呼叫中心外包管理体系的完整版本
目录
1.3 呼叫中心外包的发展过程………………………………. 2
2. 呼叫中心外包最佳实践…………………………………… 10
2.1 呼叫中心外包成熟度模型……………………………… 10
3. 中国移动呼叫中心外包现状分析……………………………. 18
4. 中国移动呼叫中心外包未来规划……………………………. 20
1.1 呼叫中心外包的发展过程
从概念上讲，呼叫中心外包已经有原先简单的呼叫中心外包（Call Center）发展成为现在的客户接触中心（Customer Contact Center）或客户服务中心（Customer Care Center）。
1.2 呼叫中心外包体系架构
随着呼叫中心外包相关技术的发展，呼叫中心外包的功能日益丰富，其组成结构也日益复杂。一个完整的呼叫中心外包可以认为由基本部分和扩展部分两部分所组成。
基本部分是呼叫中心外包的必要组成部分。基本部分包括：智能网络（IN）、自动呼叫分配设备（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等；扩展部分是随着呼叫中心外包技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：Web服务器、Email服务器、传真服务器、IP电话网关等。
- IN（Intelligent Network：智能网）
智能网是呼叫中心外包依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。
智能网还可提供自动号码识别（Automatic Number Identification）和被叫号码识别（Dialed Number Identification Service）功能。ANI允许呼叫中心外包的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，以加快呼叫处理过程；DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。
- ACD（Automatic Call Distribution：自动呼叫分配设备，排队机）
ACD主要负责根据一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的业务代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心外包的效率和顾客的满意度。
ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间等。呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。
物理上，ACD通常与程控交换机（Private Branch eXchange）配套使用，程控交换机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答系统的内线接口。中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进行分配。当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。
- IVR（Interactive Voice Respond：交互式语音应答系统, 自动语音应答系统）
IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：语音应答单元），它通过E1接口与可编程交换机相连，为接入到呼叫中心外包的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。用户接入系统后，IVR根据呼叫中心外包的业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择；对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制的语音文件再配合文字语言转换(Text To Speech)软件对客户进行解答；当系统资源忙时，IVR可以引导用户留言。此外，一些比较先进的IVR系统还具备有语音信箱、电子邮件和自动语音识别（Automatic Speech Recognition）的能力。
IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。
- CTI（Computer Telecommunication Integration：计算机电信集成）
现代的CTI是指计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration），它由传统的计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。
CTI服务器是呼叫中心外包的核心，它为呼叫中心外包业务的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的业务代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。
- Agent（座席，人工座席）
呼叫中心外包提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等，必须由具有专业知识的业务代表来人工完成。所谓座席就是指业务代表（又称为座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。
座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。
座席人员是呼叫中心外包组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统（IVR）相比，座席人员可以提供更亲切，更周到服务。
- 数据库服务器与应用服务器
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。
呼叫中心外包的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。呼叫中心外包的数据库系统一般采用主流商业数据库系统，如SQL Server、Oracle等。
规模较大的呼叫中心外包，为了防止负载过大导致性能下降，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫中心外包的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端，应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心外包的性能。数据库系统一般单独使用一台服务器，对于特别重要的数据资料，更进一步使用双机热备份来确保数据安全。
- 管理平台
管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。
业务管理系统负责各种业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。此外，也涉及部分业务的计费功能。
客户管理系统负责收集和维护呼叫中心外包与客户相关的数据，包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。
座席管理系统负责对座席人员进行管理，包括人员登记、权限管理等内容，可以据此对座席人员进行服务监督考核。
日志及统计分析系统负责将客户的呼叫记录、座席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志，产生呼叫中心外包系统的各种统计信息、生成统计报表等。其中也包括对呼叫中心外包运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）的统计。
- Web服务器，Email服务器，传真服务器，IP电话网关等
为了满足Web呼叫的需要，Web服务器成了现代Internet呼叫中心外包的一个重要组成部分。通过Web服务器及其相关部分，用户可使用随手可得的Web自助服务，通过文本交谈、VoIP、同步浏览、表单协作等与座席进行交互。
随着接入方式的增加，Email服务器、传真服务器，IP电话网关等也越来越多的融入到了呼叫中心外包中。
呼叫中心外包最佳实践
1.2.1 流程
（1）描述
业务流程是一种企业可以为客户提供价值的方法，
典型的呼叫中心外包业务流程包括客户流程、销售流程或两者结合，这些服务的提供取决于企业的战略目标，即企业应该决定呼叫中心外包应实现哪些流程以实现企业的战略
（2）绩效评估
为了保证业务流程可以满足客户需求及企业的战略目标，应该制定标准化的呼叫中心外包绩效评估指标，制定这些指标有以下作用：
- 评估目前服务情况
- 发现潜在问题
- 找到进一步改进机会
目前的自动化系统可以收集大量这方面的信息，通过这些信息可以准确衡量呼叫中心外包及具体客服人员的绩效，绩效除了使用量和成本外，还应该考虑服务的准确性和质量
绩效衡量的指标包括以下方面：
- 平均接听速度：可以评估客户电话在一个时段（如10秒）内的接听比例。
线率：衡量呼叫中心外包电话打入的占线比例
- 等待时间：记录客户拨入呼叫中心外包后的等待时间
- 自助服务比例：记录用户使用呼叫中心外包进行自助服务的比例
- 放弃率：记录客户拨入呼叫中心外包后等待时的放弃比例
- 一次问题解决率：记录客户打入一次电话即解决问题的比例
- 生产率：记录客服人员使用在服务客户方面的时间
- 平均电话长度：记录客服人员与客户通话的平均长度
- 平均话外处理时间：记录客服人员在电话结束后解决客户问题的时间
- 平均处理时间：记录客户人员解决客户问题所花费的时间，这包括平均电话长度及平均话外处理时间
- 用户数统计：记录使用呼叫中心外包的用户数量
- 客户满意率：衡量呼叫中心外包的服务质量。这可以通过客户回访或监督电话方式进行统计
下表列举了一些绩效指标的最佳实践作为参考
| 绩效指标 | 最佳实践 |
| 平均接听速度 | 80% 15秒内 |
| 占线率 | <2% |
| 平均等待时间 | 15 秒 |
| 放弃率 | <2% |
| 一次问题解决率 | 90% |
| 生产率 | 80% |
| 客服人员与管理人员比例 | 12 ：1 |
1.2.2 技术
（1）描述
呼叫中心外包在企业与客户之间传递语音及数据，技术在这个过程中扮演非常重要的角色。例如，通过技术可以使一个客户电话打来的同时就取到这个客户的资料及所有历史服务信息，然后电话自动转接到最适合的客服人员处进行处理。这样客服人员通过客户资料及历史服务信息，可以更好的处理客户的请求，并取得以前服务的反馈信息。这种通过技术实现的个性化客户服务有效的加强了客户与企业之间的关系。
技术同样可以使自助服务成为可能。例如，技术可以使客户方便的自行查询话费信息。如果自助服务设计的足够简单、合理，企业可以在不增加客服人员的情况下服务更多的客户。
自助服务的能力对于呼叫中心外包非常重要，一般来说，呼叫中心外包60%的成本来源于人员成本，包括工资、福利、培训、评估、及其它激励措施。而自助服务的成本只有人工服务的5％－20%，因此自助服务除了能够提高客户服务质量，同时能够降低成本。
在采用一项新技术时，以下一些关键因素需要考虑：
- 功能是否与需求相匹配
- 新技术是否能与目前系统有效集成
- 新技术的成本如何，包括培训及维护成本
总之，企业应该从呼叫中心外包总体运营效率的角度评估新技术，以较低成本实现其业务目标。
1.2.3 人员
呼叫中心外包是否成功与客服人员之间相关，没有合适的人员，所有的计划、技术及积累的知识资源都将浪费。
根据统计，呼叫中心外包经理将留住最佳客服人员、招聘最好的客服人员及提高客服队伍的绩效列为呼叫中心外包最重要的三个因素
呼叫中心外包60%－70%的成本都与人员相关（如图），因此如何有效利用客服人员非常重要。同样如何招聘和培训客服人员也是呼叫中心外包成功的关键因素
- 一、呼叫中心外包运营管理指标体系：
- 对一个以呼入为主的Callcenter来说，运营指标主要包含综合指标、效率指标和质量指标三大类，具体如下表所示：
| 呼叫中心外包运营管理指标 | |||
| 综合 指标 | 来话接通率 | ||
| 一次解决率 | |||
| 客户满意率 | |||
| 客户知晓率 | |||
| 员工满意度 | |||
| 效率 指标 | 话务量 | 总呼叫量 | |
| 成功呼叫总量 | |||
| 成功呼叫率 | |||
| 坐席代表 | 人均每小时电话处理量 | ||
| 在线利用率 | |||
| 工时利用率 | |||
| 出勤率 | |||
| 处理时长 | 平均处理时长 | ||
| 平均持线（等待）时长 | |||
| 平均交谈时长 | |||
| 排班 | 排班有效率 | ||
| 排班吻合率 | |||
| 系统支撑 | 系统满负荷率 | ||
| 系统故障率 | |||
| 故障处理及时率 | |||
| 质量 指标 | 招聘 | 人员招聘及时率 | |
| 到岗及时率 | |||
| 新员工转正率 | |||
| 培训 | 培训满意度 | ||
| 培训按时完成率 | |||
| 培训出勤率 | |||
| 培训合格率 | |||
| 质检 | 质检差错率 | ||
| 投诉 | 客户投诉率 | ||
| 投诉处理及时率 | |||
| 投诉处理满意率 | |||
| 系统 | 支撑系统满意率 | ||
| 知识库满意率 | |||
二、关键运营指标：
为提升整体运营管理质量，促进精细化管理，以下是笔者结合日常管理实际，选取能体现中心特点的规范化、标准化的八个运营管理关键指标，主要包括客户满意率、客户知晓率、员工流失率、一次性解决率、员工满意度、服务投诉率、每通电话平均处理时长、来话接通率。
1、客户满意率
| 指标含义 | 通过客户对每次接受的人工服务满意与否的信息来获得客户对热线服务满意程度的评价 |
| 设置目的 | 考查客户对呼叫中心外包每次电话服务的评价 |
| 计算公式 | 客户满意率=100%－∑（每次挂机后通过IVR和短信对服务表示“不满意”的电话数）/参评电话总数 |
| 注意事项 | 挂机不满意率的结果不适合单独用来衡量座席服务质量 |
| 数据来源 | 数据取自报表台 |
| 数据评价 | 越高越好 |
| 考核频度 | 每天、每月 |
2、客户知晓率
| 指标含义 | 采用电话调查客户的方式确定热线知晓比例 |
| 设置目的 | 考查客户对呼叫中心外包热线的知晓情况 |
| 计算公式 | 知晓度=电话调查客户知晓数/成功被调查客户总数 |
| 注意事项 | 1、 目标客户的选择 2、 也可借助调研公司进行现场调查 |
| 取值范围 | 标准值 75% |
| 数据评价 | 客户知晓度越高越好 |
| 考核频度 | 每季度、每年 |
3、员工流失率
| 指标含义 | 某时间内离职的员工数占该时间内人员平均数的比例 |
| 设置目的 | 考查员工管理的状况 |
| 计算公式 | 月流失率=统计月份内离职员工总数/[（月初员工总数＋月末员工总数）/2] |
| 注意事项 | 统计包含管理人员及客户代表，不包含未签合同的实习期员工、培训期及以前员工 |
| 取值范围 | 标准值 2.68% |
| 数据评价 | 该指标应控制在合理范围，在保证服务质量稳定性的同时允许一定程度的员工流动 |
| 考核频度 | 每月、每年 |
4、一次性解决率
| 指标含义 | 对于客户的服务请求及时解决的数量占总的服务请求总量的百分比 |
| 设置目的 | 考查呼叫中心外包人工座席对客户服务请求的服务能力 |
| 计算公式 | 一次性解决率=100%－未解决量/人工应答总量×100％ |
| 注意事项 | 除人员技能外，系统是否稳定、信息库是否精准很关键 |
| 取值范围 | 标准值 93.43% |
| 数据评价 | 可以考虑采用辅助手段（例如需求便笺，信息稽核），来提高一次解决率 |
| 考核频度 | 每天、每月 |
5、员工满意度
| 指标含义 | 通过调研获得呼叫中心外包员工对其工作的满意程度 |
| 设置目的 | 考查呼叫中心外包员工士气的状况，从而了解呼叫中心外包是否提供了让员工感到满意的工作环境。 |
| 计算公式 | 调查问卷的得分即为员工满意度得分（满分100分） |
| 注意事项 | 1)应该采用专门针对呼叫中心外包员工设计的专业的满意度调研问卷，不应采用针对所有移动员工的问卷。 2) 应该重点关注任职期在2年以内员工的满意度 |
| 取值范围 | 标准值 63.36% |
| 数据评价 | 该指标应控制在合理范围 |
| 考核频度 | 每年不少于2次 |
6、服务投诉率
| 指标含义 | 一线员工服务态度或服务技能引起的客户投诉比例 |
| 设置目的 | 考查热线人工服务水平 |
| 计算公式 | 服务投诉率=人员服务投诉量/总投诉量×100％ |
| 注意事项 | 需适当甄别因系统等客观因素转嫁到人员服务方面的投诉 |
| 取值范围 | 标准值 3.13% |
| 数据评价 | 服务投诉率越低越好 |
| 考核频度 | 每月、每年 |
7、每通电话平均处理时长
| 指标含义 | 指处理一个人工请求的呼叫所需要的平均时间 |
| 设置目的 | 考查座席人员对于客户服务请求的处理能力及对于与客户沟通的控制能力 |
| 计算公式 | 平均处理时长=平均交谈时长+平均持线（等待）时长+平均事后处理时长 |
| 注意事项 | 不包含按0键后到座席接起前的等待时间 |
| 取值范围 | 标准值90s（服务同时开展营销的数据为：130s） |
| 数据评价 | 保持在相对稳定范围内，出现异常要及时查找原因 |
| 考核频度 | 每天/每月 |
8、来话接通率
| 指标含义 | 指客户拨打热线服务电话被成功接通的比例 |
| 设置目的 | 考查呼叫中心外包综合运营管理水平 |
| 计算公式 | 来话接通率= 被成功接通的来话/所有来话 |
| 注意事项 | 一般指60秒接通率，超过60秒未接入的来电系统将自动挂断 |
| 取值范围 | 95%，部分呼叫中心外包将15秒或20秒接通率作为考核指标 |
| 数据评价 | 接通率尽量保持在合理区间内，过高表明人力资源有浪费 |
| 考核频度 | 每小时/每天/每月 |
