呼叫中心是企业与客户间联系的“桥梁”、企业收集客户感知的“眼睛”、企业营销的“重要手段”。随着众多呼叫中心在民航、银行、保险、通信、金融等传统企业及B2C等新型互联网商业模式中高速发展、壮大。

呼叫中心的运营管理也愈发规范化、精细化。越来越多的呼叫中心通过重视客户体验，提高客户对企业的满意度和忠诚度，助力企业经营发展。

客户体验的感知如何，不仅和接听电话时座席人员的服务态度有关，在深层次上，和座席人员的工作效能、问题处理效果、座席得到的技术支撑、客户的需求被满足程度等方面直接相关，是客户对呼叫中心提供的一系列服务（接听情况、后续跟进情况、服务改良等）是否满足其需求而产生的感知。

呼叫中心如何对这些方面进行有效的管控、平衡处理，形成了客户体验管理的概念。客户体验管理被视为继现行大量KPI指标后，可量化的又一评估呼叫中心运营管理水平的重要指标。

笔者认为，呼叫中心提供的服务质量和客户体验感知两者间，形成了一个既有矛盾又相对和谐互促的关系。 

为什么说两者是对立矛盾面呢？客户期望他的每一通电话都受到呼叫中心全面、及时、高质量的受理，这样客户会有VIP的良好体验感受；但呼叫中心将为此产生大量成本。

众所周知，几乎每一个呼叫中心都承担着大量繁重的客户受理工作，要求20秒内接听电话，座席在处理每一通话时必须尽可能在几分钟时间内了解客户需求、查询知识库相关内容、形成应答、再次接受客户反馈、形成工单等一系列工作流程。

但如果座席人员在与客户沟通时不能迅速掌握客户实际需求而增加了解的时间，或为更加详细阐述知识库相关内容而增加解释内容也会延长受理时长，使得效能降低；而同时，客户因为在通话中感受到企业（呼叫中心）花比较长的时间较全面满足自己的需求，有被重视的感觉而得到较好的客户体验感受。这就是矛盾的产生。 

那么，呼叫中心如何安排、使用合理的现有资源来获得良好的客户体验？

比如，在很多呼叫中心会产生这样的问题争论：对重复投诉等疑难投诉工单，呼叫中心有两种应对方案：一包到底处理的工作流程和多环节转接处理的工作流程。

一包到底处理的工作流程即对客户需求实行“首问负责制”，即一个座席人员对一通客户电话的需求内容一包到底的负责处理完结；

多环节转接处理的工作流程即将一个疑难投诉电话分为首问、升级、支撑等多环节负责来完成对一通客户电话的需求内容多次流转处理的工作流程；

哪一种更能使客户获得良好的体验感知？

这两种不同的思路直接决定了呼叫中心人员安排、岗位设置、质检效果等各方面资源的使用方式不同。也涉及到管理学中效能、效率的概念。

一包到底的模式，会提高效能，但效率的考核会降低；多环节流转处理的模式在每个环节的考核上会得到很高效率的指标，但效能可能会低。

在实际工作中，从工单历时这一指标可以看出，一包到底的工作流程平均工单历时时长会比多次流转工作流程多出2倍左右；但从质检效果和排班数量方面，反而会发现一包到底的工作流程模式下重复投诉次数和后续跟进班组人员数量减少很多。

我们理想的目标是：呼叫中心的效能、效率与客户体验感受相对统一互促，形成良性互动。 那么如何使呼叫中心的效能、效率与客户体验相对统一互促，形成良性互动呢？

首先明确下呼叫中心效能、效率的概念。笔者理解效能为以座席人员为采样对象，从头到尾被处理完毕受理的电话占所有受理电话的比率，在客户体验上表现为客户被深度关切的程度；而效率是为快捷处理客户电话内容而减少在某个处理环节上的时间，即在单位时间内处理更多的客户电话，这样就造成很大比例客户需求的升级、转向后端等情况。

根据目前呼叫中心受理环节讲，效能与效率永远是需要平衡掌握的关系，对这一理念的理解，会影响到不同呼叫中心工作流程、排班制度、组织构架等很多方面的不同设置，影响到重复投诉率指标、越级投诉率指标等；同时，也一定会直接影响到客户体验感受的不同。效能与效率是呼叫中心需要处理好的一对关系，它会直接影响到呼叫中心与客户体验间的关系。 

效能与效率的关系，可以形象的体现为：

极端情况下，若对每个客户都提供VIP级别的服务，则效能提高了，首次呼叫解决率提高了，但呼叫中心的成本会急剧增加；

但如果单方面提高效率，则可能会发生呼叫专员快速查询知识库后，迅速判断应对客户或转向其它部门跟进处理。这样，极易产生客户反复问询、客户体验感受降低、后端压力增加、延缓客户需求处理时间等情况。

效能、效率会有一个交叉点、平衡点，即在不同行业呼叫中心，如果找寻到一个客户体验良好的、或者客户重点关切的点，即客户是否在乎通话时长（接待时长）、是否对首次问询内容的答复应对程度要求高、对后续跟进处理的耐心程度等因素综合判断，制定一个适合的客户受理规范，保证客户体验满意度、保证呼叫中心效能、效率的要求。

在实践中，建议呼叫中心根据呼叫专员数量配置情况和重复投诉等疑难工单数量情况，分具体情况采用首问责任人负责制或首问负责制与多层流转制相结合的方式，在不同范围灵活实施。

一：客服工作的意义

1、客服的主要工作：

①、使用呼叫中心，在线提问/在线客服系统，官方论坛，官方微博，QQ、邮件等其他渠道为客户提供服务；

②、及时处理用户的反馈及投诉、建议；

③、收集、整理、归纳客户关于产品或者系统等方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司。

2、客服对于个人的意义：

①、增加工作热情度与自豪感；

②、拥有丰富客户服务经验；

③、有助于自我素质与修养的提升；

④、有助于人际关系与沟通能力的提升；

二：如何做好客服工作

1、态度是根本     

用户丢失的原因中，70%是因为客服的态度问题。

2、提供满意的服务

“硬服务”：固有特性。满足需求的工作，如问题解答。

“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。

提升客户满意程度：

①、快速帮助解决问题、不拖延、不推诿；

②、快速处理用户投诉并及时反馈；

③、及时发现用户存在的问题并进行修复、改进；

④、帮助用户进行财产的保护；

⑤、帮助用户成长，提升用户在使用产品中的乐趣；

⑥、引导用户的言论情绪，在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告，平息情绪。

3、打造忠诚的用户

满意不等于忠诚，使用户满意是很容易做到，比如产品做得好、服务人员态度好，这只是一种短暂的、易变的感觉。

忠诚用户：

①、会不断重复地对产品进行充值。

②、对其他同类产品宣传具有免疫性，让身边朋友不流失到同类游戏。

③、会主动传播并宣传公司和满意服务，主动向其他人推荐公司产品。

④、会帮助推广员开展业务。

提升自身综合能力

①、心理素质（宽容、理解）

②、品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚）

③、技能素质（对产品的全面了解、话术语音标准）

④、团队素质（集体荣誉感）

三：客户服务技巧

1、基础知识和技能

①、对于问题的解决能力；

②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础；

2、快速响应

①、避免客户的长时间等待；

②、录入自己的快捷常用语；

③、不纠结于一个客户；

3、做好工作前的准备

①、调整好心态；

②、打开需要的工作表格；

③、常用电话做好记录和保存；

4、灵活的服务

①、不要成为机器人；

②、快捷用语使用时适当做出修改；

③、语句尽量带上语气；

④、可以适当加上表情符号；

5、避免使用负面语言

如：我不能、我不会、我不可以等类似用语。

当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正确方法：告诉用户你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题。

6、专注解决问题而不是解释原因

用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。

所以，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。

当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。

7、微笑服务

①、在用户看不到的地方我们也在用心；

②、积极的情绪容易感染用户，共同解决问题；

③、你的微笑，用户可以感受得到；

④、莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐；

8、学会安抚玩家的情绪

聆听客户的倾诉，判断是与非，是否为我方原因，表示理解并进行说明，详细记录

9、有效利用提问

①、可以缓和用户的情绪；

②、可以明确用户的问题；

③、可以收集必要的信息；

四：投诉处理的方法

投诉：用户对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪，并通过口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。

1、客户投诉的原因：

①、客户希望他们的问题能得到重视和解决；

②、希望被尊重；

③、能得到相关人员的热情；

④、获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决；

2、正确对待投诉：

①、有期待才会有抱怨；

②、用户的投诉是我们挽回的机会；

③、用户的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉；

④、用户的投诉是我们珍贵的资料；

五：难缠客户的应对方法

1、说话不触及个人

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

2、对事不对人，做一个问题解决者

你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

3、征求对方意见，您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么处理会比较好啊？”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

4、礼貌的重复

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。

当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。

六必须牢记的服务准则：

态度决定服务的表现程度；

用户只有一个目的—-需要帮助；

老用户的价值是该用户消费数量的10倍；

老用户是公司最大的优势；

满意度是基本要求，只有满意度是不够的，要努力建立起忠实的客户； 亲切、友善、助人与成功成正比。