分类	规则说明	处理力度	行为处理
薪资奖惩	一类过失 泄露公司/客户机密、敏感信息，导致公司/客户损失或负面影响，且有损公司/客户资金或声誉风险的； 在聊天过程中出现对公司、对客户造成恶劣影响的言语或事件如：出现严重挑衅、质疑、威胁、讽刺、辱骂客户；使用恶意中伤/侮辱公司的语句； 服务过程中给予客户虚假承诺，造成公司/客户损失； 不正当得利，利用职务之便为自己或者自己亲朋好友改价、发放优惠券等使公司利益受到损失；	500	一类过失 一经发现，一次性扣罚500元；
薪资奖惩	二类过失 在线聊天过程中没有安抚及解决客户问题，主动/故意引导客户投诉到媒体、快递或上门投诉等； 未解决客户问题的情况下主动结束对话； 商家或客户的有效投诉； 触碰平台的高压线，例如：1、客户称呼问题（比如：京东不能称亲亲、亲爱的）；2、京东平台严格禁止淘系语言，淘系商家禁止出现微信、好评返现；3、客服服务问题造成差评的；4、客户咨询发票，客服必须告诉商家有发票可以提供；	100元	二类过失 一经发现，一次性扣罚100元；
薪资奖惩	三类过失 触碰商家明令禁止的规定，例如：**科技公司禁止客服催付、**汽车用品禁止客服使用非指定快捷语，不允许编辑或修改商户提供的快捷语； 未接待、漏接待客户；	30元	三类过失 一经发现，扣罚30元/次
薪资奖惩	四类过失 冷淡、语气生硬、使用礼貌用语不足； 回复频率完全和客户不匹配，不适合本通对话语境（客户很着急/担心，但客服人员表现出无关紧要）； 客户情绪激动或对客服给出的处理方案不满时，不顾客户感受，机械回复3次及以上； 质疑、搪塞等语句； 不耐烦且不回答客户的问题。	10元	四类过失 一经发现，扣罚10元/次
薪资奖惩	五类过失 业务处理错误，未向客户提供正确解决方案，导致客户问题未解决。 一通交互中遗漏客户提供的重要信息，导致客户多次重复描述追问；或未正确理解客户问题，给到客户的解释和客户咨询的问题完全不相关。	5元	五类过失 一经发现，扣罚5元/次