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如何提高满意度

   满意度也可以称为工作满意度，是用户对客服服务中所包含的各项因素进行的一种态度的反映。

一.用户满意度的定义：

对客服服务态度、回访结果，与自己所期望的结果相比较后，所形成愉悦或失望的感觉状态。

二.影响用户满意度的主要因素：

1)产品因素

2)客服服务态度因素

3)客服沟通技巧因素

4)回访结果因素

三.服务补救：

是指客服为重新获取因服务问题而已经失去用户对产品的信任与好感而做的努力。

对于关键点或敏感问题需要定制服务补救计划，该计划应该包含3个步骤：

1)道歉：

    因为服务是易变的，承认错误，认识到向用户道歉的必要性，真诚的向用户道歉，让用户深切感受到他们对产品的重要性，并重新获得用户对产品的满意。

2)解决或反馈用户问题

   道歉的自然延伸，也是不满意用户所肯定希望的，用户希望知道，专员将做一些消除引起补满根源的事情。

3)后续对该事件的跟踪

   专员必须检查其挽回用户信任与好感的努力是否成功，跟踪是专员获得了一次对补救计划自我评价的机会以及对用户时间的跟踪，给予用户一个满意答复，其后，可识别哪些地方需要改进。

四.客服本身素质：

   1)按照流程规定进行工作

   2)自己分析并解决问题

   3)对于用户的尊重

   4)用户满意的保障

   5)用微笑服务，情绪是可以传染的，好的情绪是可以确保好的工作结果

五.责任：

   1)把自己工号告知用户

   2)向用户明确你将为他解决问题

   3)确保该问题得到令用户满意的结果

六.学会说“请”和“谢谢”
　　这看起来似乎很简单。而且你会说一些用户对你也不那么礼貌，因为那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的肯定，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说而且也值得我们重复。

七.专业度：

是客服应具备的专业知识和技能。包括：提供优秀服务的能力、对用户的礼貌和尊敬、与用户有效沟通的技巧。让用户相信，你就是专业的。

八.灵敏度：

是指客服对于用户的需求给予及时回应。当服务出现问题时，应马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极满意的影响。作为用户，需要的是积极热情主动的服务态度。