优质联络中心的 5 个关键特征

当我们看到一个高效率的呼叫中心和我的呼叫中心外包，我们真正试图强调的东西时，我认为我们会寻找五件事。其中一些可能是不言自明的，但另一些可能有点，我不想说离谱，但有点独特。

衡量适当的指标

但第一是真正衡量适当的指标。我们整个行业都陷入了服务水平、平均处理时间、ASA、通话时间。当我们达到这些指标时，你知道我今天的平均处理时间为 80/30，平均处理时间不到四分钟，所以我度过了愉快的一天。嗯，这个问题是你唯一要衡量的是你的呼叫中心的效率和你的代表的效率。但是您根本没有倾听客户体验。

所以一个高效的呼叫中心，我认为呼叫中心之一开始倾听客户的意见。从 C-SAT 和 NPS 评分开始，但我认为我们可以将其提升到一个新的水平，真正进入语音分析和查看客户情绪得分。因此，如果您可以对客户情绪得分进行基准测试，并且您正在提高这些得分，再加上呼叫中心的效率，您知道当您达到这些服务水平时，您就达到了这些电话指标。

教育，教育，教育

我们看到的另一件压力是教育形式，你的中层管理人员管理你的呼叫中心。如果你有非常强大的主管，非常强大的团队领导，你就会有一个强大的呼叫中心。所以确保你有一个管理培训计划。确保您接受持续教育，不仅是为了您的代表，也是为了您的管理层。我认为你不只是把一个高产的代表从电话中拉出来并让他们担任监督角色，我认为这真的很重要。

定义文化

第三，我知道我想在这里多谈一点，但第三是你能定义你的文化吗？每个人都在谈论，嘿，改善文化。但没有人真正知道这意味着什么。因此，当您可以定义您的文化，然后您有能力雇用、提升和激励这种文化时，它会彻底改变您的呼叫中心的样子，而不仅仅是说：“嘿，我认为这个人很棒。他们从事接触行业很长时间了。” 这是一个非常重要的部分。而且我知道……我想我们稍后会谈到这一点。

让工作变得有趣

第四，一定很有趣，对吧？我的意思是呼叫中心，你可以做你在其他地方做不到的事情。让坐席感觉到工作是件很有趣的事情，那么工作起来就相对轻松。

音调是信息

最后一个我认为也很重要的事情是，我们作为一个整体的行业做得非常糟糕，而且教育基调。当我们进行教育时，我们会教育在 CRM 中点击的位置，当客户这样说时，你会去这个地方，你会告诉这个。但是我们在实际使用他们的语气方面做得并不好。

我们用的是什么词？我们怎么说呢？因为我对呼叫中心的说法是“语气就是信息”。如果你的语气很差，无论体验或信息是什么，即使客户得到了他们想要的，如果语气不对，体验就会很差。所以我认为这是我们的五个真正核心的关键指标和人们可以努力拥有一个独特而酷的呼叫中心的东西