呼叫中心外包-上海呼叫中心外包企业如何做战略规划上海梦古

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4 规划及发展方向
4.1 综述
呼叫中心是企业向客户提供优质服务与支持的重要手段。
呼叫中心的定位应包括组织定位和职能定位，其目的是为了明确该机构与企业其它相关部门的关
系、责任与义务，确定该机构的主要职责和业务范围，便于呼叫中心与其它相关部门进行有效地沟通与
协作，为企业贡献更大价值。
呼叫中心发展方向的内容应包括该机构的愿景、使命、近远期目标等，阐明了该机构的未来前景、
组织价值，以及近远期的发展方向。该部分还应包括呼叫中心对其定位与方向的贯彻和近远期发展目标
对企业整体战略的支持。
此外，呼叫中心还应关注所肩负的社会责任。
4.2 呼叫中心战略指导方针
呼叫中心战略指导方针的文件应包括该组织机构的远景、使命或目标等。
具体要求如下：
a) 呼叫中心战略指导方针应体现以下方面内容：
1) 客户群体及细分市场
2) 呼叫中心当前状态的评估、客户期望、绩效差距及改进的关键机会；
3) 呼叫中心针对客户满意度的承诺；
4) 定义满足客户满意度目标所必须的服务水平及响应时间目标；
5) 基于当前及服务项目需求所需的资源；
6) 支持当前或计划中的产品的人员发展需求；
7) 与当前或计划提供的服务相关的需求；
8) 可影响呼叫中心需求的分层战略；
9) 当前及计划中的服务交付方式；
10) 满足战略规划的财务需求，包括呼叫中心预算中的资金支出、收入目标及关键性措施所需
的资金。
b) 呼叫中心应确保组织内各个部门以最有效的沟通方式，同心协力保证所制定的目标或行动计划
与指导方针保持一致。
c) 呼叫中心的管理层和员工的行为也应与指导方针保持一致。
d) 呼叫中心中的所有员工，其中包括固定职工、合同工、劳务工或临时工等，应有超过 80% 的员
工能说明对该组织机构指导方针的理解。
4.3 呼叫中心战略计划的制定与评估
呼叫中心的战略规划应首先明确客户群体及细分市场，并了解客户的服务需求，在此基础上进行自
身在市场竞争环境中的优劣势分析，并充分考虑到行业及市场环境的变化、新技术的出现等因素，据此
制定出切实可行的部门目标及完成这些目标的具体策略。根据具体策略规划出部门的组织结构、资源需
求及财务预算，并把具体的目标策略逐层分解落实到各个岗位与员工。
呼叫中心战略规划的参与人应包括主要领导层、中级及现场管理人员及骨干员工代表，还应该邀请
市场、销售、技术、财务等主要部门人员参加或听取他们的意见和建议。呼叫中心近期目标和远期目标
时间范围可以根据所处行业特点及发展趋势设定。
呼叫中心应具备并采用战略计划、年度经营计划的制定和评审方法。
具体要求如下：

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a) 制定呼叫中心战略计划步骤应包括对市场趋势、最终用户及客户要求以及对该呼叫中心竞争地
位的分析。
b) 制定呼叫中心年度计划步骤中应包括对第 8章（绩效管理）要求中所有绩效衡量指标的分析。
c) 呼叫中心在制定其计划时应确保：
1) 呼叫中心整体战略计划作为实体及各部门年度经营计划的基础实体及各部门的计划相互
一致，相互支持；
2) 各层级主管人员了解他们在贯彻计划所列明的行动中的职责。
d) 评估计划的方法应包括：
1) 根据计划对绩效进行季度分析；
2) 确认计划的更新和修订没有前后矛盾的地方；
3) 当绩效未能达到目标时，采取相应措施，并确保绩效能够得到提升或改进。
4.4 年度经营计划
呼叫中心必须执行一个以文件形式制定的，涉及相关实体及各部门的年度经营计划。
具体要求如下：
a) 年度经营计划应包含：
1) 年度目标和短期（季度、月）目标；
2) 成本收益分析与基准运营成本；
3) 所需人员的规划；
4) 所需的其它支持资源；
5) 对于每一个量化的目标，呼叫中心应制定为实现该目标所采取的行动，以及任命相关负责
执行的管理人员。
b) 应确保实体和部门计划与指导方针的一致性。例如，如果指导方针中突出了客户服务、收益率
和员工，那么每个计划都应涉及这三个方面。
c) 针对呼叫中心当前的服务交付工具以及所采用的技术也应包括在内，并针对系统的升级或扩容
规划附有参考意见，以使得计划更加详细具体。
4.5 企业高层领导支持
企业高层领导对呼叫中心的定位和职责必须有清楚的认识，并充分理解和重视呼叫中心为企业和客
户所贡献的价值。企业高层领导必须积极参与呼叫中心运营管理的关键决策，并尽一切努力为呼叫中心
的成功运营争取必要的资源支持。
呼叫中心应与企业高层领导建立定期的沟通机制，向企业领导汇报客户满意度状况、产品及服务质
量问题、整体目标完成情况以及有关进一步提升客户满意度与忠诚度的措施与建议等。
有着企业高层领导支持的呼叫中心更加容易获得预算、项目、流程、技术工具及其他部门配合等方
面的支持，从而确保呼叫中心的成功运营。
具体要求如下：
a) 企业领导层应有相应的领导或领导小组主管呼叫中心业务；
b) 企业领导对呼叫中心在企业中的定位清晰明确；
c) 企业领导积极参与呼叫中心运营及服务改善的关键决策过程，并为呼叫中心争取和保障所需资
源；
d) 企业领导定期听取并了解呼叫中心运营及客户问题与满意状况，并根据呼叫中心的反馈，采取
相应措施。
4.6 建立完善沟通机制
呼叫中心作为企业与客户之间的信息与沟通枢纽，应建立通畅的多向沟通渠道，及时把来自客户、
企业、员工、其它相关部门及合作伙伴的信息传递到位，以促进决策和改进行动的实施。

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这种通畅的沟通渠道通常包括面对面及电子与网络等手段。面对面的沟通可以包括正式或非正式会
议、面谈、培训等手段，电子与网络的手段通常包括电话、传真、电子邮件、互联网站、网络共享等。
沟通交流的渠道要涵盖呼叫中心与企业领导及其它部门之间、呼叫中心内部员工之间、员工与领导层之
间、领导团队之间等。
呼叫中心应建立固定的流程或相应的规章制度使这种沟通机制制度化和日常化。沟通的内容通常包
括企业及部门战略目标及运营规划的贯彻、员工意见及建议的反馈、客户咨询与投诉的及时反馈及汇总
与分析、市场及销售最新动态、产品及技术支持信息、知识与实践共享、心得交流等等。
具体要求如下：
a) 呼叫中心具备完善的沟通渠道保障机制，包括流程、制度及相应技术支持辅助手段等；
b) 呼叫中心具备完善的多样化沟通渠道，涵盖呼叫中心内外部的各个层面；
c) 呼叫中心沟通所传递的信息内容完整、一致、有效；
d) 呼叫中心信息流转与传递及时、便捷。
4.7 呼叫中心文化建设
呼叫中心的文化建设应以贯彻和实践呼叫中心的价值观以及促成远景及战略目标的达成为目的。呼
叫中心的文化建设应从客户价值、高效沟通、团队协作、信任授权、学习创新、职业发展、认可激励、
员工满意以及公平环境等方面着手，为呼叫中心创造良好的高绩效文化氛围，促进呼叫中心整体生产效
率的提高。呼叫中心应具有自己的核心文化理念，并在日常实践中得到遵循与实践。呼叫中心应具有一
贯的、持续的措施和手段，进行呼叫中心的文化建设。
具体要求如下：
a) 呼叫中心具备鲜明的核心文化理念并体现呼叫中心核心价值观，全面支持呼叫中心远景及近远
期战略目标的达成；
b) 呼叫中心具备完善的方法和手段，持续地、系统地进行文化建设；
c) 呼叫中心的文化应以客户价值为核心；
d) 呼叫中心的文化应提倡高效沟通与团队协作；
e) 呼叫中心的文化应注重信任授权及认可激励；
f) 呼叫中心的文化应促进员工满意及职业发展；
g) 呼叫中心具备改革创新及不断学习与知识更新的文化氛围；
h) 呼叫中心建立了公开、公正、公平的工作环境。
4.8 呼叫中心的社会责任
在客户眼里，呼叫中心代表着企业本身。呼叫中心应通过自己的努力为企业树立良好的社会形象。
呼叫中心还应在业务运营过程中处处以客户满意为出发点，以维护客户利益为己任，不做任何侵犯客户
合法权益的事情，并确保自己的运营符合职业道德规范及相关法律法规。呼叫中心还应该积极参与社会
公益活动，为社区或国家做出力所能及的贡献。
呼叫中心的社会责任还体现在对于员工合法权益的保障，保证员工享有国家法律所规定的一切报
酬、保险、超时工资、法定假日等薪酬福利。有条件的企业还应该根据呼叫中心员工的工作特点给予适
当的其它方面的关怀和补助。