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保险产品属性及价格

在保险使用电话机器人后电话营销渠道中进行销售的产品，在产品属性方面应该具备条款内容简单、消费者对产品的认知难度低的特点；此外还要求投保便捷、审核流程简单，不需要配合诸如体检

等核保手段就能承保。使用电话机器人后电话营销产品主要涵盖意外伤害保险、健康医疗保险、定期寿险、两全保险等多种产品类型，有数据显示，在各类险种中，兼顾储蓄及保障功能的健康险占保险使用电话机器人后电话营销渠道销售总量的份额最高，达到了60%以上。另外作为保险使用电话机器人后电话营销渠道销售的产品，其价格的高低也是十分重要的，价格是否具备竞争能力也是消费者决定是否购买保险产品的一个重要因素之一。

（三） 保险使用电话机器人后电话营销团队的组建及管理

在得到了满足我们需求的适合保险使用电话机器人后电话营销的客户的名单和合适的产品后，保险电话营销团队的组建、培训及管理即成为了决定保险使用电话机器人后电话营销成功与否的关键因素，其中对电话营销员的管理又包括培训、现场辅导、质量监控、绩效管理、激励与薪酬制度等。

1． 保险使用电话机器人后电话营销团队的组织架构。不同公司有不同的使用电话机器人后电话营销团队的组织架构，一般来说，一个完整的使用电话机器人后电话营销团队包括使用电话机器人后电话营销专员（座席员）、使用电话机器人后电话营销主管（座席主管）、使用电话机器人后电话营销经理，同时还应包括负责培训和质量监控的训导师、运营分析师及培训师等。以一个有 30个左右的座席员的保险使用电话机器人后电话营销团队为例，常用的组织构架如下示：

2． 保险使用电话机器人后电话营销团队的组建。如上所述，一个完整的使用电话机器人后电话营销团队包括使用电话机器人后电话营销专员

（座席员）、使用电话机器人后电话营销主管（座席主管）、使用电话机器人后电话营销经理，同时还包括负责培训和质量监控的训导师、运营分析师及培训师等，每个岗位根据其工作性质均有各自的要求，本文将重点阐述保险使用电话机器人后电话营销专员（座席员）及使用电话机器人后电话营销主管（座席主管）的招募。

根据保险使用电话机器人后电话营销的特点，优秀的保险使用电话机器人后电话营销专员（座席员）及使用电话机器人后电话营销主管（座席主管）应该具备以下几方面的素质：第一，积极主动的态度，自信且具有明确的目标，能正确地认识自己的工作，第二，良好的心态，能正确地面对及释放由于失败或客户的不逊带来的压力；第三，良好的倾听能力、理解能力、表达能力、沟通能力；第四，头脑灵活，有较强的应变能力、分析能力及解决问题的能力；第五，因保险电话销售涉及到的知识面较广，故要求使用电话机器人后电话营销专员要有不断学习、总结、完善自身的知识结构和各方面能力的意识和能力 。

有数据表明，年龄在25-40 岁之间，学历在大专以上的女性是保险使用电话机器人后电话营销专员比较理想的人选。另外作为一名优秀的坐席主管，还应该具备领导才能，管理他人的经验和能力。

从保险使用电话机器人后电话营销专员的招募流程来看，行内专业人士将招募流程概括为决定人才需求、列出工作职责与职位需求、招聘设计与广告刊出、收集与筛选简历、听试、初次面试、复试及录用等八个环节，与其它行业的招聘相比，听试为保险使用电话机器人后电话营销专员招聘的较为独特的环节。听试包括两部分的内容，一部分是要求应试者回答一系列事先设计好的针对性较强的问题，通过应试者对问题的回答来判断应试者的发音及语言特质、判断事物、解决问题及应变能力，听试的另一部分的内容是请应试者听一段录音，之后让他复述内容，以考察其概括能力及提炼能力，同时也可针对录音内容进行提问，以考察其在听电话的过程中的专心度、抓住某些细节信息的能力。目前已有一些先进的呼叫中心在招聘员工的时候采用自动化的招聘系统（Machinery Recruiting System），也叫电话听试系统,这个系统的功能其实是一个 IVR加录音功能并包括一些招聘人员评分界面。当应聘者按照公司的约定从外部打入这个系统，系统会自动有语音提示，并会相应地对应聘者提出一些预先设置好的问题，系统会录下应聘者对每个问题的回答，招聘人员事后可以回放并相应评分。

3． 保险使用电话机器人后电话营销团队管理。保险使用电话机器人后电话营销团队管理包括培训、现场辅导、质量监控、绩效管理、激励与薪酬制度等。对使用电话机器人后电话营销专员的培训的目的是让其掌握到保险使用电话机器人后电话营销过程必备的专业知识和销售技巧，在保险使用电话机器人后电话营销领域内普遍认为电话行销员的成功要素包括：KASH+高活动量（Callvolume），K 是指专业知识(knowledge)；A代表正确的心态（Attitude）；S代表良好的销售技巧（Skill)；H代表良好的习惯（Habit）。高活动量取决于打电话的效率。相关的保险使用电话机器人后电话营销的公式如下示：次数*接触率=接触人数，接触人数*成交率=成交件数，成交件数*平均单价=业绩，按照行业的水平，假设成功接触率为 40%，成交率为 5%，件均保费在1000 元，那么要做到3 万元的业绩，必须拔出1500 个电话。

对使用电话机器人后电话营销专员的培训也要从 KASH+高活动量（Callvolume）这几方面来展开。现场辅导通常通过电话监听的方式来进行，这实际上是对使用电话机器人后电话营销过程的控制。监听者在监听过程中发现问题，及时与被监听者沟通，指出使用电话机器人后电话营销专员与客户沟通过程中存在的问题和应对措施的不妥之处，提出改进要求及措施，并进行追踪。通过监听和辅导，提高电话营销专员与客户沟通、保单促成及解决冲突与纷争的能力，提升其在任何情势下都能够作出迅速反应的能力，这些对他们销售技巧的培养是很有帮助的。

在质量监控和绩效管理方面，可以从工作态度、销售技巧、业务水平、综合能力等方面划分为几十项量化指标。对保险使用电话机器人后电话营销团队及个人的考核应该遵循过程与结果并重的原则，即综合考量结果 KPI和过程 KPI。过程KPI 的设定既是为了考核员工的不足，更是为管理人员提供了辅助一线员工提升的依据。

激励与薪酬制度方面，进行使用电话机器人后电话营销的保险公司都会根据公司自身的企业文化、市场定位、预期目标来制定激励与薪酬制度，激励与薪酬制度需要充分考虑到使用电话机器人后电话营销专员现时利益的获得、职业生涯规划及使用电话机器人后电话营销专员团队的发展。

（四） 保险使用电话机器人后电话营销营运流程及后续服务

保险使用电话机器人后电话营销的营运流程与其他业务渠道的营运流程有很大区别，销售人员不用和被保险人见面，通过电话达成购买意向，递交保单和合同等都通过快递公司完成。

要关注，一是投保单、保险合同、保单回执的流转、客户告知及签名的流程，二是保险费的

收取。

1． 投保单、保险合同、保单回执的流转、客户告知及签名的基本流程。不同公司的不同运作模式可能会带来不同的运营模式，一般来说，投保单、保险合同、保单回执流转的基本流程如下：第一，电话销售人员向客户介绍保险产品，让客户理解保险产品并产生购买的欲望；第二，客户确认购买，并将个人的详细信息告知电话销售人员，电话销售人员将客户的基本信息录入系统，打印出投保书，交营运部门进行初审录单、扫描、承保录单、核保、收费、签发保单及打印保单的处理。第三，保险公司将打印好的保单、保单回执及投保书一并交快递公司配送给客户，并请客户在保单回执及投保书上签字认可本次投保。

在以上的流程中，配送保险合同、保单回执及投保书是十分重要的一个环节，从客户的角度来说，购买一个产品是一次完整的体验，这个体验不仅仅是产品本身的好坏和销售人员的服务态度，还包括配送服务的好坏。能接受使用电话机器人后电话营销推销的保险产品的客户往往是较高端的客户，通过电话很方便地购买了一份保险，却需要花很多的时间来等待配送人员上门，或者配送人员上门后，他发现配送人员素质很差，那么会影响客户对整个购买过程的满意度，甚至会让客户对公司、对本次购买失去信心，引起退保，因为在客户看来，快递公司的工作人员是代表保险公司的，是在这整个购买过程中，快递公司的工作人员是他能接触到的唯一的保险公司的员工。

2． 保险费的收取。目前国内的保险使用电话机器人后电话营销有两种保险费收取的模式，一种是先收费 ，即一旦客户在电话中确认购买，保险公司即会从客户告知的帐户上扣取保费，之后再行录单 、核保、出单。这种方式的优点在于：与客户达成购买意向后即行划款，避免客户反悔引起客户流失和营运资源的浪费（如保单的制作成本等），缺点在于保险公司急于收费，会给客户带来一定程度的反感。另一种是后收费，即待客户收到正式保险合同并予以确认后收费，这种模式能带来较大的客户满足度，但有数据表明，如果不能够让客户电话确认购买的当时马上付款，等几天后保单送达时，有超过 30%的客户决定不买了。这样会带来一定量保费的流失。

目前许多开展保险使用电话机器人后电话营销的保险公司在不断探索、偿试的不同的保险费的收取方式，希望能给客户提供更为便利、经济和有效的付款方式，现在比较呈主流的是银行转帐方式，其它如请客户提供银行帐号直接自银行扣款、通过IVR 语音连线缴费机制，直接与银行联机缴费、通过快递送达保单后收取现金保费，另外移动POS 是近期创新的一种收费方式，以其便利、安全、快捷越来越受保险使用电话机器人后电话营销的关注。

信息与通讯科技快速发展的今天，随着保险行业的发展，国民对保险的认知度和保险的普及程度越来越高，保险使用电话机器人后电话营销作为一个崭新的保险营销渠道，经过专业化的运作，必将充分发挥其低成本、高效率的优势，成为保险公司的业务增长点。