参考案例1：

序号 指标名称 指标定义 质量标准

1 人工接通率 人工接听量/转接人工来电量 15秒内一次接通率不低于95%拨测时不能出现排队5人以上及无人接听现象

2 呼损率 呼损量（进入交换机后还未分配前因系统问题产生的损失量）/来电总量 低于2%

3 业务处理时长 从开始通话、通话结束后做完电话小结到简单工单基础派发后的时长 平均5分-7分之间，其中通话时长一般控制在2分30秒—3分30秒之间

4 解答准确率 业务解答准确（无严重错误）样本量/业务质检样本总量 95%以上

5 派单达标率 服务符合规范（无严重违规）质检样本量/服务质检样本总量 95%以上

6 主动回访率 业务回访样本量/业务回访样本总量 100%，回访记录规范、准确、无差错

7 归集数据质量 存在过程、存在结果、电话服务记录等占比的数据完整性；诉求内容、结果信息，回访信息等内容完整性 数据完整性100%

内容完整性100%

8 交办催办 在规定的时间内及时交办、跟踪、催办 无超时未交办工单

无超时未催办工单

9 知识储备 及时更新、维护知识库，提高使用率 专人负责，知识库运用准确率达95%

10 服务知晓度 服务总量/常住人口 不断拓展服务内容，平均每月自然增长10%

11 信息报送 按规定时间报送日报、周报、月报、季报、年报、大数据统计分析等， 按规定时间报送材料及相关数据，确保报送质量

12 服务投诉 经调查确属实的服务投诉量，遇投诉及时调查报告 每月不超过8次，不得出现瞒报、漏报

13 满意度评价率 对受理员接待语言、礼仪方面的满意率 95%以上

14 人员流失率 签约后员工自身原因离职 员工年流失率小于8%

15 网络渠道即时处理率 及时处理率≥99%

参考案例2：

关于呼叫系统平台的质量标准：

平台系统技术需求

（1）话务平台性能要求

①单呼叫中心忙时试呼次数；②单模块BHCA＞450K；③两个模块BHCA＞800K；④平均链路最大负荷能力（话务量）0.7～0.8Erl；⑤呼叫处理故障率≤4×10-4；⑥呼叫提前释放概率≤2 ×10 -5；⑦呼叫释放故障概率≤2 ×10 -5；⑧系统MTBF=70年；⑨系统接通率＞99.96%（国标）；⑩收号准确率：单纯收号（不同时放音）准确率＞99.9%。

（2）IVR自动语音流程

①用户按键接入之后，系统反应时间＜1秒；②语音播报应清晰、准确；③汉语语音合成的准确率＞98%；④接收标准DTMF信号的准确率＞99.9%。

案例3：电话客服和在线客服综合kpi

电话客服kpi：

电话合格率：质检合格电话量/总质检电话量（目标值95%）

接起率：接起量/进线量（目标值：90%）

满意率：满意量/参评量（目标值：92%）

出勤率：出勤工时/排班工时（目标值：96%）

利用率：（接听通话时长+外拨通话时长+话后处理时长+就绪时长）/(登陆时长-就餐时长)（目标值75%）

在线客服kpi：

 电话合格率：质检合格电话量/总质检电话量（目标值95%）

 满意率：满意量/参评量（目标值：80%）

 出勤率：出勤工时/排班工时（目标值：96%）

 在线率：1-（示忙时长/（登陆时长-就餐时长））（目标值75%）

 平均响应时长：20s