热线标准话术

开场白部分：

起点客服中心，您好，欢迎致电起点客服中心，我是客服代表，工号XX，请问有什么可以帮您？

用户：我要查询一下XXXXX问题

专员：好的，您的问题我已了解，请问先生\小姐您贵姓？

用户：我姓X

专员：X先生\小姐您好，您是第一次向我们反馈这个问题么？

用户：是的（如不是，请用户提供之前来电号码，查询客户资料）

专员：请问您本次的来电号码就是您的常用联系方式吗？

用户：是的（跳至问题解决部分）

问题解决部分：

专员：您好，关于您咨询的XXXXX问题，您可以尝试XXXX方法……

用户：谢谢，问题已经解决了！

Hold线话术：

专员：您好,请您稍等,客服帮您进行查询.（得到用户同意之后进行查询。）

（查询结束之后）

专员：X先生/X小姐您好,感谢您的耐心等待，客服查询到……

事件递交话术：

专员：X先生/X小姐您好,客服将您的问题反馈至相关部门,我们会有专员帮您处理您的问题,时间一般是1-2个工作日左右,(节假日顺延)，您看可以么？

用户：好的。（转结束语部分）；如用户有其他问题,继续处理用户其他问题。

结束语部分：

专员：请问还有什么可以帮到您的吗？

用户：没有了

专员：好的，麻烦您稍后为本次服务评分,祝您生活愉快,再见。