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1、提高一次解决率的意义
（1）降低运营成本
如果企业将第一次解决率确定为行业标准的68%，就意味着32%的客户可能因为问题没有解决而再次致电。我们还可以看到，呼叫中心的相关数据显示，平均1.4个电话可以解决一个客户的问题，甚至有些呼叫中心平均需要2个或更多的外呼来解决问题。每次呼入和呼出的增加意味着企业运营成本的增加。可以看出，提高一次性问题解决率可以降低企业的成本。
（2） 提高顾客满意度。什么是好服务？顾客满意。
（3）什么是更好的服务？让客户感动。
（4）超出客户期望。
为了提高顾客满意度，我们必须让顾客满意，让顾客被我们的服务感动，甚至超越顾客的期望。要实现以上目标，基准是解决客户的问题，目标是一次性解决客户的问题。
（5） 提升公司整体形象，创造销售机会
如果客户的问题得到解决，营销机会的成功率将提高20%。Sqm的研究报告显示，只有当客户问题得到解决时，客户服务代表才能从客户那里获得销售机会。如果营销推荐在问题解决之前就开始了，客户很容易被激怒。他们觉得企业不关注客户需求，只关心销售业绩和售后服务。结果就是客户关系被破坏了。
（6） 提高员工满意度
sqm研究报告显示，员工满意度高的呼叫中心一次性解决率较高，反之亦然。员工满意度较低的呼叫中心一次性解决率较低。对于员工来说，第二次或第三次为客户解决同样的问题比第一次困难得多，员工的压力远大于第一次。
2、影响一次性解决率的因素
（1）人员问题
业务知识掌握情况：客服人员业务知识不熟练，不能正确指导或回答客户的问题，甚至回答错误，导致客户多次来电或客服人员二次外呼。
老员工流失：呼叫中心行业员工流失标准为30%。一个1000人的呼叫中心意味着每年将有300人丧生。然而，呼叫中心在招聘、培训和延长客户服务增长时间方面需要花费更多的成本。
（2） 流程规则
流程缺失：流程缺失导致客户无法及时回复是呼叫中心行业普遍存在的问题。客户服务代表必须经过一个复杂的反馈过程才能得到正确的答案。在补货过程中，客户会反复打电话。
规则限制：由于制度和业务的原因，经常会有一些服务需要客户打电话或从客服处呼出，这部分业务在制定规则后注定要比其他业务花费更多的运营成本。
（3） 系统问题
由于系统跟不上业务发展的需要，在关键环节往往需要人工干预，导致重复调用。
3、提高一次性解决率的措施
（1）考核指导意见
1.调整绩效考核标准值
将“一次性解决率”指标纳入质量监控体系：质量监控的得分将直接影响员工的考核，当考核指标影响薪酬回报时，员工会更加关注或尽力提高自己解决客户服务请求的能力。
2.一次性解决率竞赛
团队建设竞赛是呼叫中心最有效的管理方式之一。只要将相关KPI纳入竞赛方案，并结合团队建设进行，所涉及的KPI在一段时间内一定会得到改进。
3.非标群体人员日常关注
表现优秀的团队和人员在日、周、月荣誉榜上公布。当然，也要注意一些不达标的队伍和人员，即使是在加油名单上，也能激励落后者。
4.定期咨询“问题员工”
公布名单只是一种手段。要做好激励工作和职工心理咨询工作。只有这样，“问题员工”才能成为“敬业员工”。
5. PDCA循环监控
计划（找出问题→找出影响因素）找出不能一次解决的客户问题，并确定影响一次性解决方案的原因
do（改进负责人→改进措施→实施措施）根据影响因素分配到各业务支持小组，根据问题提出优化方案，同时，不能解决客观问题对问题进行总结和反馈，对能够立即或通过领导协调优化的问题提出优化建议，并检查相关效果。
检查（监督检查）在优化实施过程中，项目组对每一个优化问题进行跟踪，确保每一个问题都得到实施。
Act（测量标准化→重复循环处理）根据优化后的数据，对问题的优化效果进行两次分析，看是否对一次求解率有有效影响，并对改善明显的因素进行标准化；对效果不明显或无法处理的问题进行两次处理，调整优化方法。

6.培训体系建设
建立完善的培训体系，做好各项培训计划，有针对性地安排培训。一个好的培训体系不仅可以帮助员工提高业务处理技能和技能，还可以为公司减少失误的损失。
7. 系统优化
中国呼叫中心目前正处于高速发展阶段，业务越来越复杂，处理效率和处理标准也趋于高要求。因此，呼叫中心越来越重视业务处理系统的自动化。它已成为现代时代提高系统性能、实现系统智能化、减少劳动环节、降低人力资源成本、减少人员差错的发展目标，此外，改进一次性解决问题的方法还包括提高员工满意度、建立健全的语音系统、引起重视与客户建立沟通渠道。