中大类型电话客服外包，能达到什么样的服务水平？

看一些服务水平的案例：

AHT,ACW,ATT,代表了一个客服中心工作量的最核心的指标：

满意度是衡量服务质量的最重要的指标：

管理人员的配比，是组织架构的重要考虑因素：

对于中大型项目，首先是要解决的是接听率的问题：

班务，接通率，服务质量，效率是构成客服外包管理的四个大的模块：

Ø加强晨会开展力度，专人负责晨会讲解更新及巩固业务；

Ø每周定期覆盖全场晨会抽查，覆盖完成验证考核；

Ø更新业务、关注业务专项监控，有针对的对个性、共性差错进行反馈提升；

快速提升新人质量，减少新人过度阶段；

业务培训是售后客服外包中，非常重要的环节：

新员工——————

１.新员工接线中，由于还无法掌握全部业务，容易紧张，会遗忘专业话术如：候线语，承接语，以及一些礼貌用语，故对客服礼仪以及话术做重点培训。

２.新员工上线会遇到业务不知如何处理状态，搜集现场员工无法处理问题如：奖励到账问题，关闭订单问题，以及动态调价，更新业务等等一些信息会有较大部分的问题，故采取分批次培训，使其熟悉并掌握相对应知识与操作技巧

定点培训：

１.新员工对于业务知识还有部分欠缺，通话量不高，要求新员工记录当日遇到疑难问题，每周进行２次反馈，对员工的通话量有明显提升，基本都可达到现场平均水平。

２.对于投诉开展投诉应对技巧培训，使员工安抚用户不在话术单一，深入员工对于接完投诉的员工，心理波动较大的，进行心态辅导

３.由现场配合搜集每周ＴＯＰ１０来电问题，对于这些问题进行覆盖，要求新员工做到熟知，并以抽查形式检验培训效果，合格率为６３％

老员工：

１.根据质检，现场反馈的问题发现老员工存在更新业务不能及掌握并且解答错误的问题，采取了表格形式等级所有近期更新，并且采取抽查，考试的方式对培训结果进行了检查，合格率为８５％

２.由现场配合搜集每周ＴＯＰ１０来电问题，对于这些问题进行覆盖，要求老员工做到无解答错误，合格率为８７％

３.对于投诉开展投诉应对技巧培训，使员工安抚用户不在话术单一，深入员工对于接完投诉的员工，心理波动较大的，进行心态辅导