| 88元档 | 300 | 25 | 220分钟 | 700M流量 | |
| 138元档 | 420 | 35 | 500分钟 | 1G流量 | |
| 158元档 | 480 | 40 | 2G流量 | ||
| 238元档 | 720 | 60 | 1000分钟 | 2G流量 | |
| 268元档 | 840 | 70 | 3G流量 | ||
| 338元档 | 1080 | 90 | 2000分钟 | 3G流量 |
多种问答应变
- 问：A你们是上海移动的吗？
B你们是移动公司的吗？
C你们来电号码为什么不是10086？
答：我们是上海移动渠道商外呼中心的，不是移动公司的，是移动授权的代理商。
- 问：A我已经参加了这个活动
B我之前好像接到过你们这里的电话
C我之前不是已经办理了吗？
答：您是否有收到办理成功的短信？（如果没收到可以重新为其办理。）
- 问：A你们为什么打电话给我？
B你们的目的是什么？
C你们想要做什么？
答：我们打电话给您是因为您还在使用移动的老套餐，相当不划算，现在推荐您通过参加我们的优惠活动帮您升级成4G飞享套餐。、
- 问：A你们是骗子
B我去营业厅办理
C我打10086咨询
D营业厅是否可以办理
答：您好，我们是移动正规的渠道商，您办理成功以后会收到10086的官方短信。
仍然不相信—我们这里是给移动老用户提供办理活动的便捷专线，无需您到营业厅排队办理，并且您收到办理成功的短信后可联系10086咨询下月的套餐情况。
5：问：A如果办理失败是否会扣费
B没有收到短信是不是办理没成功
答：如果您3个工作日内没有收到短信的话，一般是没有办理成功，为了您的切身利益建议没收到短信可以打10086进行确认。
6：问：A话费怎么送的？
B话费什么时候到账？
C怎么查询话费？
答：话费分为12个月赠送，每个月赠送X元，每月5号左右到账，到账时会有相关短信通知。
7：问：A我之前看到个套餐，你们能帮我查一下吗？
B我刚才充值了50元话费，能帮我查一下余额吗？
C我订了一个XX业务，能帮我查下业务内容吗？
答：我们这里是办理活动的专线，活动以外的相关信息都无法进行查询，如果您想要了解的话可以拨打我们10086的咨询平台进行咨询。
8：问：A我马上要出国了
B我住的地方不支持4G网络
答：只要您可以保证每月使用一下4G流量就可以办理我们的活动。
挽留话术
1. 用户：不需要。（用不着，不用，我不需要，没空，没有时间）
坐席：先生/女士，您先别着急挂机，只耽误您一分钟的时间，您听一下套餐的内容，是否办理等您听完再做决定也不迟的。我们套餐是4G飞享58元套餐包含100分钟的全国通话时长，没有漫游费，还有500兆流量，以及接听免费的功能，另外如果现在办理还有120元的话费和2个G的4G本地流量赠送，是相当划算的，您看我在线为您申请办理，好吗？
2. 用户：我不相信你们。（不相信，骗子，我去营业厅办理，我打10086办理）
坐席：先生/女士，我们是移动授权的渠道商，您可以先听一下我们的活动内容，如果办理成功3个工作日内您会收到10086的官方短信，即时也可以拨打10086或者到任何营业厅查询。另外无论办理成功或者不成功都不会跟你收任何手续费，请您放心。另外只需要您
电话里同意，就可以帮您申请办理，不需要提供任何您个人的信息和证件，相当方便。
3. 用户：我还不想换（我考虑看看，我想想看，我还不想换）
坐席：先生/女士，根据系统显示您近期的平均消费都已经超出了您套餐的费用，您是流量不够用还是通话时长不够用？
根据用户的回答
流量不够用：我们套餐包含500兆流量，并且参加活动后还会赠送您2个G的4G本地流量，前2个月赠送，每个月1G。相当划算的。
通话时长不够用：那您更应该考虑我们的套餐，首先我们套餐是接听免费的，除此之外还有100分钟的通话时长，超过100分钟还是无漫游费的。现在办理还有120月话费分12个月返还，每个月返还您10元 ，相当划算的。
