一，我看到很多中小企业的话术，我们不能称之为话术，只能称之为思路，或者说是要点。要把思路和要点，转变成真正的话术，还是需要跨越一个很大的步骤。
二，给大家看一个京东是如何做话术的：
客户不接受取件运费处理思路
处理方案一：
先看思路——顾客是否满足免费取件？
关键词：特色服务、企业/PLUS/京享值≥20000/退换无忧
具体话术：
【沟通话术】**先生/女士您好，打扰您了关于您购买的XX睡衣上门取件运费问题，与您沟通一下，上门取件
是京东一项特色服务，我看了一下蒋女士您的会员，您是京东尊贵的银牌会员，京东目前免费呢是针对企业
用户、PLUS会员、及京享值≥20000、退换无忧是免费上门取件的，咱们还需要继续努力后续也会达到这个
会员级别，会为您免费取件呢！同时呢您也可以考虑购买退换无忧运费险，当您处理售后问题的时候会为您免
费取件的，您也可以考虑 京东PLUS会员，PLUS会员用户享受自营商品售后服务（退货、换货、维修）免运
费和免费上门取件服务，蒋女士建议您考虑一下？
处理方案二：
思路二：顾客退货原因是质量原因还是个人原因退货？
关键词：商品无问题、表达同理心、物流成本
【沟通话术】先生/女士您好，如商品非质量问题，京东上门取件是需要收取您相应费用的，查看您购买的 睡衣商品退货原因是因为不喜欢要求退货的，此单非商品质量问题退货，上门取件是需要收取您*元取件费， 您看您选的这个商品我们发过来，中途确实损耗了物流的费用，作为消费者，我完全理解您的心情，我们送货 确实挺不容易的，而且我们收取的物流费用并不高，后期帮你处理完这个问题也还需要一些交接安排，我们也 愿意帮您处理这个问题，但确实需要收取物流运费的，x先生/女士您考虑一下呢？
处理方案三：
思路三：为顾客提供其它返回方式？
关键词：客户送货、客户发货
【沟通话术】**先生/女士，您好，抱歉给您带来不便了，如退货/换货可以将商品送至京东自提点这样是不需
要您支付任何费用，如您不方便送至自提点，也可以将商品选择第三方快递寄回，但是寄回的运费需要您承担
的，如以上两种返回方式您都不是很方便京东也提供上门取件服务，但是后期退款时会直接扣除8元的运费，
**先生/女士您考虑一下呢？
你从中，你看到了吗？
从思路到关键词，到最终落地的话术，必须都要有sop的，你学到了吗？
