培训目的：全面介绍呼叫中心的基本概念、产生及发展状况；呼叫中心技术组成及主要的行业应用；呼叫中心产业在国内的发展状况及发展历程，在企业中的地位。

主要培训内容：

呼叫中心的概念及作用 、呼叫中心的技术发展及应用

呼叫中心在国内外的发展状况 、呼叫中心的专业管理 、呼叫中心的管理指标

客服人员应具备的基本素质

培训目的：介绍客户和客户服务工作的基本概念、呼叫中心在企业中的地位及影响，客户服务准则及呼叫中心座席代表应该具备的素质要求。

主要培训内容：

客户和客户服务简介 、客户服务与CRM的关系

客户服务准则 、呼叫中心座席代表基本素质 、全面质量管理意识的培养

 座席代表积极心态培养

培训目的：心理调节和心理减压对于呼叫中心服务品质和人员流失起着非常重要的作用。通过座席代表积极心态的培养训练给予座席代表以引导。

主要培训内容：

座席代表积极心态的培养、心理减压训练

 呼入呼出服务艺术技巧

培训目的：通过有效的训练及案例分析提升呼叫中心座席代表对呼入呼出业务的处理技能。结合咨询及投诉案例，分析通过电话进行沟通的服务心理技巧。

主要培训内容：

客户服务艺术培养、客户服务基础、电话客户服务工作技巧

呼叫中心电话服务流程、呼叫中心座席员应具备的基本素质

电话聆听和交流技巧、应付刁难的客户、客户服务心理技巧

客户服务过程中常见难题及应对技巧 、如何处理异议及困难情况

 呼入呼出服务案例分析

培训目的：通过有效的训练及案例分析提升呼叫中心座席代表对呼入呼出业务的处理技能。

主要培训内容：

倾听技巧的运用实例、幽默感的把握实例、语气技巧的运用实例

赞美技巧的运用实例、说服技巧的运用实例、表达技巧的运用实例

岗前培训流程

岗中培训流程