人工智能和算法，如何在呼叫中心管理中运用，你到底了解多少

我看过一本书叫《算法时代》
有一项基于客户算法的业务叫“可预测的行为路线”，它可以把来电客户和话务员根据不同的性格特点分成若干类型。这样就能更快、更好地把客户跟合适的话务员匹配在一起。这种分类办法基于一个心理学模型，是临床心理学家卡勒博士开创的。他总结了6种常见的性格类型，发现尽管每个人或多或少都有这6种性格特点，但只有在交流双方的主要性格类型吻合的时候，才能达到最佳交流效果。比如说，如果要求一个感情细腻的人阐述冷冰冰的事实，就很难。交流就没法进行，提问的一方会觉得很痛苦。

具体怎么做呢？呼叫中心根据来电客户的语言与问题所涉及的专业知识，加上他的某些性格特点，比如说谈话模式、特定词语的选择、甚至是否经常有类似“嗯”、“啊”这种口头语，把来电客户和话务员的性格特点分类，然后安排适合这个客户性格类型的话务员来与他对话。

结果就发现，这么做了以后，当话务员的性格类型和来电客户相仿的时候，通话的平均时长为5分钟，解决问题的成功率为92%，但如果通话双方的性格类型相互冲突，通话时长就会增加一倍，达到10分钟，但解决问题的成功率却降到了47%。

AI 客服现在做到这种程度有两个方向。一个是 AI 给真人客服当助理。有个创业公司叫“超越语言（Beyond Verbal）”，当你在和客服人员对话的时候，它能通过你的语气，分析你此时此刻的情绪，提醒客服人员对你进行定制服务。

另一个方向就是直接用 AI 取代真人客服。新西兰有个公司叫“灵魂机器（Soul Machine）”，使用  IBM 的华生系统做人工智能引擎，提供AI客服服务。它现在已经能直接解决 40% 的客服电话，确保客户满意。

人工智能一个就是人机的协同。这一块儿咱这一块儿他是一定是一个过渡期，它过渡的最终结果肯定是人工智能完全取代掉人工。