呼叫中心外包-电话外呼客服标准质检参考（实例）
一、（50分）” “礼貌程度
A、服务态度（30分）
电话质检内容：
1、敷衍、推诿，厌烦、讽刺、挖苦、侮辱等；
2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题；
3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬 ）；
4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁；
5、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气等；
6、未主动致歉：因打扰到用户或解释有误未主动致歉；
7、出现口误不及时纠正；
B、服务用语、礼貌用语（20分）
规范用语：
开头语、结束语完整（首问语、展会时间、地点、邀请参观、参观注意事项提醒）；
礼貌用语：
1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；
2、未使用礼貌用语（如：请、您、稍等等）；
3、不可口语化，用专业术语，如“什么””、”啊””、””呀”等；” “每涉及一项，扣除5分，涉及多项则叠加扣分，不设上限
二、”营销技巧（20分）”
C、主动营销、倾听诉求（10分）
1、未主动营销产品或者服务的特性；
2、未做加粉引导，或引导不完整；
3、业务介绍未按照话术执行，自行删减话术；
4、未听清用户诉求，答非所问。
5、未做基础活动介绍；
每涉及一项，扣除10分，涉及多项则叠加扣分，不设上限
D、针对性挽留（10分）
1、用户表示时间不便，坐席未做挽留
2、强行主观引导性判断：””您是不需要 吗“？””您不需要了是吧””
3、用户表示没有预约，坐席引导挂机，未告知来电目的；
4、语速快，用户感知较差；
每涉及一项，扣除10分，涉及多项则叠加扣分，不设上限
“
三、处理能力（30分）”
E、答复准确、完整（15分）
1、业务回答错误；
2、不能提供准确信息，对信息不确定时，地址录入错误；
3、填单或客服反馈内容与录音不符；
4、回访标记与录音不符合；错标、漏标等”
F、问一答三（15分）
1、用户咨询时要介绍业务内容的相关信息；
2、答非所问，用户提出的关键性信息未主动进行告知用户，造成话务空白。”
加分项 10分 “1、质检考评中各方面表现较好，且有突出亮点，被采纳为中心优秀案例的，每条录音加5分。
2、客户电话中表示对客服代表的工作给与肯定，每条录音加5分。”
扣罚标准
1、出现红色字体错误的一律按致命差错
2、对于非致命错误，按打分标准执行
3、以上1分即1元，记录可进行复检更改
附录、电话外呼客服质检监控反馈表
- 服务态度（30分）
A1、敷衍、推诿，厌烦、讽刺、挖苦、侮辱； 涉及电话线路投诉处罚多少
A2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题；
A3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬）；
A4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁；
A5、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气等；
A6、未主动致歉：因打扰到用户或解释有误未主动致歉；
A7、出现口误不及时纠正；
- 服务用语、礼貌用语（20分）
B1、规范用语：开头语完整（首问语、展会时间、地点、邀请参观）；
B2、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；
B3、未使用礼貌用语（如：请、您、稍等等）；
B4、不可口语化，用专业术语，如“什么”、”啊”、”呀”等；
- 主动营销、倾听诉求（10分）
C1、未主动营销SVIP权益；
C2、未做加粉引导，或引导不完整；
C3、业务介绍未按照话术执行，自行删减话术；
C4、未听清用户诉求，答非所问。
C5、未做展会基础活动介绍；
- 针对性挽留（10分）
D1、用户表示时间不便，坐席强行挽留，未进行预约回访；
D2、强行主观引导性判断：”您是不需要吗“？”您不需要了是吧”
D3、用户表示没有预约，坐席引导挂机，未告知来电目的；
D4、语速快，用户感知较差，自行省略介绍；
- 答复准确、完整（15分）
E1、业务回答错误；
E2、不能提供准确信息，对信息不确定时，地址录入错误；
E3、填单或客服反馈内容与录音不符；
E4、回访标记与录音不符合；错标、漏标等
- 问一答三（15分）
F1、用户咨询时要介绍业务内容的相关信息；
F2、答非所问，用户提出的家博关键性信息未主动进行告知用户，造成话务空白。
加分项目
G1、质检考评中各方面表现较好，且有突出亮点，被采纳为中心优秀案例的，每条录音加5分。
G2、客户电话中表示对客服代表的工作给与肯定，每条录音加5分。
