呼叫中心外包关心的主要问题是绩效和班次安排。他们不知道谁制定了表演计划。遇到问题，只能一个一个地向领导汇报。因此，他们经常互相生气。
作为轮班计划员，首先要具备良好的沟通协调能力，能够承受压力，在指标和员工之间保持良好的平衡。

整个调度过程可分为需求分析、交通预测、调度制定和效果评价四个部分。
在呼叫中心，由于业务和员工的熟悉程度以及对他们的照顾需要，他们会被分为多个层次来安排人力，这会导致一些轮班计划员采取不同的方式来处理。例如，有些员工会有一个相对固定的轮班，有些员工会有一个与他们的技能相一致的时间段等等。除了技能的原因外，对于一个简单的轮班安排，这个过程通常由以下步骤组成：
人力测算
排班是确定何时需要多少人？但是如何计算人力呢？在人力资源计算领域有很多公式，包括Erlang C公式、线性计算公式和会话能力转换公式。目前业界的调度软件也都是基于这些方法，但操作比较复杂。
一、Erlang C公式：
erlangc公式是由丹麦的agner Krarup建立的数学模型，是人类最早的计算公式。它最初用于计算干线的负荷，后来被呼叫中心采用。为调度人员尽早进行人力安排指明了方向。不过，他计算的前提是，所需人数是在客户来电不放弃的前提下计算出来的，而实际情况是，客户往往是由于行业原因或自身原因，在等待一定时间后，线路会自动挂断，因此，计算所需人数将超过实际人数。用Excel中的相似泊松分布也可以计算出该公式。
2、线性计算公式：这个公式在行业内的计算有很多不同，计算口径也不一样。一般来说，我在计算中使用的公式是：单位时间所需人数（半小时或一小时）=单位时间来电数×目标接通率×平均处理时间（秒）单位时间（秒）话务利用率。
话务利用率的计算通常是通过将调度时间（不包括过夜时间）内的处理时间（座位代表占用的时间，包括呼叫时间、处理时间或其他必要时间）除以调度时间来获得的。当然，如果您想获得精确的数据，还可以使流量利用率精确到每个时间段。
3、会话能力转换：如果呼叫中心有整理数据的习惯，那么您可以注意每个代理每天在高峰时段和低谷时段每半小时或一小时可以接听多少个电话。对于一些平均通话时间较长的业务，由于业务流量的不平衡，代表人在高峰时段和低谷时段的通话能力会有不同的结果。
所需人数=交通量单位时间平均通话能力
设计班次
排班中，排班设置最为困难，因为排班设计的好坏直接影响排班衔接和轮班，也是员工上班的直接体现。另一方面，它也与连接速率有直接关系。事实上，50%以上的员工反映班次安排是否合理的原因都是由于班次安排是否合理。
这种轮班对员工来说最不舒服。例如，换班时间为08:30-12:30、17:30-21:30。员工上下班的时间除了白天睡觉外，占去了所有的时间。特别是在一些大城市，员工在中间休息时间不能回家，所以他们对班级工作特别反感。但如果是一个通勤时间短、交通灵活的小城市，员工会非常喜欢这种课程。他们可以在家里解决问题，也可以解决两个吃饭问题。
在换班之前，我们需要根据呼入量来划分时段，找出呼入量最大、呼叫量最重要、对接通率影响最大的时段。例如，商业客户的重要时段是09:30-10:30和15:00-16:00，而对于公共客户，例如移动区域用户，有三个重要时段：09:30-10:30、15:00-16:00和20:00-21:00。总体交通曲线波动不大。
一般分为：08:00前、9:00-10:00、午餐时间、下午高峰时间、晚餐时间、20:00前、22:00后、夜班前。
Shift-rotation有两种主要的旋转方法：正向旋转和反向旋转。常规轮班法是指按“早中晚”的顺序轮班，反向轮班法是按“晚中早”的顺序安排轮班。
正轮换法可以降低员工的工作压力，有利于员工工作量的逐步减少。但是，在一些大城市，为了让员工拥有最长的休息日，特别是在一些外地员工较多的呼叫中心，他们希望利用休息日回家，因此反向轮换法将更受欢迎。
当然，这种方法也可以结合循环使用。手动换档非常灵活。你可以换班，每周和每天休息。只要制定了规则和人数，换班时就不会迅速变化。但是我们在轮换的时候要注意交通是周规律还是月规律，这应该是符合规律的。
结论调度是一个综合管理过程。他需要考虑各层次的可接受性，平衡各方面的指标，期待呼叫中心的调度越来越合理。

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