现场运营管理制度

一．工作环境管理制度

• 工作环境实行封闭式管理，员工出入采用电子密码。参观或联系工作经由客服经理陪同方可入内，并详细登记出、入人数，时间及有关情况。
• 设备维修、保养、更换等工作由专人负责实施，禁止一切违章指挥、违章操作行为，确保设备设施完好。
• 工作区域应保持干净整齐，地面无纸片、杂物。
• 台席表面物品按规定放置，干净、整齐。
• 值班长对工作环境卫生负责，检查、督促全体人员共同维持好环境卫生。

二． 现场考勤制度

• 员工上下班必须亲自打卡考勤。
• 员工需准时到达工作岗位，在工作时间开始前 5 分钟内登陆，在工作时间结束后 5 分钟内登出。
• 员工有特殊原因不能按时上班的，须在 8：30 分之前向值班长电话请假，未履行该手续，迟到时间在15分钟以内作迟到处理，无故不请假的作旷工处理。（急诊病假也需要电话请假，事后补急诊病假单）。
• 每月 25 日之前将考勤表和休假原始单据整理汇总统一上交部门相关人员。
• 中午轮班时间：A（11:30-12:30）；B（12:30-13:30）。根据每月排班名单人数，折中点分甲、乙两班。甲班遇单周A点吃饭，双周B点吃饭；乙班同上轮换。

三． 现场管理制度

• 员工应严格要求自己，工作期间严禁喧哗、打闹、随意走动、串席聊天。
• 需离开工位解决问题时，动作要轻，不影响临席工作，需登记坐席状态。

• 值班长必须认真履行交接班程序，并做到严肃规范，确保一组登陆后另一组方可登出。
• 由于漏交错交产生差错，由交班者负责。由于漏接错接产生差错，由接班者负责。
• 交接班时，应保持话房秩序良好，不可喧哗，交接结束，交班人应立即离开工作现场。
• 值班长必须按规定的时间提前进入话房，查看各类记录，明确当班内容和座席安排。
• 工作时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌、严禁与用户闲聊。
• 遇问题需及时准确、逐级请示。
• 所有坐席人员不允许在工作区域内用餐。
• 交班者须等接班者按规定接受完毕后方可离席下班。
• 下班时受理界面必须全部退出，坐席电脑关机。