自我总结与规划

一：明确个人目标

1：首先要明确自己的位置，身处不同的岗位要思考不同的问题，做不同的事情。最重要的一点是先认识自己，认识这个岗位能够让自己收获多少，愿意为了这些收获付出多少？认识到这一点之后接下来去做你该做的事情。

1：作为一名班组长，首先需要思考，如何与组员之间建立彼此的信任感、责任心。

在工作中不咄咄逼人，不刚愎自用，要善于倾听，理解他人。与组员之间的沟通要高效，不能站在组长和组员的身份上去与对方沟通，

2：组长需要具备自我牺牲和奉献的精神，时刻提高自我的领导能力，需要具备发现问题和解决问题的能力。

组员在遇到困难的时候，最希望组长能够帮助他解决问题和困难，所以组长必须具备专业的知识，帮助组员学习，进步，不仅仅要帮组员解决问题，更需要教会组员如何提早发现问题，预防问题。

3：组长应当保持积极阳光的心态，在组员心情沮丧或对工作感到迷茫的时候，给予指导、激励和帮助。

乐观开朗的人，可以把生活中的积极阳光带入工作之中，让组员每天都在欢乐的气氛中工作，效率会增加不少。

客服工作需要面对客户不断的问题和指责，当客户提出指责，客服的内心一定是感到委屈难过，这时候需要班组长的开导和鼓励，对客服的立场表示理解，站在客服的角度去思考问题的本身，若是客户无理取闹，我们把问题进行反馈即可，不需要跟客户有言语冲突，既让客户体验不好，自己也一肚子气。可以以开玩笑或者故事的形式开导组员。

4：组长要明确自己的工作习惯和原则底线。

工作习惯和生活习惯是有关联的，生活中充满正能量，在工作中也一定是充满正能量的人，可以把生活中的好习惯待到工作中。同时保持自己的原则底线，给员工表明自己的底线是不可碰触的，比如下达的指令，规定完成的时间内，要求组员必须完成，不能只是通知一下就草草了事。

5：组长要不断的自我总结与自我反思。

总结工作可以每个月做一份总结报告，主要用于总结上个月在工作中的优点或缺点，优点和缺点可以以案例故事的形式下发给组员，要求他们根据这一份文档案例分析出他们的想法。然后自我反思，上个月的不足之处如果换一种思维模式和处理办法是否可以完成的更好。

二：提高管理能力

  1：组长在管理小团队之时，不能只依靠领导授予的权力，而应该以自己的真本事赢得组员的认可，这样能够提高信服力，让组员真正的信任组长。

  2：管理能力体现在多方面，如何学会与组员融洽的相处，开心工作，快乐生活。既可以在工作中给组员提供建设性的建议和帮助，也可以在生活中和组员成为畅所欲言的朋友。

3：团队的管理和自我管理都十分重要，首先提高自我的管理能力。作为班组长，每天的工作任务就是管理好自己的组员，让组员减少出错，避免出错。提高效率的工作，并且长久的在这个岗位坚守。组长每日的工作都要按时完成，领导下达的指令第一个有所响应。

4：提高客服的服务意识。

作为客服人员，每天是通过线上工具接触客户，没有跟客户见面沟通的机会，所以更加需要在QQ、微信文字言语上面提高服务的意识。在与客户发送信息之时多思考这句话是否得当，语言上是否能够让客户感受到热情、真诚。服务不仅仅是表现在语言上面，最重要的是有没有站在客户的角度去理解客户，体谅客户，才能用心的为客户解决问题。这是需要组长在日常工作中需要关注组员最为重要的一点。

5：作为管理人员，应该做到言出必行，无论大事小事，只要答应组员的事情就一定要做到，不能让组员对管理人员失去信心，多重视组员的感受。

6：当组员在出现错误的时候，组长应该第一检视自己，是不是由于自己的疏忽，没有及时发现问题，预防问题，而不是一昧的指责组员。要有与组员荣辱与共的精神。

7：学会处理组员的不良情绪。

从事客服类的岗位，难免会遇到投诉、责骂，无论是任何人在面临这些都会感到心里难受。组长要懂得关注组员的情绪变化，当组员情绪明显低落或暴躁时，要及时疏导，不然这样的负面情绪会持续很长一段时间，如果这名组员在闲暇时间跟其他组员抱怨两句，会直接影响到其他组员，形成恶性死循环。

（高绩效呼叫团队）

第一章：班组长的真功夫

主要讲述作为一名合格、优秀的班组长需要具备的特质。比如有责任心、有领导力、执行力强，具备发现问题和处理问题的应变能力。

第二章：执行到位没那么难

主要讲述作为组长在提高组员的执行力方面需要注意的事项，包括组长的表达能力，如果组长表达不到位，组员的执行力一定有问题，每日需要对组员的情况进行跟进检查工作，有助于提高组员的执行力。

第三章：团队向前冲

主要讲述组长如何在团队中做好表率的作用，组长每天必须是积极阳光的正能量心态，营造好的工作氛围。多给予组员关心的鼓励，与组员多接触，通过休息时间了解组员的内心感受。组长在话术方面也需要有提升，当组员发生错误也不要当面严厉的批评，多给于组员鼓励。

第四章：好心情带出好业绩

主要讲述组员在工作中本身存在很多压力，组长应当如何缓解组员的压力，不要过多给组员施加额外的压力，造成组员的困扰。给组员多一些理解，站在组员的立场去思考问题，疏通引导，及时处理组员的不良情绪。组长应该成为组员的倾诉对象，这样能及时发现组员问题所在，及时解决问题。也要一并提升组员的抗压能力，不能遇到问题就像逃避。

第五章：高效沟通的秘密

主要讲述组长与组员之间建立良好的沟通十分关键，组长在与组员沟通过程中，必须有明确的目标性和行动方案。要懂得如何通过交流的方式让组员对自己敞开心扉的说心里话，不要强加自己的意识给组员，了解组员的困难和需求，关心组员内心真实的想法。

对于优秀的人要及时表扬夸奖，并要让对方懂得与他人分享，带动其他组员共同学习进步，对于落后的组员，也不能责骂，要以辅导为主，了解他落后的具体因素找到解决办法，提高工作的效率。

第六章：交出漂亮的业绩报告