第 1页 共 19 页

第 1页 共 19 页
《 CCOM 标准 — 7 大关键岗位认证考试》
【 认证 背景 介绍 】
呼叫中心 国家 行业标准 《 信息技术服务 呼叫中心运营管理要求 》
（英文： Contact Center Operation Management, 缩写： CCOM ）由工
业和信息化部于 2019 年 12 月 2 日发布 ，标准编号 SJ/T 11739-2019,
这意味着自 2020 年 4 月 1 日开始 ，在我国发展了 20 多年的呼叫中心
行业将进入规范发展新阶段。
CCOM 标准条例要求呼叫中心运营有 5 大项过程要进行管理 ——
战略规划 、 运营过程 、 人员管理 、 品质管理 、 数据安全管理 ， 其中第
二项 “ 运营过程 ” 又要求 5 项内容 ： 监控过程 、 质量管理过程 、 预测
排班过程、绩效管理过程、应急管理过程。
CCOM 标准条例针对这 5 项内容，给出了具体的要求，中国电子
商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌 握
CCOM 标准条例中的这 5 项内容，同时也为了更好地规范呼叫中心企
业 7 大关键岗位的技能要求 ，协助企业对 7 大关键岗位的人员能力确
认，特地推出第一期《 CCOM 标准 — 呼叫中心 7 大关键岗位认证》考
试 ， 针对 7 大关键岗位的专业技能要求与能力规范 ， 进行专业岗位学
习和认证考试：

第 2页 共 19 页
序号 CCOM 标准条例规范要求 对应岗位认证
1 监控过程当中的过程分析 数据分析岗 CCOM-DAP 认证
2 质量管理过程当中的质检管理 质检管理岗 CCOM-QAP 认证
3 质量管理过程当中的培训管理 培训管理岗 CCOM-TMP 认证
4 质量管理过程当中的投诉管理 投诉管理岗 CCOM-CMP 认证
5 预测排班过程当中的排班管理 排班管理岗 CCOM-WFMP 认证
6 绩效管理过程当中的绩效管理 绩效管理岗 CCOM-PMP 认证
7 应急管理过程当中的现场管理 现场管理岗 CCOM-OMP 认证
【 认证组织 】
主办单位：
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会 （ CNCCA ）
承办单位：
北京易训天下咨询服务有限公司 （ CCOM 标准宣贯推广单位 ）
【 认证 形式】
时间： 2 天
形式： 线上集中学习（钉钉平台）
专家 ： CCOM 标准评测专家组专家
【认证考试举办方式】
 两天学习结束后，将进行技能认证考试；
 考试时间为课程第 2 天下午 15:30-17:00 。考试总时长 为
90 分钟；
 考试范围列在后面所附各岗位认证考试 内容 当中；

第 3页 共 19 页
 考试通过分数为 70 分 ， 考试通过后 ， 可获得由 CNCCA 颁发
的第一期《 CCOM 标准关键岗位认证证书 》；
 考试如果没有通过，可进行两次补考。
【认证考试举办日期】
1． 现场管理岗 CCOM-OMP 认证 —— 5 月 29 日 -30 日
2． 数据分析岗 CCOM-DAP 认证 —— 6 月 5 日 -6 日
3． 投诉管理岗 CCOM-CMP 认证 —— 6 月 12 日 -13 日
4． 绩效管理岗 CCOM-PMP 认证 —— 6 月 19 日 -20 日
5． 质检管理岗 CCOM-QAP 认证 —— 7 月 3 日 -4 日
6． 培训管理岗 CCOM-TMP 认证 —— 7 月 10 日 -11 日
7． 排班管理岗 CCOM-WFMP 认证 —— 7 月 17 日 -18 日
【 7 大专业岗位认证考试内容介绍】
一、排班管理岗 CCOM-WFMP 认证
第一章 CCOM 标准制订与主要精神
 CCOM 的历史发展
 CCOM 内容框架与主要精神
第二章 CCOM 标准对于排班管理的规范要求
 业务量预测
 容量 规 划
 预测 排班
 优化排班
 评 估排班

第 4页 共 19 页
第三章 如何使用工具来达到 CCOM 标准规范要求
 班务好坏的 3 标准 ─ 利用率、人性化、公平性
 如何建立话务模型 ─ 历史数据建模
 如何检验话务模型 ─ 离散系数模型可靠性检验
 如何组建机动部队 ─ 机动资源的建设
备注： 排班管理岗 CCOM-WFMP 认证考试内容，全部包括在上述内容
当中。
二、质检管理岗 CCOM-QAP 认证
第一章 CCOM 标准制订与主要精神
 CCOM 的历史发展
 CCOM 内容框架与主要精神
第二章 CCOM 标准对于质检管理的规范要求
 人员质检 —— 各级人员全部得到监控
 流程质检 —— 全面质量管理，过程所有节点得到监控
 过程分析 4 方法 —— 根源分析 、 关联分析 、 趋势分析 、 对
比分析
 过程改进 4 步骤 —— 参考标杆数据 、 分析问题根源 、 制定
改进措施、修正设定目标
 指标校准机制
 客户满意度管理体系建设
第三章 如何使用工具来达到 CCOM 标准规范要求

第 5页 共 19 页
 质检评分表设计与校准
 流程质检表设计与优化
 过程分析 4 方法的有效运用 —— 根源分析 、 关联分析 、 趋
势分析、对比分析
 过程改进 4 步骤的有效掌握 —— 参考标杆数据 、 分析问题
根源、制定改进措施、修正设定目标
 指标校准机制的 T 检验工具
 客户满意度全流程管理 —— 调查设计、实施、数据收集 、
分析、问题反馈以及跟踪解决
备注 ：质检管理岗 CCOM-QAP 认证考试内容 ，全部包括在上述内容中 。
三、培训管理岗 CCOM-TMP 认证
第一章 CCOM 标准制订与主要精神
 CCOM 的历史发展
 CCOM 内容框架与主要精神
第二章 CCOM 标准对于培训管理的规范要求
 制定明确的培训与发展计划
 针对技能设计适宜的培训手段
 确认培训手段的有效性
 岗前培训体系建设
 在岗培训体系建设
第三章 如何使用工具来达到 CCOM 标准规范要求

第 6页 共 19 页
 员工胜任力模型 —— 如何将工作要求与技能要求进行匹
配
 知识结构化工具运用 —— 如何让员工掌握海量变动的业
务知识
 技能学习地图搭建与落地 —— 如何将技能要求结构化 ， 并
有序学习
 培训效果的有效性检验 —— 讲师质量与课件质量检验
 新员工成长体系建设 —— 培训期 、 实习期 、 上岗期细化管
理
 在岗培训体系建设 —— 培训内容 、 培训方式 、 培训时机的
深化创新
备注 ：培训管理岗 CCOM-TMP 认证考试内容 ，全部包括在上述内容中 。
四、投诉管理岗 CCOM-CMP 认证
第一章 CCOM 标准制订与主要精神
 CCOM 的历史发展
 CCOM 内容框架与主要精神
第二章 CCOM 标准对于投诉管理的规范要求
 客户投诉信息的收集
 客户投诉内容的分析
 客户投诉的有效处理
 客户投诉的反馈

第 7页 共 19 页
 客户投诉处理过程的有效管理
 客户投诉处理过程的持续改善
第三章 如何使用工具来达到 CCOM 标准规范要求
 客户投诉的有效处理 —— 同理心「虽然我不能马上 … ，
但是我会立即 … 」工具的有效掌握
 客户投诉的有效处理 —— 投诉处理 6 步骤理解确认 、 说明
解释 、 转移解决 、 解决执行 、 替代弥补 、 提醒建议的有效
运用
 控制图分析 —— 投诉分析最有效的数字化工具
 根源分析 —— 找到客户投诉的深层原因 ， 从源头进行改善
 重复投诉和越级投诉管控 —— 利用根源分析减少重复投
诉和越级投诉
 投诉处理过程关键指标管控
备注 ：投诉管理岗 CCOM-CMP 认证考试内容 ，全部包括在上述内容中 。
五、绩效管理岗 CCOM-PMP 认证
第一章 CCOM 标准制订与主要精神
 CCOM 的历史发展
 CCOM 内容框架与主要精神
第二章 CCOM 标准对于绩效管理的规范要求
 绩效管理过程应包括 ： 绩效计划 、 绩效监控 、 绩效评估与
绩效改进

第 8页 共 19 页
 明确指标内容，满足运营需要
 明确关键指标目标值
 员工绩效计划应定期调整，确保与呼叫中心战略相匹配
 未达标个人绩效应制定改进方案
第三章 如何使用工具来达到 CCOM 标准规范要求
 绩效计划制订工 —— DCDIER 方法论的掌握
 绩效与战略目标一致 —— 利用相关分析检验绩效公式与
战略是否一致
 绩效与员工目标一致 —— 利用相关分析检验绩效公式与
员工目标是否一致
 绩效与员工技能设置一致 —— 绩效与员工技能拆解分析
 绩效监控工具 —— 绩效过程分解与过程指标监控
 绩效改善工具 —— DCDIER 方法论的实战练习
 绩效案例分享 —— 前后台关键岗位常见的绩效设计
备注 ：绩效管理岗 CCOM-PMP 认证考试内容 ，全部包括在上述内容中 。
六、数据分析岗 CCOM-DAP 认证
第一章 CCOM 标准制订与主要精神
 CCOM 的历史发展
 CCOM 内容框架与主要精神
第二章 CCOM 标准对于数据分析规范要求
 根源分析的掌握与运用

第 9页 共 19 页
 趋势分析的掌握与运用
 相关分析的掌握与运用
 对比分析的掌握与运用
 预测模型的建立
 指标校准分析的掌握与运用
 抽样调查方法的掌握与运用
第三章 如何使用工具来达到 CCOM 标准规范要求
 根源分析的掌握与运用 —— 源头分析的使用技巧
 趋势分析的掌握与运用 —— 控制图的绘制与 6、 8、 1、 3、
5 特殊原因判定
 相关分析的掌握与运用 —— 相关系数检验与相关图绘制
 对比分析的掌握与运用 —— 标准差过程分析法的使用
 预测模型的建立 —— 预测模型建立与模型有效性检验
 指标校准分析的掌握与运用 —— T TEST 显着差异检验
 抽样调查方法的掌握与运用 —— 客户满意度调查与人员
流失率分析的关键要点
备注 ：数据分析岗 CCOM-DAP 认证考试内容 ，全部包括在上述内容中 。
七、现场管理岗 CCOM-OMP 认证
第一章 CCOM 标准制订与主要精神
 CCOM 的历史发展
 CCOM 内容框架与主要精神

第 10 页 共 19 页
第二章 CCOM 标准对于现场管理的规范要求
 预测排班计划、改善、执行与检测
 质量控制过程计划、改善、执行与检测
 绩效管理计划、改善、执行与检测
 人员管理计划、改善、执行与检测
 客户满意度计划、改善、执行与检测
第三章 如何使用工具来达到 CCOM 标准规范要求
 预测排班 —— 预测排班工具的掌握与排班师管理
 质量控制过程 —— 质量控制工具的掌握与服务质量管理
 绩效管理 —— 绩效工具的掌握与管理
 人员管理 —— 人员管理工具的掌握与领导力培养
 客户满意度 —— 客户满意度工具的掌握与管理
备注 ：现场管理岗 CCOM-OMP 认证考试内容 ，全部包括在上述内容中 。
【 专家 介绍】
许乃威 —— CCOM 标准评测专家组专家
 主要背景
 CCOM 标准评测专家组专家
 易训（中国）首席顾问
 当当网 2010 年管理类 TOP200 畅销书作家
 曾担任中国台湾客服中心发展协会监事

第 11 页 共 19 页
 是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家
 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事
 实践经验
许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视 ， 包括 「 最
小方差管理法 」、「 员工激励的第四种方法 」 等 ， 除了扎实的客服中心
实务经验之外 ， 授课 、 演讲及顾问经历亦相当丰富 ， 频繁受邀于各大
企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
 擅长领域
服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心 PC 管理、呼
叫中心行业特性下的培训师塑造 、 呼叫中心数字化运营管理 、 呼叫中
心团队建设与卓越领导力打造 、 呼叫中心新生代员工激励 、 面谈及辅
导 、 呼叫中心职场心理学 、 互联网服务管理与运营精益化落地 、 绩效
为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。
 授课风格
许老师独创的 “ 脑筋急转弯 ” 授课方式 ， 揉合心理学的人性分析 ，
以幽默的互动手法 ， 大量独特有趣的案例 ， 让学员在笑声中 ， 学习和
提升管理技能。
幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素
质 + 成功案例分享。
刘彤 —— CCOM 标准评测专家组专家
 主要背景

第 12 页 共 19 页
 CCOM 标准评测专家组专家
 易训（中国）首席顾问
 北京工业大学中加工商学院 MBA
 六西格玛精益管理 BB 黑带认证
 ITIL V3 fundamental 证书
 曾任惠普精益六西格玛绿带认证讲师
 20 年知名企业呼叫中心运营管理经验
 实践经验
刘老师有 20 年在国际知名企业 （ 惠普 &联想 ） 呼叫中心建设及运
营管理的经验 。负责搭建了国内第一个多语种国际离岸外包呼叫中心
（惠普 -通用电气医疗亚太区 IT 外包服务中心 ）。负责搭建了惠普全
球离岸呼叫中心 （ 大连 ） IT 外包中心 。 在呼叫中心组建 、 战略规划 、
目标绩效管理 、 流程管理 、 人员管理 、 系统搭建 、 数据分析 、 质量监
测及改进优化等方面有丰富经验和案例积累。
 擅长领域
呼叫中心战略规划 、 目标绩效管理 、 流程管理 、 人员管理 、 系统
搭建、数据分析、质量监测、精益六西格玛绿带认证培训。
 授课风格
亲和力强，语言平实，深入浅出；
重点明确，逻辑清晰；
丰富的经验及案例分享，理论同实践结合，加深学员记忆；
实操性强，课后学员可迅速用于实际工作实践中；

第 13 页 共 19 页
卓越辅导，引导学员拓宽思路。
 合作企业
联想 、 惠普 、 中国联通 、 中国移动 、 中国网通 、 平安保险 、 中国
人寿、上海交行、 CISCO 中国公司、优购物、 TCL 集团、美的空调、
美的饮水机 、 海尔集团 、 斯柯达汽车 、 创维集团 、 海南航空 、 招商基
金、济南电信、腾讯公司、中国银行等。
全满枝 —— CCOM 标准评测专家组专家
 主要背景
 CCOM 标准评测专家组专家
 易训（中国）首席顾问
 呼叫中心资深运营管理专家
 PTA 国际职业训练协会认证培训师
 国家一级人力资源管理师
 客户联络中心新生代员工领域研究领军人物
 实践经验
2001 年进入呼叫中心行业，曾任携程服务部高级经理、培训总
监等岗位 ， 全老师拥有丰富的团队管理经验 ， 具备极强的呼叫中心人
员培训能力，以优异成绩通过携程首批 CPMP 资格认证；全老师就职
期间 ， 一直主抓人才培养工作 ， 亲自执教核心课程 ， 被学员高度赞许 。
培训课程中全老师能将理论和实践相结合 ， 系统性 、 实用性 、 操
作性 、 趣味性强 ， 能快速帮助企业提升员工知识技能资本 ， 在很多疑

第 14 页 共 19 页
难领域另辟蹊径 ， 得到众多企业以及学员的认可与称赞 ， 逐渐被行业
同仁誉为顶级顾问式培训专家。
 授课风格
适用性 —— 综合运用案例分析 ， 与学员工作实际紧密结合 ， 应用
性强。
精准性 —— 理论与实战相结合 ，针对企业实际情况以及企业内部
不同需求，提供精准诊断服务，挖掘根源原因后制定培训落地方案 ，
帮助企业解决问题。
有效性 —— 擅长熟练运用互动问答 、 研讨分享 、 体验感受和工作
坊等多种培训手法 ， 全方位激发学员潜力 ， 内容呈现通俗易懂 ， 便于
学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。
前瞻性 —— 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联
络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。
 合作企业
携程 、 饿了么 、 上海电信 、 好视力集团 、 中通快递 、 美特斯邦威 、
上海农业银行 、 中国人民银行征信中心 、 中国人保 、 鸿联九五 、 航信
通 、 财通证券 、 中通快递集团 、 贵阳市服务呼叫中心外包基地 、 山东
福彩、吉祥航空、安吉尔集团、河北广电集团、中国人寿集团等。
卓丽娜 —— CCOM 标准评测专家组专家
 主要背景

第 15 页 共 19 页
 CCOM 标准评测专家组专家
 易训（中国）首席顾问
 呼叫中心培训网特聘专家
 呼叫中心行业资深培训师
 PA 探索教育领域资深讲师
 沟通与管理心理学研究方向
 实践经验
卓丽娜老师毕业于四川师范大学心理学 ， 曾于携程旅行网 、 格瓦
拉生活网等知名企业的客户联络中心任职 ，拥有近十年的客户联络中
心培训工作经验 。曾专注于携程一线员工的职业技能发展和班组长管
理技能培养 ， 也长期着重培训体系构建与实施 ； 搭建客服团队职业晋
升计划；优化投诉处理流程等。
卓老师更善于利用自身专业背景 ，结合企业文化和企业发展目标
开展各项培训 ， 尤其擅长沟通类 、 服务技巧类 、 情绪管理类课程 ， 培
训人次过万。
 授课风格
卓老师具备深厚的培训功底 ， 富有激情的讲演技能 ， 擅长用寓教
于乐 、 互动 、 启发的方式让学员在轻松愉悦的环境下迅速掌握课程要
点，做到理论联系实际，深受学员好评。
 擅长课程
主讲《 90 后员工的管理心理学 》《性格与绩效的小秘密 》《让客
人听见你的微笑 — 完美语音语调养成记 》《魔鬼与天使 —— 难缠客户

第 16 页 共 19 页
投诉处理技巧 》《 基于客户心理的高效沟通 》《 亲和力塑造与情绪压力
管控 》《 阳光心态 21 天速成记 》《 新员工满分服务养成记 》 等等课程 。
 合作企业
春宇集团 、 重庆电信 、 安徽电信 、 蜜柚旅行 、 惠租车 、 北京竞技 、
完美世界、上海农业银行、航天信息、百望呼叫中心、安吉尔集团 、
财通证券 、 中通快递集团 、 贵阳市服务呼叫中心外包基地 、 山东福彩 。
王美红 —— CCOM 标准评测专家组专家
 主要背景
 CCOM 标准评测专家组专家
 易训（中国）首席顾问
 呼叫中心实战运营专家
 国际注册培训师
 荣获 “ 2014 年品牌讲师 ” 称号
 荣获 2015 年度 “ 十佳新锐讲师 ” 称号
 实践经验
在呼叫中心行业从业十余年 ，具有丰富的管理实践经验 , 曾任职
于艺龙 、 锋讯在线 、 饭统网 、 高朋网并担任客服部总监等职务 ， 并筹
建规划大型呼叫中心 ， 在呼叫中心管理 、 投诉处理流程改善 、 服务质
量评估改善 、 业务流程改善等方面颇有建树 。 任职期间一直作为兼职
讲师 ， 为众多呼叫中心企业授课或项目运作 ， 也带动了很多行业呼叫
中心管理经验的交流与借鉴 ，积累了丰富的项目策划 、项目运营管理 、

第 17 页 共 19 页
咨询培训等方面的实战经验。
 授课风格
精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧 ，
以案例导入 ， 以故事穿插 ， 深入浅出 ， 利于学员接受 。 配以大量的管
理实例 ， 帮助学员理解 、 吸收和转化 ， 充分满足受训企业及学员的个
性化培训需求。
 擅长领域
呼叫中心卓越班组长塑成 、 呼叫中心团队管理与绩效管理 、 呼叫
中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建
设 ； 运营管理问题分析与绩效改善 、 呼叫中心高效专业的投诉处理技
巧 、客户辨识与有效沟通 、基于客户满意度的客户期望值分析与管理 、
呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑
造、情景互动技巧等。
 合作企业
携程 、 春宇集团 、 饿了么 、 上海电信 、 重庆电信 、 安徽电信 、 好
视力集团 、 蜜柚旅行 、 惠租车 、 北京竞技 、 完美世界 、 中通快递 、 美
特斯邦威 、 上海农业银行 、 中国人民银行征信中心 、 阳光相互农业保
险、中国人保、鸿联九五、贵州银行。