呼叫中心外包，五大呼叫中心报告方法上海梦古

呼叫中心外包，五大呼叫中心报告方法

呼叫中心外包报告是了解您的联络中心执行情况的唯一方法。从每日绩效报告到识别季节性趋势，报告是呼叫中心的一种艺术形式，它定义了您组织的过去、现在和未来。

虽然衡量各种呼叫中心指标和 KPI至关重要，但如何报告它们也很重要。发现前 5 种呼叫中心报告方法，并遵循我们的最佳实践以使其成功。

呼叫中心外包报告涉及从联络中心系统获取关键数据和见解，并将其放入特定报告中。

您的自动呼叫分配器 (ACD)或客户关系管理 (CRM)系统可以根据它们存储的数据为您编译这些报告。

之后，您有机会创建呼叫中心报告图表和图表，使数据更易于阅读和理解。

您可以在呼叫中心拥有许多不同的报告。对于您跟踪的每个指标和 KPI，您都可以拥有一份报告。但是，您应该关注的关键指标只有几个。

当您运行自己的内部或外包呼叫中心时，以下类型的报告是真正突出您的联络中心绩效的报告。

每日摘要报告可帮助您不断进行调整，并使您的联络中心保持在同一页面上。

在每日摘要报告的列中包含以下 KPI 和指标：

保留呼叫量记录对于呼叫中心劳动力管理至关重要。

关于呼叫量的每日、每周、每月和季节性快照报告可以让您深入了解未来的预期。

当一段时间内有更多来电的普遍趋势时，您可以安排更多的座席来接听它们。

同样，如果一周中有一个较慢的一天，您知道您不需要那么多人在场。

额外提示：如果您是一个视觉型的人，将月度趋势报告作为图表和图表是一个好主意。

查看季节性和每月趋势可以让您深入了解。但是，查看间隔趋势是您安排座席真正需要的。

如果您没有强大的劳动力管理，这些报告很重要，以便您知道如何在高呼叫量时间相应地配备人员。对于内部呼叫中心尤其如此。

呼叫中心间隔趋势报告查看定义间隔的呼叫量。

通常，这些间隔为一小时。但是，一些客户喜欢看到 15 分钟的间隔。如果这些间隔有明确的模式，那么我们可以相应地配备人员。

请注意您如何安排午餐时间！

额外提示：向这些间隔添加服务级别报告可以添加额外级别的信息。

这种类型的呼叫中心报告对经理和座席都很重要。

座席占用是座席处于工作状态，接听物理电话的时间。

问题是，您应该在报告中包含哪种类型的代理占用？您应该按计划、技能或代理的占用率来查看占用率吗？

答案就是以上所有！

这些因素中的每一个都将相互关联，尤其是在计费方面。

如果您是该行业的新手，您的每日摘要中应包含入住率报告。

此外，讨论是否应将电话后工作包括在您的占用报告中。这可能因程序而异。

虽然客户情绪报告对于您的呼叫中心的表现以及您的业务声誉至关重要，但不要忘记您的座席。

座席情绪报告让您了解效率问题、培训需求和员工满意度。您会知道谁需要帮助，哪些员工需要更多支持。

花时间认真考虑座席的需求是员工敬业度的最佳实践。遵循最佳实践将帮助您更接近您想要的结果，同时让您的代理和他们服务的客户满意。

通常，您应该每天检查一次座席情绪报告，并在呼叫中心每三天检查一次客户情绪报告。

跟踪数据并将其组织成报告是呼叫中心报告的良好开端。但是，某些最佳实践可以真正使您的报告成功：

数字之上的代理人：重要的是要认识到数字只是数字。在大多数情况下，员工的幸福感应该比报告中的内容更重要。
相反，请确保为您的报告保留基准。无论您是从过去的绩效报告中获取这些基准，还是提出新的（但合理的）KPI，都取决于您。
使用仪表板：使用统一的仪表板来跟踪和显示您的数据可以使您的报告更轻松。
简化复杂的呼叫中心报告：每个人都很容易迷失在包含大量数字和数据的报告中。如果您想显示太多，请尝试将其调低。从您的报告中总结或删减不必要的内容，使它们具有可读性和有效性。
使用图表：阅读视觉上令人愉悦的报告总是更容易。
不要有偏见：使用报告来确认您的怀疑可能会严重损害您的呼叫中心。
比较报告：如果您有两个或更多呼叫中心，请确保比较您的报告。看看你是否可以从异同中学到什么，并相应地调整你的方法。
查看数据：制作报告只是第一步。获得报告后，您需要查看和分析它们。之后，您可以调整联络中心使用的工作流程和流程。

如今，许多人交替使用报告和分析。但是，它们根本不一样。

报告是收集原始数据并将其呈现以显示呼叫中心正在发生的事情的过程。

分析正在阅读报告以识别趋势和模式，并为您提供可行的见解。