客服项目落地需要准备什么
- 执行地：
- 执行地是要看项目的人数，如果项目的人数要求在100人以上，肯定要选择年轻人口比较多的地方，如果是典型的人口导出型城市，就不适合，因为面临人员供给不足的现象；如果是小规模，特别是50人以下的团队，那么选择一些人力成本比较低的城市就可以的。
- 对人员素质的要求：有一些是比较复杂的，偏技术类的，需要逻辑判断的，那么就可以选择在三线城市执行；如果普通的应答类的就要选择在四线城市就可以了。
- 交通的要求，不希望距离总部太远。
- 执行地的成本：主要包括场地建设和房租成本，人力成本，这两个是客服基地的两个主要的成本；
- 工作时间：如果是有晚班的，那么就要考虑住宿的事情了。
- 合同时间长短：短期工和长期工，用工特点不一样；如果是年度的合同，就要通过手段降低员工的流失率，对于客服团队超过10%的流失率，就会对项目的kpi造成影响；降低员工的流失率，最直接的办法就是提高薪资水平和团队建设活动、培训，这个是三大法宝。团队建设是增强员工的凝聚力和协作能力；培训是提高员工的技能，让员工更能适应工作岗位的要求。
- 案例支持：如果有做过类似的项目，那么就有现成的经验的传承和有经验的管理团队，对执行的效果有保障，也能提前防范一些问题的发生；
- Kpi设定：
这个是客服项目最重要的一环，主要的kpi有————
- 客服满意度
- 员工流失率
- 服务投诉率
- 每通电话的平均处理时长
- 来电接听率
- 在线利用率
- 系统故障率/系统故障处理及时率
- 执行计划:
一般分为如下几个阶段——
- 一线人员和管理层筹备期
- 培训期
- 测试期
- 正式上岗期
- 长期培训计划
- 管理和监控方法
A,通过目标管理法，通过KPI指标来发现客服团队的问题，以及找出解决办法；
B,通过质检发现质量问题,并通过培训和流程梳理来解决；
C，通过案例分析，分享和提炼优秀沟通案例；从错误案例中吸取教训；
7,团队构建
一般一个项目的客服团队，主要是包括——
1）客户经理：负责协调客户的安排，合同拟定，款项催促，公关活动；
2）项目经理：负责整体项目的安排和内部人员的管理；
3）质检主管：负责质量监控和提升；
4）培训主管：负责项目的培训工作；
5）班组长：负责一线客服的管理工作；
6）资深客服：标杆作用，处理一些特定的问题和领域；
