【课程目标】
- 把握基本Excel操纵及数据分析方法论
- 理解呼唤中央全面绩效及运营体系，厘清指标间逻辑促动关系
- 通过数据分析案例实战把握运用数据指导运营的技能
【课程形式】
35%讲解+65%实战演练
【课程要求】
学员自带笔记本电脑，预装MS Excel2007、2010或2013版，并安装加载“数据分析”工具库（Excel自带组件，默认不安装）。
【学员要求】
- 具备扎实的呼唤中央运营基础及客户服务知识；
- Excel操纵纯熟，把握筛选、查询、透视、基本函数应用等技能；
- 把握基本图表操控技巧。
【课程大纲】
- 服务型呼唤中央的基本运营体系
- 绩效全景视图及逻辑关系
- 客户治理指标
- 运营效率指标
- 服务质量指标
- 员工治理指标
- 本钱收益指标
- 枢纽岗位的绩效考核原则
- 呼入型呼唤中央运营的枢纽平衡要素
- 接听效率的两个基本点与四项基本要素
- 人工话务分流思路与分析
- 自助渠道质效表现的分析与优化
- 服务水平指标的深度分析
- 联络量与客户量的分层构成对比分析
- 均匀处理时长的衡量与分析
- 现场运营效率指标间的联动关系分析
- 猜测排班正确率的衡量
- 工时利用率的三种含义及应用
- 排班需求测算及配置模型
- 利用模拟运算表进行选择权衡
- 现场调控与应急预案
- 服务质量的闭环治理框架
- 质检工作的价值贡献
- 枢纽质量题目点的分析
- 共性与个性题目分析
- 员工技能差距及辅导反馈重点分析
- 内外部质量评价对比与联系关系分析
- 整体质量变化趋势与效率、差错等联系关系对比分析
- 首次解决率的衡量与分析
- 智能质检发展与应用趋势
- 常见客户满足度模型及其应用
- 大数据与移动互联时代的客户之声
- 常用客户调查手段及优劣势分析
- 问卷设计的基本原则
- 满足度调查数据的多维与深度分析
- NPS净推荐值的衡量与分析
- 客户细分的思路与实践
- 利用运营数据进行简朴客户细分
- 常见激励理论及其应用
- 员工满足度影响因素分析
- 员工满足度与绩效指标间的联系关系分析
- 员工流失率分析及其优化思路
- 员工在职生命周期的数据化治理
- 单呼本钱与分钟本钱
- 客户价值贡献与服务本钱对比分析
- 效率与质量权衡的投入产出分析
- 话务处理的漏斗分析
- 精准营销的收益最大化分析
【讲师简介】
王厚东
——易训咨询首席参谋、呼唤中央培训网特聘讲师
- ICMI国际客户治理学院中国区运营总监
- 中国通讯企协增值服务专委会4A级认证讲师、
- 高级评测参谋
- 《客户联络中央尺度体系（CCCS）》的主要编订
- 及执笔人之一
主要背景：
王老师曾先后就职于中国科学院、搜狐团体、联想团体、CCCS客户联络中央尺度委员会、ICMI国际客户治理学院（中国区）等企业，从事呼唤中央运营治理、呼唤中央尺度（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户治理学院（中国区）业务运营总监等工作,自2001年进入呼唤中央行业起，10多年来一直致力于呼唤中央运营治理的研究与实践。
授课经验：
近年主持本地化并主讲了《呼唤中央运营治理基础》、《呼唤中央绩效衡量与分析》、《呼唤中央业务量猜测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼唤中央数据分析基础与晋升》等系列呼唤中央治理及技能课
上海梦古人工智能机构，专门提供电话机器人、电销机器人、群呼系统、AI智能语音机器人、智能客服机器人的公司，目前已经形成了房产电话机器人，金融电话机器人，教育电销机器人，企业服务电销机器人，招商加盟电话机器人，在电销机器人的外显线路整合、智能语音识别、机器人话术等方面建立了完善的解决方案。
