呼叫中心外包公司，客服管理方法论-有效解决问题的6个步骤

呼叫中心，问题众多，我们选择了麦肯锡的经典方法论—有效解决问题的 6 个步骤

供大家一起学习

解决问题是商业成功的关键技能。它让你更有效率，帮助你做出决定，并执行想法。无论您的问题有多大和多么复杂，将其分解为多个步骤都会帮助您更好地控制自己。你不会在迷雾中徘徊，充满自我怀疑，将精力浪费在你无法改变的事情上。

这种六步解决问题的方法提供了重点说明，以获得您需要的解决方案。

第 1 步：定义问题

第 2 步：确定问题的根本原因

第 3 步：开发潜在的解决方案

第 4 步：选择解决方案

第 5 步：实施解决方案

第 6 步：评估结果

6个问题解决步骤

6个问题解决步骤

每一步都应该完成，然后再进行下一步. 但是，可以重复步骤。例如，如果您在第三步，您仍然可以返回上一步，并重新定义问题。

解决问题的步骤 – 定义问题

定义问题

在第一步中，您认识到问题所在。问问自己：我想解决什么问题？你需要确保你对问题有一个很好的看法，因为你不想修复已经在工作的东西。理解这一点可能很难，尤其是当它涉及一群人时，但这对于未来的成功至关重要。

除了认清问题，你还应该为你想要达到的目标建立一个目标. 这里的流程应该很清楚：

*出了点问题或可以改进的地方。

*修复它的明确目标。

认识到一个问题并设定一个明确的目标来解决它可以避免你抱怨或强调它。你不想因为这些负面情绪而陷入困境。对要更改的内容有清晰的解释意味着您走在正确的道路上。

解决问题的步骤——确定问题的根本原因

确定问题的根本原因

在没有意识到问题症状的情况下跳到问题的解决方案通常意味着问题将在未来再次出现。就像在医学上一样，我们需要了解治疗症状和治愈疾病之间的区别。治疗症状在短期内对你有帮助，但这并不能消除问题的真正原因。认识到更深层次的问题有助于调整治疗并消除问题的根源。根本原因分析 (RCA) 区分了三种基本类型的原因：

1. 物理原因- 这些是有形的、发生故障的物质项目（笔记本电脑损坏、相机损坏、打印机停止工作）。

2. 人为原因- 这意味着人们做错了事或没有做导致物理原因的事情（没有保护掉在地板上的笔记本电脑或没有重新填充打印机墨盒）。

3. 组织原因- 可能是公司的流程或政策有问题（客户没有获得退款，因为没有人分配该任务）。

发现系统中的漏洞（例如错误的策略）是一件好事，因为您可以快速改进它。发现由人引起的问题可以帮助您发现员工手头上的事情可能太多了，这就是他们遗漏某些内容的原因。物理原因可能会导致您应该投资办公设备的结论，因为两天没有工作的计算机给您的公司带来的成本不仅仅是购买一台新计算机本身。

解决问题的步骤 – 制定可能的解决方案

制定可能的解决方案

是时候发挥创造力并提出尽可能多的解决方案了。这是一个头脑风暴会议，所以不要排除一些想法，因为它们看起来并不完美。客户出了问题，您能想到的唯一解决方案就是飞出太空？没关系。保持开放的心态，写下你想到的一切。你稍后会评估它。

写下你的想法是重要的一步，尤其是当你处理一个复杂的问题时。它使您可以更好地查看所有内容，并可以更轻松地选择正确的解决方案并采取行动。

解决问题的步骤 – 确定解决方案

选择解决方案

现在是时候回到地球了。你的工作是评估你的想法清单。首先排除那些不切实际或以任何方式没有帮助的人。我想现在飞到太空可以等待，但联系客户并询问他们正确的问题绝对应该保留在名单上。哪种解决方案似乎最可行？想想他们每个人的后果。如果您正在为您的团队解决问题，请从他们的角度考虑问题. 哪种解决方案最适合那些将要实施它的人？以下是一些有助于您选择正确解决方案的问题：

该解决方案能否在您需要的时间范围内实施？

它实用、有用且具有成本效益吗？

它能否适应不断发展和变化的条件？

有风险吗？

它对您、团队或公司有益吗？

简而言之，您判断可行性并选择最合适的。

解决问题的步骤 – 实施解决方案

实施解决方案

是时候将论文中的所有内容付诸行动了。但是，请记住，只有在计划之后才能执行。如果问题也适用于其他人，请确定以下关键事项：

谁负责实施？

还有谁参与了这个过程？

实施的时间框架是什么？

目标是什么？

在实施之前和实施期间需要采取哪些具体行动？

在实施解决方案时，最好通过测试结果和获得反馈在短期迭代中采取行动从别人那里。请记住，它不需要第一次就完美。这也是你不应该只关注一种解决方案的原因。如果您发现您选择的解决方案未能给您想要的结果，请尝试使用您之前建立的一些不同的解决方案。

解决问题的步骤 – 评估结果

评估结果

花一些时间查看结果。实施更改后发生了什么？什么有效，什么无效，您的解决方案改进了什么？分析您的行为是否产生了所需的影响，以及您是否解决了问题的根本原因。也是时候寻找解决方案的改进并计划持续监测。在解决问题的过程和技能方面，您还可以分析您所学的内容以及仍需学习的内容。

你需要的解决问题的能力

请记住，解决问题是一个不断改进的过程，并且您会重复它。不要从一开始就期望完美的解决方案，或者将来不会出现问题。事实上，不要试图回避问题，因为它们是你学习过程的一部分。

如果您采取一种每次出现新挑战时都专注于寻找解决方案的态度，您将为自己节省大量时间和压力。

祝您解决问题好运！