A. 京东在线客服规则
1卖家应当配备专门的客服团队（或人员）使用京东咚咚处理来自京东买家的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容；
2卖家以及卖家所配备的客服团队（或人员）不得将京东咚咚用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将京东咚咚用于任何为京东买家提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：
3不得违反国家法律法规的规定、卖家与京东合同的约定以及京东开放平台对卖家的管理规定；
4不得诋毁京东品牌形象或者京东开放平台上其它任何卖家、品牌、商品的形象；
5不得泄露京东的任何商业机密及未公开信息，包括但不限于卖家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术和数据等；
6不得将买家信息泄露给其他网络店铺或经营者；
7不得向买家提供商品本身属性信息以外的其他信息；
8与京东买家沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓的字句；不得诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益；
9不得传送含有受到知识产权（包括但不限于著作权、专利权或商标权）保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，除非卖家拥有此权利或已得到所有必要的许可；
10不得以任何方式损坏或破坏京东咚咚使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用京东咚咚；不得在未经授权的情况下访问任何与京东咚咚服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用京东咚咚进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经用户许可的广告信息；
11卖家应对发生在其京东咚咚帐户中的所有活动负完全责任，应妥善保管其账号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用卖家的咚咚帐户而使其可能遭受的任何损失，均将由卖家自行承担，如果京东为此先行承担了相关责任，则卖家须赔偿京东因此产生的所有费用及损失。
12卖家以及卖家所配备的客服团队（或人员）违反《咚咚使用规则》规定的任何条款，给京东、京东买家以及其他方造成损失的，卖家必须承担全部的赔偿责任。同时，如发现卖家违反《咚咚使用规则》，或有买家对该卖家发起投诉且查证属实的，京东有权立即终止该卖家继续使用京东咚咚。
13根据京东客户为先的理念，原则上禁止卖家将用户账号加入黑名单，如卖家将账号加入黑名单并进行屏蔽，须提交相关信息到京东指定邮箱 popyjfk@jd.com备案，具体请详见《咚咚使用规则》。
14除货到付款及上门自提订单外，买家下单后24小时未付款的订单，系统会自动取消订单并关闭交易；订单状态为已完成或已取消的，买家可以删除订单。
15买家自付款成功之时起可申请退款。买家申请退款后，卖家未在7日内完成审核的（选择京东供应链管理服务的卖家除外），该审核自动通过，京东将先行退款给买家，并扣除卖家相应货款。
买家申请退款/退货后，按照以下情况分别处理：
1订单完成前，卖家退款审核通过后，退款给买家；订单完成后，退货依照京东售后政策或/规则处理；
2卖家拒绝退款/退货的，买家可要求京东直接介入，京东根据卖家回馈的拒绝退款原因/售后服务条款以普通人身份给予判定；
3买家提出退货并在系统中上传快递单号后，15日内如卖家未回馈处理意见，京东视卖家同意京东先行退款给买家，在结算时京东扣除卖家相应货款。
4自商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内买家可以申请退换货，15日内买家可以申请换货。买家可依据京东售后政策规则在线提交返修/退换申请办理退换货事宜，如京东售后政策及卖家明确公示不适用此规则的除外。
5对于每日16点前京东发出的售后服务相关邮件，卖家应于当日18点前回复处理意见；对于每日16点后京东发出的售后服务相关邮件，卖家应于次日18点前回复处理意见。卖家接到工单后3小时内应明确回复处理意见。如卖家未按以上规定时间回复处理意见，京东从客户为先理念角度依据规则代卖家回复处理意见，卖家应按照京东处理意见为客户提供售后服务，因此产生的损失或费用将由卖家自行承担。
6另行约定发货时间的商品或服务除外，交易达成后24小时内卖家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统（以京东系统内记录的时间为准），交易达成后48小时内买家可以查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统内记录的时间为准）；如订单有换货/补发情形，卖家须按前述时效完成发货；定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，卖家应自承诺发货的最后一日起计算，详细信息请参见《京东开放平台发货管理制度》。
7另行约定发货时间的商品或服务除外，双方交易达成后如买家投诉卖家延迟发货成立，卖家须向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金（最高不超过500元），该违约金将以京东京豆或积分形式支付给买家。
8 特定事件或特定时期的发货时效要求及处理以京东开放平台公告或通知为准，包括但不限于标错类事件、国家法定节假日、不可抗力等情形。
一般违规行为说明
一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。
- 滥发信息： 滥发信息，是指卖家未按《“京东JD.COM”开放平台卖家积分管理规则》及京东开放平台发布的其他管理内容（包括但不限于规则规范、卖家后台公告、帮助中心、行业标准、京东咚咚）要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
1.1发布《“京东JD.COM”禁发商品及信息管理规范》中构成一般违规行为的商品或信息，依据《“京东JD.COM”禁发商品及信息管理规范》执行；
1.2在商品类、活动类、京东咚咚、店铺装修区页面发布以下信息，每件商品或每条信息扣2分（3日内累计扣分不超过14分）：
发布非京东（JD.COM）购物链接或未经京东许可的第三方非京东（JD.COM）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非京东平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式、广告商品信息等；
1.3使用以下不当方式发布商品或信息的，每件商品或每条信息扣2分（3日内累计扣分不超过14分）：
1.3.1在商品评价回复 、网友讨论圈、晒单贴、问答贴等发布广告信息的（发布商品信息为解答用户问题的不算违规）；
1.3.2重复铺货，如同一卖家在同一店铺或多个店铺中发布完全相同以及商品的重要属性相同的商品两件（含）以上；
1.3.3以非常规的数量单位发布商品；
1.3.4刻意规避京东商品SKU设置方式发布商品的；
1.3.5错用关键字或词：是指发布的产品或信息所使用的关键字/词错误或重复（包括商品广告词），造成客户购物困扰，但未涉及到虚假宣传或描述不符的。
1.4在商品类页面发布以下错误描述的商品或信息，情节轻微未构成虚假宣传或描述不符的，每件商品或每条信息扣2分（3日内累计扣分不超过14分）；若在店铺装修区页面或活动页面发布的，情节轻微未构成虚假宣传或描述不符的，每件商品或每条信息扣8分：
1.4.1商品信息中缺少标题、主图，或商品缺少所售商品本身的实物图片；
1.4.2商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配；
1.4.3商品标题等信息不实或者与本商品无关的；
1.4.4 商品标题、图片、主要参数、标识标志等信息未按照《京东开放平台各行业标准》和《京东开放平台商品信息发布规范》发布的；
1.4.5使用虚假的好评率、店铺评分、京东开放平台店铺类型，或使用与店铺实际信息不符的标识；
1.4.6所发布的商品与类目或商品属性不符的。
1.4.7 商品标题或描述中使用“驰名商标”作为宣传的。
出现违反本条所规定的滥发信息行为的，京东有权删除卖家所滥发的商品或信息。
- 延迟发货：是指卖家未在约定时间内给买家发送商品，损害买家权益的行为。有如下情形之一的，视为卖家延迟发货（非货到付款订单以系统记录的买家付款成功的时间/货到付款订单已成功提交订单的时间开始计算时效），每单扣1分，但7日内累计不超过25分。除另行约定发货时间的商品外，卖家未按照发货时效要求发货的：
2.1买家下单成功后24小时内，卖家未将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统的（以京东系统内记录的时间为准）；
2.2买家下单成功后48小时内，买家查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统内记录的时间为准）；
2.3定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，卖家应自承诺发货的最后一日起计算，实际未在2.1、2.2约定时间内发货的。
卖家另行约定发货时间的商品或服务除外，双方交易达成后如买家投诉卖家延迟发货成立，卖家须向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金（最高不超过500元），该违约金将以京东京豆形式支付给买家。但因订单系统故障、国家法定节假日、不可抗力等原因造成的订单无法发货或延迟发货的，不适用本约定。
- 恶意骚扰客户：是指卖家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰买家，妨害他人合法权益的行为。每次扣25分。
- 违背承诺：是指卖家未按照承诺或京东开放平台规则向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为。
4.1发生在交易纠纷中，京东介入判定卖家应承担后续义务和责任，但卖家拒绝承担（如：京东判定卖家确实应该承担退货退款或其他售后保障责任，但卖家拒绝承担等），每次扣12分；
4.2违反了京东开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的，每次扣12分；
4.3承诺加入京东营销活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外，发货时间以延迟发货标准执行）履行的，每次扣12分；
4.4卖家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣8分，包括但不限于以下情形：
4.4.1因卖家没有维护好系统或店铺账号，导致承诺未履行的；
4.4.2 买家投诉卖家未依照订单信息或承诺方式提供发票；
4.4.3买家收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品，少商品等情形，且卖家未给买家补发货的；若卖家将缺少的配件/赠品/商品等补发给买家，则依照延迟发货执行；
4.4.4交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或质量问题退货，卖家拒绝承担退货运费的。
4.5商品上架且有足够库存，买家付款前或交易达成后卖家以任何理由取消订单且买家投诉，每次扣1分；
4.5.1对于出现标错类（如价格）事件的卖家，未按照承诺履约发货的（以京东核实最终结果为准），京东会按照以下情形进行处理：
1） 订单量≤200单，扣2分；
2） 200单<订单量≤500单，扣4分；
3） 500单<订单量≤1000单，扣6分；
4） 1000单<订单量，扣8分；
新开店铺90日（含）内的卖家，首次出现标错类事件免于处理。
4.6超时服务单：是指卖家未在规定时间内为客户处理退换货、退款等售后服务的工作单据。每张服务单扣1分。依据《京东开放平台自主售后系统使用规则》执行。
- 描述不符：是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，妨害买家权益的行为。
5.1卖家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的。每次扣25分；
5.2卖家未对商品瑕疵等信息进行说明或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的。每次扣12分；
5.3卖家未对商品瑕疵等信息进行说明或商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质影响的。每次扣6分；
5.4 卖家违反《京东开放平台商品价格规范》，每次扣1分；
- 不当注册：是指卖家通过软件、程序等方式，大批量注册京东账户；或通过已注册的京东账户，滥用会员权利损害他人合法权益、妨害京东运营秩序的行为。每次扣25分。对于京东排查到的涉嫌不当注册的账户，京东将视情节采取公示警告、限制登录、限制买家行为、限制发布商品、限制发货等违规处理措施。
- 不当使用他人权利：是指除假冒以外的商标侵权，除盗版以外的著作权侵权，以及专利权侵权等侵犯他人合法权益的行为。每次扣4分。（注意：品牌商仅授权销售商品，未明确授权使用品牌商的图片、商标的，仍然构成侵权）。
7.1卖家在所发布的商品信息、图片或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人权利；
7.2卖家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等合法权利；
7.3卖家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争，同一权利人在3日内对同一卖家的投诉视为一次投诉。
- 咚咚或400电话使用违规：是指卖家违反咚咚使用规则或卖家400热线使用管理规定的行为，或咚咚应答率未达到当期平台要求的行为。每次扣5分：
8.1原则上禁止卖家将买家账号加入黑名单，如果卖家未依照咚咚使用规则要求，将买家账号屏蔽加入黑名单的。每次扣5分；
8.2卖家或其客服团队（或人员）每周一至周日，咚咚/或400电话在早九点至晚六点有不在线状态，或咚咚响应客户的时间超过3分钟（400电话接通卖家30秒未响应），或咚咚应答率未达到当期平台要求。每次扣5分。
9.超时工单：是指卖家未在规定时间内回复买家针对订单向卖家发起的催单或投诉等内容的工作单据，影响用户体验的行为。每单扣1分，但30日内积累不超过6分。依据《京东开放平台卖家工单管理规则》执行。
10.抽检不合格：是指被抽查的商品不符合京东抽检相关规定，包括但不限于以下情形：
10.1被抽查的商品出现描述不符情形，每次扣6分；
10.2被抽查的商品出现标签标识问题（如三无产品）的，情节轻微的每次扣2分，情节严重的每次扣6分，情节特别严重的每次扣12分；
10.3被抽查的商品出现质量不合格的，情节轻微的每次扣2分，情节严重的每次扣6分，情节特别严重的每次扣12分；
10.4情节特别轻微的，只删除商品信息不扣分。
11.不配合平台管理：是指卖家在日常运营中不配合平台管理的行为。每次扣6分。包括但不限于骚扰、谩骂、恐吓平台工作人员，散播恶意攻击平台的消息等情形；对于不配合平台管理的卖家京东将采取警告公示、商品下架、限制发布商品等违规处理措施。
3.4卖家严重违规扣分累计达100分的，京东有权对卖家做清退处理；卖家已缴纳的相关店铺的平台使用费用未到期部分不予退还，且卖家应向京东支付的违约金还包括人民币10万元或其全部保证金金额（两者以较高的为准）（出售假冒商品以特别约定为准）。如卖家出售假冒商品，须向京东支付违约金人民币100万元或其店铺全部累计销售额的10倍。如前述违约金不足弥补京东损失的，卖家仍应予以赔偿。
- 京东开放平台对卖家的一般违规行为采取以下违规处理方式：
4.1卖家因一般违规行为，每扣25分即被给予限制参加京东营销活动7日、向京东支付违约金人民币0.6万元的处理。
- 卖家因单次违规扣分较大，导致累计扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅按照最高权重的节点进行处理。
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