| 退款方式，退款金额等无异常，可直接服务单处理退款，无需电话联系客户直接处理。 无异常场景说明： 1、企业、PLUS会员、京享值≥20000客户因误购（含7天无理由退）办理退货的情况； 2、同一订单服务单，已有其他处理人员跟进备注； 3、服务单跟踪备注，明确客户同意扣除税点、扣除取件费用金额 |
| 1、金额存在差异（场景：误购取件费用、发票税点、附件扣除费用、手动调整款项），需要电话联系客户沟通达成一致方可处理退款 |
| 2、更改退款方式，需要电话联系客户沟通确认最终退款方式，留言备注清楚后升级京东处理 |
| 3、主赠服务单，赠品退款需在主商品服务单退款完成后补还，此情况需电话联系客户明确告知 |
| 4、更改处理方式（退改换、退改修、要求原返），需要电话联系客户沟通达成一致后方可处理，注意点： ①涉及原返需与客户达成一致后升级京东操作； ②涉及因客户原因不符合退换，转维修的情形，升级京东处理 |
| 换货无异常（场景：库存状态正常、客户需求明确、不涉及运费），无需电话联系客户直接处理换货 |
| 1、换货无货，需要电话联系客户沟通优先退货，如客户不同意提供2+方案与客户达成一致后处理 |
| 2、更改处理方式（符合政策的换货改退货），需要联系客户确认发票是否返还，客户发票未返回，需告知客户发票寄回地址寄回 |
| 首次外呼未联系上当日需再次联系，2次以上外呼仍未联系上，可直接提交退/换，留言备注清楚需客户核对的信息，以便客户来电咨询确认 |
| 连续2次联系客户，号码显示空号时可直接处理服务单 |
| 如客户表示非本人购买，核实是否有其它联系方式，如没有可直接处理退/换，如有需按照正确联系方式联系客户处理； |
| 1、服务单的任何沟通或处理进度均需进行跟踪留言备注； 2、服务单备注要点：联系状态，核实情况(商品问题/客户需求)，处理结果，周期（退：退款周期及方式，换：换货周期） 注意点： 同订单同一商家多个服务单的情况，需将服务单备注要点信息同步其他处理人员 |
