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发展与创新是一个永恒的话题。那些不想进步的企业和不寻求变革的行业总是因为新的替代品的到来而迅速消失。比如诺基亚、摩托罗拉帝国、柯达等，因为缺乏创新，因为对新事物反应迟缓，最终导致巨额亏损。人工智能今年正处于黄金时代。即使你不能自己研究这项技术，你也必须接受它。如家庭机器人、学习机器人、化工机器人、工业机器人、医疗机器人、电话机器人等。各种智能化产品已经进入我们的生活和工作中，并且在我们身边彼此离不开。

在移动互联网时代，在智能技术发展的推动下，越来越多的消费者利用互联网和新媒体，以更加直接、快捷、高效的方式完成消费决策、购买过程和服务反馈。传统的“响应式”客户服务模式正面临着前所未有的挑战。传统的电话客服和呼叫中心正在向智能化转型。

1、76%的消费者将客户服务视为企业的价值
2、与一年前相比，60%的消费者对企业客户服务有更高的期望
3、47%的消费者表示，快速响应查询或投诉是获得完美客户体验的关键因素
4、全球62%的消费者不会有糟糕的客户服务体验，有5%和63%的企业高管表示，内部障碍和缺乏集成的信息系统是提升客户服务体验的两大障碍
5，只有10%的企业认为是由于技术的缺乏我们的呼叫中心是全渠道的，但仍有25%的企业将全渠道呼叫中心作为2016年的发展重点
6、根据Forrester Research公司对北美消费者生命周期的调查，消费者更喜欢在线自助服务，消费者希望通过自身能力解决商家的产品或服务问题。根据本次调查，在线自助服务的使用率从2012年的67%上升到2015年的84%
7、目前，超过90%的消费者希望品牌或公司能够实现在线客户自助服务，10%和75%的企业意识到服务应该是一种主要的竞争优势：这比两年前提高了18%
8、但上述80%的企业认为，到2018年，其现有的客户服务体系中，50%的代理合作将受到实时分析的影响。53%的客户服务专业人士表示，数据分析最多将在未来五年重塑客户服务行业。到2018年，相关内容的快速创建和检索将成为领先企业的一个关键属性有渠道参与，25%的客户服务和支持业务将集成到虚拟客户助理（VCA）技术中
9、到2018年，将有60亿网络商品不断交换服务需求
10、到2018年，至少20%的工人将使用自动化辅助技术进行决策，全球将有300多万工人在机器人的监督下工作
11、年和2020年，基于自动化软件代理的交易将占社会总交易量的5
12、社交媒体和实时聊天是（1981-1999年出生的人）最流行的联系方式。
13、41.8%的呼叫中心预测语音正在下降。同时，87%的呼叫中心预测非语音连接将增加
未来企业只有将精力转移到聊天机器人和自动留言服务上，我们才能更好地了解客户需求，迎合千禧一代的客户体验（69%的千禧一代更喜欢通过在线聊天进行互动，社交媒体和信息渠道）。19%的喜欢手机应用程序的互动方式，只有12%的人喜欢传统手机）。