万科在线客服外包-上海客服外包基地承接万科项目
万科在线家客服
一、项目准备期
- 人员数量及管理配比
- 日排班一线坐席3人，其中09：00~21：00为2人（排班频次：做一休一），09：00~18：00为1人（排班频次：做五休二）。
- 管理配比为1：5，项目主管1人（7*24hrsstandby），主管直接负责现场管理与项目对接。
- 质检、培训为共享形式。
- 培训资料整理
- 整理项目方产品知识、业务系统操作流程、业务处理规则等培训资料。
·以上任务完成计划日期：合同签订并付款后3个工作日内，需项目方按时发送所需资料。
- 岗前培训与考核
- 入岗前理论培训，包括但不限于商务礼仪培训、沟通技巧培训、设备操作培训等。
- 专项业务知识培训，项目方的产品知识、业务流程、业务规范、后台系统使用等培训。
- 岗前考核，对预排班坐席进行书面以及模拟服务形式的考核，筛选合格人员，提交合格坐席个人报告予以项目方进行审核。
- ·
- 项目验收
- 由项目方对我方对通讯设备、配套硬件、服务态度、服务质量进行逐一查验，合格后正式将所有inbound、outbound、onlinechat业务切换到我方团队处理。
·二、项目磨合期
- 工作量预分配
- Inbound、onlinechat业务，由A班坐席（09：00~21：00）承载。
- Outbound业务，由B班坐席（09：00~18：00）承载。
- 周末、节假日时，Outbound业务由A班坐席承载。
- 如遇紧急情况：咨询量暴增、坐席缺勤等。由主管补缺弥补工作量。
- 坐席现场管理、坐席排班、周报月报整理、周会组织由主管负责。
- KPI考核
- 作为报表的组成部分，KPI考核可以沿用项目方既有的条目，如无也可在附录中选取适配的条目。
·在项目磨合期内，KPI应有一定程度上的波动，首月目标为KPI标准的80%，次月为90%，磨合期为两个自然月。
- 服务质量提升
- 磨合期内，我们将会配合质检全力纠错，发现问题及时纠正并进行岗中培训，不断提升服务质量。
- 服务首月的会议频率为两天一次，次月为每周一次，主旨为错误和优秀案例的分享与分析，使坐席快速积累经验，建立良好的服务架构模型。
- 攥写项目流程SOP，将服务流程与操作流程直白化，降低服务风险发生的概率。
- 项目资料更新
- 按项目方要求派遣项目经理到场或远程学习产品资料或业务流程的更新，并在会议上及时更新坐席既有知识，确保每个员工知悉。
客服绩效考核附录：
客服绩效考核总分是120分；出错率占比40%；QQ及时响应率占比25%；服务态度达成数20%；服务准确性15%；
一、出错率，（当月出错率数量考评）：
当月出错率，小于1例， 120分；
当月出错率，1-2例， 110分；
当月出错率，3-4例， 100分；
当月出错率，5-6例， 80分；
当月出错率，7-8例， 60分；
当月出错率，9-10例， 40分；
当月出错率，大于10例， 0分；
二、在线客服、接线客服及时响应率（违反任意一种响应时限次数：人工答应时长不超过30秒/在承诺客户的时间内答复客户）：
响应时间30秒之内： 120分
响应时间1-2分钟： 110分
响应时间3-4分钟： 100分
响应时间5-6分钟： 80分
响应时间7-8分钟： 60分
响应时间9-10分钟： 40分
响应时间>10分钟： 0分
三、服务态度达成数（每日每人回复表达态度，含开头语、等待语、查询语、结束语等，未达到或者违反话术礼仪规范次数）：
服务态度违反次数0-1次： 120分
服务态度违反次数2-3次： 110分
服务态度违反次数4-5次： 100分
服务态度违反次数6-7次： 80分
服务态度违反次数8-9次： 60分
服务态度违反次数10-11次： 40分
服务态度违反次数12次以上： 0分
四、服务准确性（在线、接线，回访对业务回答）未达到或者违反话术礼仪规范次数）：
回复问题错误次数0-1次： 120分
回复问题错误次数2-3次： 110分
回复问题错误次数4-5次： 100分
回复问题错误次数6-7次： 80分
回复问题错误次数8-9次： 60分
回复问题错误次数10-11次： 40分
回复问题错误次数12次以上： 0分
五、服务投诉
根据服务投诉的严重程度，扣取100-500元/个；极其严重者送公安机关处理。
- 投诉客服态度不好，每次扣100元/个；
2、投诉客服态度恶劣，每次500元/个
绩效考核打分计算方式：
1）出错率打分：120*40%=48分；
2）在线、接线客服及时响应率：120*25%=30分；
3）服务态度达成数：120*20%=24分；
4）服务准确性：120*15%=18分；
合计：48+30+24+18=120分
六、绩效奖划分如下：
- 绩效奖500元；绩效考核满分120分；
- 绩效奖400元；绩效考核小于120-110分；
- 绩效奖300元；绩效考核小于110分-100分；
- 绩效奖200元；绩效考核小于100分-90分；
- 绩效奖100元；绩效考核小于90；
上海梦古信息技术服务有限公司
是最早进去客户关系管理领域的公司
曾获得“中国十大最佳精准营销媒介”奖项
从2012年开始全力打造BPO服务基地
从事客户服务、呼叫中心服务、电商代运营、电销机器人
目前已经形成：
行业规模第一
已经打造了安徽、广州、佛山、池州、洛阳、福州、贵阳、南昌、通辽、鞍山、重庆等23个BPO基地，预计会在河南、内蒙古、广东、福建、山西、山东、陕西、贵州等省重点进行培育，在客户服务、呼叫中心服务、电商代运营、电销机器人等领域深耕细作。
