呼叫中心外包的 8 个管理技巧
呼叫中心外包的成功不仅仅，需要努力、专注和坚持。但最重要的是，它采用战略方法来管理。借助正确的提示和建议，您可以改变呼叫中心外包的客户参与度。
为什么要考虑呼叫中心管理
呼叫中心可能会有压力。有实现 KPI的压力，需要支持您的业务或与您合作的业务，以及您需要管理的运营。
毕竟，您正在与您的坐席合作，他们既要应对实现销售目标的压力，又要与潜在的具有挑战性的、愤怒的客户打交道。这种态度可能会传染。因此，如果您不小心，它最终可能会溢出并影响呼叫中心的整体性能。
您需要重新考虑您的呼叫中心管理方法。是时候退后一步，看看如何实施这 8 个呼叫中心管理技巧。
本指南将向您展示如何在从招聘到管理团队绩效的所有方面取得成功。
1. 定义您的呼叫中心外包团队
您的呼叫中心团队为座席的运作方式设定了护栏和基调。但是定义你的工作场所文化并不容易。您需要退后一步，想想您的总体业务目标是什么，可以实现什么，以及哪些心态阻碍了进步。
你的目标必须是可以实现的。太多的变化，太快，你可能会看到你的努力失败。而是考虑逐步改变。您希望慢慢改变呼叫中心的运营，以您的团队认可和欣赏的方式支持您的最终目标。
从您的最终目标开始：您如何设想您的呼叫中心外包团队？需要改变什么？这些变化如何与您的业务目标保持一致？
从那里开始，您应该向后设计路线图，以改变您的工作场所文化。接下来，将其分解为可实现的阶段。每个阶段的目标是 6 周，并在阶段之间给自己至少两周的间隔。这将使您有时间评估可以在未来阶段部署的成功、挑战和见解。
请务必通过向您的呼叫中心座席说明对他们来说究竟是什么来激励变革。不要指望他们会改变，除非你向他们展示这些工作场所的改进将如何使他们的工作更轻松、压力更小、效率更高。（如果你为了改变而追求改变，反而会遭到很多阻力。）
定义呼叫中心团队时要问的问题：
- 我们的业务目标是什么？
- 我们的优势在哪里？
- 我们的弱点是什么？
- 我们如何确保在过渡期间不会忘记我们的目标？
- 我们需要哪些系统或护栏来确保成功？
- 我们如何激励我们的代理人接受变革？
- 我们将如何支持努力适应变化的团队成员？
- 是否有任何工具可以使我们的代理工作更轻松？
- 管理层将如何支持这种新的工作场所文化？
- 我们将如何衡量我们的变更 (KPI) 是否成功？
管理层在呼叫中心外包团队中的作用
定义呼叫中心团队的一个关键方面是定义组织的氛围。分析工作场所的气氛，问问自己它是否可以支持呼叫中心需要发生的变化。或者，是否也需要改变气氛/态度？
您的呼叫中心氛围是人们在您的组织中工作时的“感受”。整体管理风格应该是宽松的、严格的还是有趣的？
没有正确或错误的答案。但是，您需要全面统一。一致性是这里的关键。他们需要排队。否则，它们将相互对抗，并减慢您的呼叫中心转型和结果。
2. 根据呼叫中心外包的要求进行招聘
一旦您定义了呼叫中心外包并将其与您的业务目标保持一致，您就需要聘请合适的座席。但是，谁是呼叫中心外包工作的最佳人选？
有效的呼叫中心坐席具有：
- 提供卓越客户服务的背景
- 情商，以便他们可以分散焦躁的客户
- 良好的沟通技巧，并愿意诚实地分享他们的见解
- 解决问题的能力，使他们能够将既定的指导方针应用于各种情况
- 对自己的行为进行自我管理和对自己负责的能力
- 渴望提高他们的表现。
- 愿意在团队中工作并支持整体业务目标
- 适合您业务所需的呼叫中心文化的正确心态
呼叫中心的人员流动率很高，因为如果没有合适的系统，作为座席可能会有压力。但是，您还需要合适的团队成员一起工作，以实现您的组织所需的持久变革和成功。
如果领导层正在接受贵公司的文化，那么您将拥有一个出色的呼叫中心外包团队，而您的员工将扛起接力棒。员工将成为自我监管和推动团队的人。因此，您将需要改进您的招聘流程。
相反，您需要根据您需要的呼叫中心为您的组织寻找合适的人选。那么，如何找到这些人呢？
利用社交媒体更好地招聘
吸引合适候选人的一个简单方法是在社交媒体上明确定义您的品牌。例如，创建和管理您自己的社交媒体页面。这将帮助潜在员工了解组织内部正在发生的事情。他们将了解您呼叫中心的工作情况，并与您联系。
3. 保持积极的员工敬业度
在呼叫中心营造愉快的工作环境的最佳方法之一是与呼叫中心代表保持积极互动。如前所述，呼叫中心是很难工作的地方。您的代理必须与面临挑战的客户合作。他们的使命是消除紧张局势并确保品牌忠诚度。这不是一件容易的事。
有很多方法可以让你的员工积极参与。无论您是抽出时间与您的代理联系，还是定期进行团队建设活动，都取决于您的目标和需求。
无论哪种方式，关键是要确保您的代理感觉好像他们是支持他们的团队的一部分。这样，他们就会保持积极性并保持高水平的表现。
4. 控制一天的前 30 分钟
主管控制着员工一天的前 30 分钟。这里的目标是以正确的心态和精力开始新的一天。另外，这是在他们有机会开始之前解决任何问题的好时机。这种能量会持续一整天，这段时间为代理人提供了一个他们在面临挑战时可以在精神上回归的地方。
我们的主管利用前 30 分钟营造充满乐观热情的电子氛围。他们还利用时间回顾前一个工作日并讨论他们在未来一天可能面临的任何挑战或问题。在那之后，我们为接下来的工作日定下了基调。
5.创建呼叫中心外包小组和组长
您的呼叫中心坐席需要被听到。他们是在您的呼叫中心承担繁重工作的人。因此，他们拥有可以与领导层分享的独特经验和见解，以进一步改善每个人的呼叫中心体验。
领导小组有助于扩大座席的声音。它们允许坐席以一种让他们有机会被倾听的方式分享他们的想法。它还有助于管理层深入了解他们的座席面临的日常挑战。
以下是如何设置每个：
- 小组长：指定一组代表每月开会讨论工作场所问题、新设备或技术、呼叫中心问题，以及他们制定的可以提高绩效的任何技巧或策略。
- 员工建议板：建议板或盒子为您的座席提供了一种与管理层分享想法的方式。这些应该是可访问的，管理层应该审查想法并讨论它们。
您的呼叫中心管理团队应评估通过这些渠道带给他们的问题。他们应该要么决定采纳这些建议，要么将它们提交给团队。无论结果如何，他们都应该与团队分享他们的推理，让他们感到被倾听和尊重。
6. 创建呼叫中心组长
组长是培养积极的工作场所文化和鼓励团队建设的好方法。当您的座席感觉自己属于一个团队时，他们会表现得更好，更享受工作，并找到释放压力的健康方式。您不希望您的代理人感到孤独。这会导致高流动率、低绩效和其他负面结果。
7. 轮换管理培训生和领导
您的管理团队应该了解呼叫中心代理工作的来龙去脉以及他们每天必须应对的情况。他们对这个角色了解得越多，他们就越能想出在减少压力的同时提高生产力的方法。
我们的管理培训生跟踪 HR 一周。这使他们能够直接了解我们的呼叫中心座席每天面临的情况。此外，它还可以帮助他们了解需要管理的困难情况。
您的经理对您的座席是谁以及他们面临的挑战了解得越多，他们就越能更有效地管理您的呼叫中心。
8. 保持一致
你是领导者。
您可以增强您的呼叫中心，也可以成为改变现状的人。毕竟，如果你不接受自上而下的积极改变，它就不会持久。关键是要参与进来，成为变革的驱动力，并保持一致。如果您不遵守为呼叫中心管理设置的准则，您的座席将永远不会遵守。
在您的呼叫中心，您的员工是否过得愉快。让您的员工有机会匿名分享他们的想法。看看你的员工流动率。与您的管理层交谈。聆听您的客户评论。评估您的呼叫中心绩效。最后，将所有这些数据与您的业务目标进行比较。
它告诉你什么？
如果它没有对齐，那么您需要进行更改。但是，要使任何变更持续下去，就需要有数据支持，进行有效的变更管理，并且全面保持一致。
在此过程中，您可能会遇到一些阻力。但是，您必须坚持到底，并专注于使这些数据点随着时间的推移与您的业务目标保持一致。这是呼叫中心管理成功的真正衡量标准。
作为呼叫中心负责人，您学到了什么？
