话术编写指南

• 话术分为三个部分：

脚本，异议回答，知识点

• 脚本部分：
• 脚本是假设客户比较顺从的情况之下，我们需要表述清楚的内容；
• 脚本分为三个重要的内容——
• 开场白——虎头；

开场白简明扼要

需要表明我是谁，我找谁，找你干什么的

• 营销部分——猪肚；

诱因涉及——拉

举例：

• 话费赠送（210元话费分12个月赠送，前11个月每月赠送17元，最后一个月赠送23元，每个月5号到账）
• 流量赠送（流量在活动生效后前两个月赠送，每个月赠送1G本地流量，一共是2G本地流量）

赠送条件：

协议12个月（协议期内必须每个月保持每月88元最低消费，每个月产生一下4G流量，不得转出或者转为低套餐资费，不得过户销户，不得参加同类签约活动）。

   内驱力设计——推

   最近3个月的平均资费已经达到**元（ARPU值）

3）收尾部分——豹尾

          征询客户的同意并且必须得到客户明确的回答

• FAQ部分：
• 涵盖客户预计会提的问题和答案；
• 预计客户的提问形式需要多样化；
• 问题的回答需要多样化；
• 及时根据访员的反馈和录音监听的情况来修订FAQ
• 必要时候，小规模测试不同FAQ，观察客户的反应；
• 知识点部分：

采用WBS原理，将话术和FAQ内容，分解成若干个知识点

举例：

移动渠道商

最近三个月的平均消费（ARPU）

4G飞享套餐

最低消费

4G流量

本地4G流量

10086官方短信

过户和销户

承诺签约类活动

12个月协议