类型考核项目标值
售前服务即时满意度0.9
平均响应时长30S
咨询服务达标率0.8
其他惩罚
指标目标权重分值计算方法评分标准
即时满意度90%50在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/评价量月度参评服务量＞50：
完成值≥目标值：满分；
完成值<目标值：每少1%，此项扣分2分，最低0分。
月度参评服务单≤50：
每出现一条差评，扣减1分，最低0分（差评包含评价结果为非常不满意和不满意的评价量）。
平均响应时长（s）30S30平均响应时长=(响应总时长+超10min客服未回复断线量*600+工作时间留言量*600)/(响应次数+超10min客服未回复断线量+工作时间留言量)。完成值≤目标值：满分；
完成值＞目标值：每多2秒，此项扣分2分，最低0分
服务时长达标率80%20咨询服务时长达标率=月商品咨询服务时长大于或等于连续12小时的天数/月自然天数。完成值≥目标值：满分；
完成值<目标值：每少5%，此项扣分2分，最低0分
综合服务评分奖惩
得分≥90分达到服务标准，可参与年度优质服务商评选
80分≤得分＜90分达到服务标准
70分≤得分＜80分被确定无法达到服务标准，违约金2000元，给予一个考核月的改进期限
60分≤得分＜70分被确定无法达到服务标准，违约金5000元，给予一个考核月的改进期限
得分＜60分综合服务评分如果低于60分，违约金10000元，被确定为无法达到服务标准，给予一个考核月的改进期限