世茂集团项目客服部打造
一、世茂背景和客服的必要性
世茂集团是一家国际性、综合性的投资集团，多年来一直致力于房地产、旅游、酒店、百货、进出口贸易等多个领域，目前拥有沪港两家上市公司，实力雄厚、业绩卓著。
本着“缔造生活品位，成就城市梦想”的开发理念，世茂集团积极投身于中国大中型城市的运营改造。集团以每年超过200万平方米的开发速度，在北京、上海、江苏、福建、黑龙江等地建造了具有21世纪水准，集现代新型示范住宅区、超五星级酒店、行政办公、旅游娱乐、休闲购物于一体的新城，业绩骄人，成果斐然。
自2005年以来，集团先后实施了新世纪的新战略。首先是“专注主业，兼顾房产领域多元组合”战略，集团有计划有步骤地推进产业拓展，现已逐步建立了以高端住宅、豪华酒店及商业办公三大集团核心产业。
2006年7月，集团旗舰企业世茂房地产控股有限公司在香港联交所主板成功上市，广受全球投资者认可，市值一路稳健走高。
截至2007年7月31日，集团在上海已建成的三家超五星级酒店：上海世茂佘山艾美酒店、上海世茂皇家艾美酒店及上海外滩茂悦大酒店，以总客房数近1700间，占据上海豪华酒店约20%的市场份额。其次是“核心区域发展”战略，将优势资源集中投入到中国经济发达或极具发展前景的经济圈，目前集团的重点投资区域已经包括长三角地区、环渤海地区。涉及上述两个重要经济圈的项目数量占集团总项目的三分之二强。
新战略的实施，为集团长期发展奠定了坚实的基础，并显现出积极的作用。世茂也屡获殊荣，如“2005令人尊敬的上海房地产企业”、“首届亚洲品牌盛典十大最具潜力品牌奖”、“2007中国外资房地产TOP10首位”、“品牌中国金谱奖——中国房地产行业年度10佳品牌”等。
2012年3月，世茂与携程签订战略合作协议，为旗下旅游度假物业、酒店式公寓的业主推出“7*24小时业主增值服务”，按照五星级酒店标准进行房屋管理、提供托管服务，借助电子商务平台进行市场推广，使业主得到租赁回报。就此世茂集团的全周期服务体系的全面成型，“以客户服务核心，主动为客户增值”的全生活周期、终身服务体系进入全面实施阶段。
2013年6月22日，世茂房地产在上海召开“云服务”计划启动发布会，将发端于IT产业的最新“云服务”模式引入地产领域，联合教育资源、健康维护、高端酒店、设计定制、消费休闲等多个领域合作伙伴，继续跨界整合多领域资源，邀约不同行业企业成为世茂合伙人，为世茂的业主提供全面的资源服务。
随着地产行业的崛起，越来越多的知名企业加入到地产竞争领域。随着如万科、恒大、绿地、万达等集团的参与，导致大量客户（潜在客户）的流失，客户关系管理和维护显得尤为重要。只有牢牢的抓住用户，才能立于不败之地。
随着生活水平的提高，客户的需求也随之提升，如何满足客户需求或者说如何能让现有客户的产业得到增值，不让用户离我们而去？只有让用户找到正确的沟通渠道，才能将这些宝贵的信息传递给到我们。如此说来，售后服务（投诉、建议类）以及OB类（通知、回访、满意度调研等）。也是不可或缺的一部分。
综上所述，为了更好的为世茂业主服务和创造更多财富，世茂客服担负着无与伦比的重任。首先是客户关系管理（大客户维护），其次是售后服务（投诉、建议类）以及OB类（通知、回访、满意度调研等）。
二、项目主要开发和建设内容
客户关系管理（大客户维护）：首先需要做到信息收集和更新，针对此类用户进行信息信息的收集和及时更新，体现我们队用户的重视程度。其次在与用户沟通过程中了解客户需求和潜在需求，包括投诉和建议内容。针对投诉和建议类用户，制定合理的解决方案并给到用户反馈。最后针对此类用户进行满意度回访。以此完成整个客户关系管理的体系，为世茂集团维护现有客户，不让客户流失而导致集团的损失。
售后服务（投诉、建议类）：接入为主，可以以热线电话和在线（营销QQ或者微信公众号等）的方式实行。随着互联网产业高速发展和的社交网络的普及，越来越多的客户更喜欢以在线的方式反馈问题。这样不仅能让用户清晰的描述情况，也能减少地域文化差异带来的不良影响（如方言等）。
OB类（通知、回访、满意度调研等）：外呼为主，可以以热线（电话&短信）和邮件等方式给到用户，但除热线以外能够得到的反馈也会相对较少。也可以给到用户一些关怀举措，如逢年过节寄发明信片，恭贺短信等，提升用户体验。也可以通过次方法进行市场调研，及时了解市场需求，让集团能够作出合理的决策方案等。
三、项目实施的技术方案
热线IB：目前我们使用的是天润系统，很多呼叫中心都在使用该系统（如：东方有线、锦江之星、太平人寿等等）。能够给出详细的报表。包括地域、来电时间、通话时长、录音功能等等。可以清晰的了解到每日运营状况，并根据实际情况做好相应的调整（人力、排班等）。
在线接待：营销QQ或者微信公众号，营销QQ更加有利于数据的统计，包括每日的进线接待量，满意度数据统计，小时接待量等。可以清晰的了解到每日运营状况，并根据实际情况做好相应的调整（人力、排班等）。
热线OB：专业的OB系统，可以使用智能批量外呼，保证人力的最大化利用。视外呼时长情况，一般通话时间在2分钟左右的，智能批量外呼可以保证5-10人的人力最大化利用。
四、项目实施的现有基础
目前我司承接的项目，包括起点（国内最大的小说网站，没有之一）、移动增值业务、中金理财意向挖掘、37°手环、哈曼、BW（外滩云财富）等等。如此多的项目承接，体现出我司相对较为成熟的管理体系，以及为了能够维护客户关系，加强合作，我司培养了较多的优秀的客服人员，以保证各个项目的顺利运营。
五、项目组织机构和人员安排
IB热线人数：8人（资深客服、一线客服）
QA质检员（副主管）：1人（负责整个项目的质检工作，找出专员在接待过程中出现的问题，并加以指正。）
项目主管：1人（负责整个项目的管理工作，包括KPI的指标完成、人力排班以及各项工作的开展和实施）
运营经理：Rick，从事客服行业长达8年，曾运营过的项目有包括多普达、HTC、品台湾淘宝等项目。在呼叫中心领域有着丰富的经验，项目的各项流程制定、定期检查，提出改善方案和解决办法等。
六、项目实施进度计划
洽谈期：1周
基本事项的磋商：3-5天（包括KPI、坐席数、工作时间等）。
运营筹备期：2周（包含系统测试、账号申请、业务培训、流程制定以及各项报表的确定）：
运营测试期：与运营筹备期同步进行。
正式运营：运营测试期之后1周内（针对测试期出现的问题加以改进并实施）。
运营扩展：针对运营情况并结合项目方需求，制定最合适的扩展方案，并加以实施。
七、培训计划：
八、团队建设
在其他项目组抽调出1个资深客服，2-3人的一线客服参加培训。资深客服培训考核通过后转为质检员，原一线客服培训考核通过后转为资深客服。剩余人力进行社会招聘，当人力达到9人（含质检），可重金招聘比较有经验的团队主管带队。
定制相应的激励机制和晋升机制，确保客服人员有一定的发展空间，稳定团队构架。
定期举行一些拓展活动，加强团队凝聚力和士气。确保团队在运营过程中始终保持良好的战斗力和稳定性。（拓展费用，由项目方每季度或者每半年支付一次，以便活动正常开展）。
服务之星的树立（典型），被评为服务之星的客服，不仅要在精神层面给予认可，也要由项目方给予该客服一定的资金奖励。让其他客服人员能够看到，客服也是可以出“状元”的。形成一定范围内的竞争氛围，更加有力团队的建设。
激励机制：包括员工绩效奖金、额外的服务之星评比、年终的优秀员工评定以及年终奖金等等。
一线客服绩效评分标准
专员的提升：
1、根据每月绩效考核中的质检分数评定绩效
将每日质检报告中专员所有分数进行汇总，并得出该月质检平均分
2、每三个月安排业务考试并打分后评定客服等级。
项目的专业知识考试，质检标准与各项准则、流程落实至每个坐席，熟练掌握，最大限度避免问题出现，QA不定期抽查，打分
3、让考核者认识到自己的不足和差距
根据绩效考核结果，找出并分析不合格原因，定制提升计划和改善方案
4、听取考核者对考核的不同意见和建议
由SL收集并汇总后上交给主管，主管按照可行性、合理性向经理汇报，并给出相关建议
5、将考核结果定时公布
将考核结果制作成表格，发给SL，并公开张贴，当组员有疑问的时候可以找SL核对
九、报表
IB&在线：
每日发送前一日的日报，报表中需要体现专员的工作量、满意度、以及通话时长等数据。
每日发送前一日的质检日报，报表中需要体现专员的质检分数，存在问题，评语等。
每周一发送上周的周报，体现一周的工作量和一周的满意度，以及存在问题和解决方案，总结一周的工作，并对下周制定计划。
每月3日前发送前一月的月报，体现一月的工作量和一月的满意度，以及存在问题和解决方案，总结一月的工作，并对下月制定计划。
OB：
每日发送前一日的日报，次日发送前一日的质检日报。报表中需要体现专员的外呼量、接通率、成功率以及成功记录的明细等数据。
每日发送前一日的质检日报，报表中需要体现专员的质检分数，存在问题，评语等。
每日发送前一日的成功录音。
每周一发送上一周的周报，体现一周的外呼量和接通率、成功率以及存在问题和解决方案，总结一周的工作，并对下周制定计划。
每月3日前发送前一月的月报，体现一月的外呼量和接通率、成功率以及存在问题和解决方案，总结一月的工作，并对下月制定计划。
质检报告与统计：
在线KIP数据统计表：
热线KPI数据统计表：
团队KPI管理
1、运营日报
组长在每日12点前完成前一天（24小时）运营日报并通过邮件发送给主管（主管在每日18点前发给起点方）
2、绩效考核月报（接起率、满意度、退单率）需每月3日前完成上月退单率统计
将每日的日报进行汇总，统计出每个员工的上月KPI绩效评分
3、维护和保障团队各项指标的达成
以完成线上KPI指标为主导，定制短期或中短期的提升计划、执行、检查与改善方案
4、每周开会对QQ差评和电话不满意的原因进行分析并解决
听取录音和查看聊天记录，分析不满意原因，并根据原因不同给出不同的解决方案，并安排人员回访
