呼叫中心外包，外呼通话质量监控的新技巧和建议

呼叫中心外包质量监控对于联络中心的成功至关重要。这是确保达到质量标准的最佳方式，并且您的代理以最佳方式代表您的业务。然而，通话质量监控并不是一件一劳永逸的事情。

如果您真的想正确地进行 QA（质量保证），则需要不断寻找最新趋势和最佳实践。了解呼叫中心外包质量监控最佳实践，以确保您的联络中心取得成功。

什么是呼叫中心外包中心的质量监控？

联络中心的呼叫中心外包质量监控是记录和评估座席和客户之间的呼叫中心外包的做法。比较这些呼叫中心外包以设定标准和 KPI 目标可以反映座席的绩效和联络中心的整体功能。

在 上海梦古云客服中心，我们 100% 接听电话。这是确保每次通话质量符合我们期望的最可靠方法。

什么是通话质量？

有效和高效的客户服务电话推动了最佳的客户体验和转换。当您为通话质量设定标准时，请务必考虑是什么让通话对客户有利。

导致成功的调用元素是：

等待时间短

适当的语气

熟练的聆听

合适的语速

正确的语言

有效的提问，包括使用开放式、探究式和封闭式问题

融洽的关系

表现出情商能力

管理良好的客户期望

如果所有这些元素都成功地推动了对话，那么客户会在挂断电话时感到高兴、听到和满意。

掌握通话质量监控的 11 个步骤

无论您是在建立联络中心还是运营已建立的呼叫中心外包中心，您都需要监控呼叫中心外包质量。阅读这 10 个有用的步骤，以确保您正确地进行 QA。

1.投资语音分析软件

语音分析是呼叫中心外包中心的宝贵工具。您可以使用语音分析来检查的不仅仅是 KPI。您还可以对代理的情绪和语气进行评分。

对呼叫中心外包中心座席来说，愤怒的客户每天都会发生。然而，最好的代表可以在通话结束时左右他们的情绪并创造更好的情绪。这是一项非常宝贵的技能，监控这种质量对于您的呼叫中心外包中心至关重要。

2. 建立一个 QA 团队

每个呼叫中心外包中​​心都需要有人检查呼叫中心外包质量。无论是单独的团队还是管理团队工作描述的一部分，都取决于您呼叫中心外包中心的规模。

呼叫中心外包中心质量监控可以成为一个很好的培训工具

3. 设定通话质量标准

考虑一下您最看重通话的哪些部分，以及您希望座席关注哪些 KPI。在此基础上，您需要设置您希望代理遵循的质量标准。

您想对您的同事进行所有这些方面的教育。训练你的代表正确的开场白和问候。准确地告诉他们它应该听起来如何。为验证做同样的事情。

每个细分市场都会根据您的公司文化而有所不同。这一切都应该接受培训、教育和角色扮演。请记住，这不仅仅是你的同事说什么，而是他们怎么说。

如果您将呼叫中心外包划分为单独的段，则更容易设置呼叫中心外包质量标准。

每个电话都应该有一个开场白、问候语、某种客户验证、一个倾听客户问题的时间，然后是一个解决方案。员工应包括某种行动号召，例如交叉销售或追加销售，以及在结束通话之前进行的任何必要披露。

4. 创建记分卡

一旦你设定了通话质量标准并且你有一个团队来管理它们，你就需要一种方法来跟踪你的代表的表现。

对他们如何处理通话的每个部分进行评分。这样您就可以轻松识别痛点是什么，以及哪里有改进的余地。

让你的同事了解你的评分系统是如何运作的也很重要。让你所有的主管给你所有的代表打分，这样你们就可以在同一页面上了解什么是好成绩和差成绩。

5. 监控实时通话质量

在评估呼叫中心外包中心员工时，呼叫中心外包中心对是否使用实时呼叫中心外包或录音呼叫中心外包存在争议。实际上，它们有不同的用途。

将这些与教练运动队进行比较是最容易的：

监控实时通话可帮助您赢得今天的比赛

监控通话录音可帮助您度过美好的赛季

实时通话的通话质量监控非常适合跟踪联络中心的日常运作。即时纠正问题并确保一切正常。可让您实时监控通话的语音分析软件特别有用。

6. 评估通话录音的质量

当您评估通话录音的质量时，您需要一种不同的心态。这里的目标是提高程序的整体质量。通话录音还可以帮助您进行培训并让您注意到客户趋势。

当然，您需要从录制的通话中为您的座席打分。然而，你如何展示你对他们的表现的调查结果很重要。

7. 让代理人参与评估

进行通话质量监控的最佳方法是在您进行通话时让座席与您同在。您甚至可以让代理评估自己。这是一个很好的做法，因为这让代理学习得最快。

您还应该尊重代理人。你不是给他们考试的小学老师。您是一名团队成员，正在努力激励您的代表并向他们传授宝贵的经验。

8. 识别痛点

无论您是分析单个座席的绩效还是整个呼叫中心外包中心的绩效，您都需要寻找质量标准的弱点。

如果座席在通话的某个部分始终得分较低，请再次对他们进行该特定部分的教育。

如果所有代理都有相同的问题，那么您的初始培训就有问题。

9. 记录通话质量监控的结果

数据推动 QA 流程的变化。当您定期完成 QA 流程时，您会注意到客户满意度和座席绩效的趋势。

您可以使用它来提高您的质量标准和工作文化。

10. 使用 QA 作为管理教学工具

质量保证不仅仅是给代表打分，并确保他们定期说“请”和“谢谢”。

这是向有志成为主管和经理的代理人介绍管理概念的好方法。让他们参与 QA 流程可以让他们提高技能并熟悉您运营呼叫中心外包中心的方式。

最终结果是更快乐的代理

11. 致力于定期通话质量监控

通话质量监控不是千载难逢的交易。你不能偶尔戴上你的“QA”帽子，给你的座席提供一次性的反馈。你需要让它成为一个常规的习惯。

我们建议承诺3 次计分呼叫中心外包/代理/周。这是一个足够低的数字，不会让您不知所措，但足够高，可以对他们的表现做出合理的结论。

最重要的是，当您监控他们的通话质量时，请确保您尊重和理解您的座席。让所有批评都具有建设性，切勿对代理人的表现发表个人评论。

这就是您如何确保您的工作文化重视良好的工作和忠诚度。

信任以质量为荣的呼叫中心外包中心

您的通话质量代表了您作为一个组织所做的工作。这就是为什么你需要很好地跟踪它的原因。然而，处理所有这些数据、评估和反馈是一项艰巨的任务。它可以压倒最有组织的经理。