我们呼叫外包中心团队一直坚持客服技能的培训和提高，也收到了一些很好的反馈。但是，随着客服人员的增加和客服工作能力的差异，团队中仍会存在大大小小的问题。渐渐地，我们意识到仅仅培训客服技能并不能解决团队的所有问题。

当工作遇到瓶颈时，我第一时间咨询了我的老师。我的老师推荐了一本书“智力”。它说，“企业本身的问题不是问题。你对问题的态度就是一个问题”，书中心理模型的介绍不仅有助于管理团队，也有助于每一位客服在工作中解决问题。
如何解决工作中的新问题？在现代竞争环境中，一个员工只有专业能力，不足以生存和发展。无论专业能力有多强，也需要有软实力才能得到充分发展。
那么什么是软实力？
与他人互动的能力是与态度相关的思考和行动的能力。它体现了一种职业素养。
1.沟通、人际交往能力
我们的客户服务是一个服务性的岗位，主要是与人沟通。无论我们的专业能力有多强，后台软件有多熟练，客服平时都不善于与陌生人沟通，所以很难做好。
很多人会这样描述自己。和熟人在一起就像精神病一样。但作为一个服务岗位，与陌生人在一起，也要有自燃和自我表达的能力，这样才能快速了解客户的性格，并根据不同客户的性格展示不同的沟通方式。比如，面对一些更加严谨、注重质量的客户，客服要给予更多的产品专业指导和售后支持信息；面对一些友好而纠结的价格客户，客服要积极引导，以便客户能够快速做出购买决策。
不仅面对客户，面对团队，每个人都会有自己的岗位绩效考核。当其他岗位的工作对自己的业绩有影响时，善于沟通的客服会表现出更多的沟通与合作，对他人也会很友善。而缺乏这种软实力的客服，会抱怨，每天他都不开心。
沟通是情感交流和反馈的必要过程。如果你不善于沟通，甚至拒绝沟通，微小的差异也会累积成大问题，最终会让你在职场上难以发挥。
2.情绪、压力管理
每年大促之后，都是客服人员流失率最高的时候，尤其是售后岗位。表面上看，是接待量激增，售后问题太多造成的。但毕竟，客服不能面对这样的压力。我们找不到解决这个问题的正确方法。如果经理不注意这个问题，我们需要及时调整人员配置比例。最后，客服只能选择逃走。但离开能解决问题吗？，换个工作岗位，不会面临工作压力吗？
情绪疾病仍然是一种传染病。如果你一开始只有一两个客服人员，你总是用一些负面情绪抱怨很多困难，而且你总是在任何时候谈论放弃。一旦有人离开，可能会导致连锁反应。如果开始入住的客服在前期更能抵抗压力，抵抗适应期，那么后期入住的客服也会更容易，否则会更难，所以情绪的处理绝对不仅仅是个人问题。
管理情绪和压力的能力是客户服务岗位必须具备的软实力，它将直接影响客户服务的效率和团队绩效。
3.对人和事的积极态度
态度决定一切。总是用消极的态度来评价你遇到的每一个人。那么你就会一直幻想人们想伤害我。你的态度会直接影响你的行为和语言。
面对团队纪律，我们的老板喜欢管理人，所以他喜欢管理我。当你看到我，我很诚实。当你看不到我的时候，我可以随意闲逛，再找麻烦。不管怎样，我看不见也管不住我。你为老板工作吗？而态度积极的客服会觉得一切都是为自己做的，不是为了挣钱改善自己的生活，也不是为了积累经验提高自己的能力，永远不要陷入为老板工作的狭隘观念。
说到绩效考核，你认为老板有办法扣我们的钱吗？想想那些被邀请的员工，他们不是为了自己赚钱，创造更大的利益，而是等待在那里，期待员工犯错，冒犯客户。我越生气，我就扣除越多。到目前为止，我还没有看到任何老板通过扣除绩效工资而发财。绩效设置只有一个道理，那就是让有能力的员工得到更多，淘汰不合适的员工。所以在进行绩效考核时，态度积极的客服会考虑如何达到这些绩效要求，下个月再多拿点，而态度消极的客服心里只有一个字，扣钱。
同样的人，不管他们关心你还是帮助你，同样的事情，不管他们是有压力还是有动力，都取决于他们是否有积极态度的软实力。
4.对问题的响应
客服岗位不断面临新的调整：规则的更改、平台升级和其他第三方软件操作。新问题总是摆在人们面前。过去，我们常常学习解决已知问题的方法，但现在，我们需要更多地掌握未知问题的应对策略。

但如果你从另一个角度回答，这时，你的思维方式就会改变。关键词，从“不”到“怎么”，你想用什么方法来解决这个问题？比如，我需要先学习这个软件的基本知识，然后根据学习内容操作这个软件，再向有经验的同事询问解决问题的过程，你会感受到掌握新技能的乐趣，挑战你的幸福感。