关于学校建设BPO实践基地的可行性分析
- 名词解释：
- 呼叫中心（call center）：可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。在很多场合，呼叫中心外包业务也称为BPO业务。其他关于这个业务的说法有：
客户联络中心/客服中心
2，电话呼出业务：以主动性呼出为核心，根据数据库分析，针对预选目标群进行集中的电话营销或者电话沟通。呼出的业务种类有：电话营销、市场调研、电话预约、业务拓展、技术支持、交叉营销、企业顾问、电子商务、客户关怀、订单预订、疑难解答等。
3，呼入服务：客服热线、咨询热线、营销热线等
4，呼叫中心外包实践基地：一般由企业和学院达成合作意向，共同签署校企合作协议，共同建立呼叫中心外包实践基地，基地建立在学校里面。基地建成后，企业负责业务接洽和运作，学校负责学生的排班。
主要目的为充分实现资源共享和优势互补，推进学校人才培养模式改革，提高企业竞争力，培养并输出专业性技能型人才。基地建成后，一般拥有呼叫中心物理坐席60-100个，软硬件设施齐全。
培训基地照片展示
培训基地照片展示
5，CSR:呼叫中心访员，对于学校来讲，就是指学生。
- 呼叫中心外包的业务说明；
- 什么样的客户会需要这样的业务/场地：
■适用群体：本身没有服务中心或原有服务中心不能完全满足业务需要，希望依托经验丰富的客户联络中心尽快实现对主营业务支持的企业。
2，呼叫中心外包的服务流程是什么：
- 数据准备（及去重）
项目前期，数据部门会严格按照客户的要求筛选出符合特征的数据，并控制数据准确率，完整率的比例。
- 项目计划安排
每位项目经理在接到项目后第一时间向客户提交项目计划安排表，且严格按照时间，内容执行。
- 标准话述&CSR培训等
项目经理全程和客户做到充分的交流，明确项目要求并及时控制过程中的问题。对CSR做好完整的电话技巧培训和项目脚本培训。
- 项目中期及整体报告
项目过程中，项目经理每天提交日报表以便客户及时了解项目进程状况。更好的控制突发情况以便项目顺利进行。
- 项目质检
质检部门都会抽查当天的录音情况，有效控制项目完成质量，杜绝虚假，隐瞒，错误等现象。
3，呼叫中心基地的标准管理体系
- 人员配备
每位CSR/TSR每月都经过培训审核，均为成绩优良者，有丰富的客户联络中心工作经验。18周岁以上，大专或者高职学历。
- 管理人员
为了确保项目运作,运作部门拥有多名项目经理负责不同业务, 同时每10-15个CSR/TSR拥有一个Team leader。
- 项目培训
客户联络中心有培训部，每一次项目运作前都会为CSR进行项目培训，培训内容包括电话技巧，话述脚本，项目背景，项目测试等。
- QC质检
QC质检人员，能负责任何IB、OB、客户服务等项目及个性化项目。
4，呼叫中心外包基地的培训课程体系：
访员课程大纲
你的电话营销技巧合格吗？—–电话营销基础能力测试
一、电话营销基础沟通技巧
1、增强声音感染力
2、如何建立融洽的关系
3、表达同理心的技巧
4、基础沟通三要素
- 倾听的技巧
- 介绍说明的技巧
- 提问与反馈的技巧
二、专业电话营销流程与技巧
1、营销与购买的心理决按策循环
2、如何突破“守门人”？
3、开场白介绍
- 自我介绍
- 礼貌用语/建立关联
- 陈述目的并吸引注意力
- 确认时间
- 以提问结束
4、如何进行资格测试
- 判断意向客户的技巧
- 提出“资格类”问题
- 了解客户的基本情况
5、了解与挖掘真实需求
- 客户购买心理需求分析
- 确定你/产品/公司的优势所在
- 利用影响性问题来进行“探询”
- 引导客户对优势产生需求
- 利用询问确认客户需求
6、说明与介绍的关键
- 说明的原则
- 从客户的角度介绍
- 保留卖点以备用
- 利用询问确认客户的意、见
7、异义处理
- 三大异议类别
- 不同类别的反对意见的处理方法
不满意类
不相信类
不正确类
8、尝试邀约与成交
- 表示了解客户的想法
- 重新介绍产品对客户的好处
- 介绍保留的“卖点”和“好处”
- 尝试邀约客户
- 礼貌结束电话的礼仪
- 保持下次联系的机会
9、后续跟进与服务
- 三大法宝：目录册、短信、电子邮件
- 跟进频率的把握
- 要注意的时间段
- 使用适当的内容与策略
- 接听礼仪与跟踪服务
三、电话营销的自我管理
- 电话营销人员的角色定位
- 营销目标的制定与执行
- 每日自我管理的重点
- 心态和情绪管理
三，校企共建的呼叫中心外包基地的优势是什么
客户联络中心属于外包型服务, 企业可以将有关业务需求直接建立在学校的联络中心的平台上，省去了大量的资金与人力，并能得到专业的高效的服务水准。
- 满足各区域客户对方言、文化的特殊需求
- 相对低廉的价格
- 稳定的人员供给
- 高效的运作
- 能够迅速扩张的能力
- 目前已经建成的呼叫中心外包基地案例：
- 服务客户的案例：
| 客户 | 服务模式 | 团队现况 |
| 某知名美资汽车品牌 | IB+OB | 42位专员周一至周五 9:00 – 18:00 |
| 某全球知名保险公司 | OB | 55位专员周一至周日 9:00 – 18:00 |
| 某跨国知名英语教育机构 | IB+OB | 30位专员周一至周日 9:00 – 18:00 |
- 目前学校建立呼叫中心外包实训基地的案例：
- 目前呼叫中心外包（BPO）行业发展的趋势分析：
- 呼叫中心产业建设的渊源：
说起中国的呼叫中心产业建设，追溯到两年前政府的一项特别政策。2006年10月20日，商务部公布了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，明确“十一五”期间，全国要建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。根据“千百十工程”工作方案，商务部将选定一批中心城市为“中国服务外包基地城市”，在宏观政策、规划设计、人才培训、招商引资、综合协调等方面给予支持，并设立专项资金，用于公共信息平台建设、基地内人力资源培养、基础设施和投资环境建设等方面，基地城市便由此产生。
具体最近几年的服务外包的政策参见“国家服务外包政策汇编”
- 目前呼叫中心产业聚集地介绍：
自2006年起至今，商务部已经先后认定了16个中国服务外包基地城市和4个中国服务外包示范园区，这16个外包服务基地城市是：首批五大“中国服务外包基地城市”（大连、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武汉、济南、合肥、长沙、广州、哈尔滨、重庆；四个中国服务外包示范园区是大庆、无锡、苏州、南昌。我们不妨再对照一下中国各省会城市，目前没有申请到服务外包基地的城市好像也不多了，包括沈阳、长春、西宁、兰州、石家庄、太原、福州、郑州、海口、贵阳、昆明以及5个自治区省会城市（即南宁、呼和浩特、拉萨、银川、乌鲁木齐）。自治区由于语言的原因可能会建设重点不在于此，而其他11个城市中，昆明以旅游业为主，沈阳、长春、宁波在08年都正式申报“中国服务外包基地城市”。这样看来，在未来的几年内，2/5的中国省会城市都成了中国服务外包基地。
中国目前的呼叫中心产业聚集地区已经不下30余个，其中出镜频率高的当属以下地区：密云、大连、重庆、成都、合肥、西安、天津的滨海和泰达、上海、河南的郑州和洛阳、湖南长沙、吉林的延吉IT产业园、山东的潍坊、青岛、泰安；江苏的淮安、南京、扬州、苏州、宿迁市。
- 呼叫中心产业发展的路径：第一阶段：
主要在北上广深一线城市进行，北上广深的中大型企业主，希望把一些简单业务，重复操作或者阶段性的电话沟通业务，外包给一些本地的专门从事呼叫中心外包的企业。这样，提高了效率和降低了成本。
- 第二阶段：
主要在北上广深等总部经济城市的周边地段进行，比如上海周边的昆山，北京周边的廊坊等。随着大城市的用工成本越来越高，用工的规范性越来越高，大城市的综合用工成本也越来越高。很多从事BPO外包的企业，逐渐在周边城市建立BPO中心。
- 第三阶段
BPO全面开花，很多内地的人工低廉的城市，逐渐建立BPO园区，打造“声谷”基地，比较出名的有武汉声谷，扬州声谷等。这些城市，人力充足，用工成本低，接纳了大城市的BPO业务。
- 未来阶段：
订单培养、定向培养、“半工半读”……未来，这些职业教育校企合作的模式，将越来越多地出现在职教校园当中。校企双方共同确定人才培养目标、制订培养计划，共同培养后备人才，施行订单培养、定向培养、“半工半读”等多种模式；聘请企业技术骨干、专家到校任教或兼职，指导学校专业建设与教育教学；搭建竞技平台，开展技能竞赛，提高学生、员工的技能水平；为企业员工技能水平再提高或转岗培训提供平台
在各大城市的用工成本越来越高，招工越来越难的大趋势之下，学校的学生是未来从事简单的，重复的工作的最佳聚集地。
四，呼叫中心场地需要投入的硬件和软件资源
1，硬件部分
呼叫中心专用交换机Avaya + 多媒体网关 + Dell服务器，保证通话的稳定性。
2，软件部分
系统功能主要包括软电话、ACD、IVR、实时统计、班长管理、报表系统、录音质检等子系统。
系统界面：
后台界面
统计报表：
实时统计
数据报表分析：
- 关于呼叫中心外包实训基地的月收入分析
以顺丰快递公司客服外包业务分析
- 需要的硬件：
电脑，呼叫中心坐席
- 预计需要的学生数量：
50-100人
3， 人员素质要求：
大专在读或者高职在读
- 工作时间：
早上8:00到晚上22:00，每天每个人的工作时间不低于8小时。
- 业务内容 ：
客服热线呼入电话，并按照顺丰提供的标准处理下单、查询、咨询及投诉等人工话务。
- 平均通话时长：
每一通电话的时长约是：1分50秒。
