呼叫中心外包-呼叫中心系统一般都有哪些功能

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严正声明：本公司自媒体所发布的内容，都是原创，都是费心思撰写的，或者是精心整理的文章，请勿抄袭。我们已经发现很多大公司开始抄袭我公司的专业内容，请自重，我方也将拿起我们的法律武器来维权！！！

功能类别序号 功能点
邮件接入1客户可直接向Udesk的专用邮箱发送邮件，也可向企业自己的邮箱发送（需设置转发）反馈信息，客服可通过Udesk后台回复
电话接入2用户拨打企业400电话，客服在后台直接接听、呼出，记录信息，详见呼叫中心模块
微信3公众号菜单H5页面集成
微信4微信会话与客服IM集成
微信5客服不在线，用户可留言生成工单
微博6支持企业微博通过私信沟通
网页集成7支持反馈标签嵌入网页
网页集成8支持自助搜索，与知识库集成
网页集成9支持客户留言提交工单
网页集成10支持IM用户端嵌入网页
移动APP SDK11IOS，Android平台集成客服功能，提交工单
移动APP SDK12支持帮助中心知识库搜索
移动APP SDK13支持即时通讯
即时通讯14客服可在同一界面和来自多渠道，多终端的用户在线沟通，详见即时通讯模块
短信15客服可在CRM中向用户发送短信，可自定义短信模板，支持群发
页面提醒16新建工单客服后台页面消息提醒
邮件提醒17通过邮件提醒客服工单系统相关的变动
创建工单18手工创建工单
创建工单19邮件、离线留言自动创建，呼叫中心、即时通讯手工快捷创建
创建工单20支持自定义工单字段，根据用户业务配置自定义字段
工单处理21支持自定义工单分配规则，以工单字段作为条件进行工单的自动分配
工单处理22工单可在不同客服人员之间进行流转
工单处理23可定义触发器对工单进行自动处理（状态、优先级、客服）
工单处理24通过工单对用户进行公开回复（邮件方式）
工单处理25支持客服人员创建回复消息和处理工单的快捷操纵（宏）
工单处理26员工之间可通过工单进行内部评论和工单抄送，支持抄送系统外邮箱
工单处理27支持对工单状态批量修改
工单管理28支持对工单进行增删改查操作
工单管理29工单的快速筛选和自定义字段显示
工单管理30支持工单的分类显示，工单的分类规则可进行配置（过滤器）
工单管理31可设置全局标签对工单进行标记
工单管理32支持工单批量导出
工单管理33工单处理日志显示
超时提醒34可对工单处理进度进行预警管理，超时工单会自动提醒管理者
客服管理35支持对客服人员进行增删改查操作
客服管理36支持客服权限配置功能，可在系统中为不同的客服角色配置不同的权限。
客服管理37支持将客服进行分组，并可对客服组进行权限配置
客户管理38支持对客户进行增删改查操作
客户管理39可设置全局标签对客户进行标记
客户管理40支持对客户进行批量导入导出
客户管理41匿名用户过滤，IM和SDK访问的匿名用户将不在客户列表内出现
客户管理42支持客户列表过滤器，设定自定义过滤显示条件
客户管理43支持设定客户负责人，支持客户来电负责人优先接听、客服在客户列表中仅可见自己负责客户
自定义辅助组件44可以在客服界面（IM、客户资料、呼叫中心）显示第三方系统数据
会话管理45富文本方式沟通，支持文字、表情、声音、图片，方便客户与客服交流。  
会话管理46IM会话分配策略，支持平均分配和状态分配
会话管理47自定义客服(组)选择链接，自定义导航菜单，通过触发器配置IM会话分配器
会话管理48自定义欢迎语
会话管理49自定义客服最大接待数量
会话管理50用户来源追踪（系统、浏览器、来源、关键字、访问发起页、初始访问页）
会话管理51会话中途转接
会话管理52用户消息预知
会话管理53访客无响应超时自动关闭会话
会话管理54满意度调查，选项自定义
会话管理55支持IM窗口广告展示
问题管理56客服编辑记录客户信息
问题管理57可在IM界面快速查询用户过往的工单详情
问题管理58IM会话转工单
问题管理59消息回执，消息发送失败后用户和客服可收到提示，可重发
问题管理60客服不在线，用户可留言生成留言工单，留言模板支持自定义
问题管理61IM自定义模块，显示第三方系统数据
质检与监控62坐席状态实时监控
质检与监控63会话记录查询
质检与监控64会话记录敏感信息替换
问题库管理65添加标准问法和答案以及相似问法
智能学习66机器人自动把标准问题与学习到的相似问法进行关联，由人工进行最后确认
智能引导67通过输入引导、反问引导、智能推荐、流程式引导等方式为客户提供最接近的答案
数据分析68访问统计、题库统计、问答统计
人工切换69由机器人转接人工
语音导航70语音留言
语音导航71自定义IVR导航
座席队列管理72绑定电话
座席队列管理73呼叫分配策略
座席队列管理74等待音设置
座席队列管理75通话转接，通话中转接至其他客服
座席队列管理76网页回呼（支持通过API调用）
来电弹屏77远程座席
来电弹屏78随路信息
来电弹屏79自动弹屏，编辑记录用户和工单信息，页面显示坐席所属队列
统计报表80队列报表
统计报表81IVR报表
统计报表82座席报表
统计报表83满意度报表
记录管理84来电记录
记录管理85外呼记录
记录管理86业务记录
记录管理87未接来电管理
质检与监控88录音质检
质检与监控89坐席状态实时监控
接听方式90网页通话
接听方式91IP座机通话
接听方式92手机通话
外呼计划93手工、批量导入外呼计划
外呼计划94多种外呼任务分配方式（全部、队列、自定义）
外呼计划95外呼记录查询
回访计划96接听过程自定义下次回访时间，到时自动消息提醒
内容编辑与自助查询97内容管理系统，强大的内容编辑功能，方便对帮助中心的内容进行管理
外观风格98主题管理系统，默认提供多种主题，并提供方便的主题自定义功能，可以快速搭建出与客户主站风格一样的帮助中心。
关键字检索99关键字搜索功能，支持用户通过搜索功能快速找到问题的解决方案
工单统计100支持按时间维度、类型、渠道来统计工单量，可通过统计图表来展示统计结果，并支持统计结果导出
支持按处理工单量、处理时间、处理效果等指标来统计客服人员的工单处理情况。可通过统计图表来展示统计结果，并支持统计结果导出
IM101整体报表：整体会话数统计
IM102坐席报表：会话数统计
IM103对话记录：查询会话原始记录
呼叫中心104队列报表：IRV队列日，周，月统计查询
呼叫中心105坐席报表：按坐席，时间统计
呼叫中心106整体报表：覆盖传统呼叫中心统计信息，40多个自选字段
呼叫中心107通话记录：录音、归属地、客户评价、时长统计、通话结果
帮助文档知识库108可对用户自助查询的搜索词进行统计，有针对性的改善业务和服务
客户数据报表109对企业接待客户的数量和客服接待量进行总体统计和图表呈现
单点登录110单点登录功能，支持在第三方网站进行登录和注销
开放API111工单管理：增、删、改、查、工单回复
开放API112知识库文章管理
开放API113用户信息管理
开放API114即时通讯消息接口，支持通过第三方系统发送、回复消息
开放API115支持座席IP话机接口调用及通话记录查询
常用语116自定义常用语管理，供客服查询和快速回复
常用链接117自定义常用链接管理，供客服查询和快速回复
问题库118自定义常用问题管理，供客服查询和快速回复
工作情况概览119对当前客服的会话、工单处理情况汇总显示
公司公告120自定义公司公告，客服后台登录后即可查看
WEB端121客服可通过WEB登录进行日常工作的处理
移动端122支持在客服专用APP处理IM咨询