哈曼客服外包项目规范运营

1. 进线一览表

进线、接通、呼损数据一览表	12点之前数量	12点之后数量	合计
总进线数量	457	771	1228
接通数量	231	345	576
平均通话时长	/	/	183.2
报表数量	/	/	429
重复与闪挂数量	/	/	147
总呼损数量	226	426	652
周末呼损数量	71	134	205
工作日非工作时间段呼损数量	24	145	169
工作时间呼损数量	131	147	278

1. 呼叫中心KPI数据

KPI	2013年6月26日 至7月24日	占来电比例	占接通比例
总进线数量	1228	/	/
接通数量	576	/	46.91%
报表数量	429	34.93%	74.48%
重复与闪挂数量	147	11.97%	25.52%
平均通话时长	183.2s	/	/
呼损数量	652	53.09%	/
周末呼损数量	226	18.40%	/
非工作时间呼损数量	169	13.76%	/
工作时间呼损数量	278	22.64%	/
服务水平（几秒内接通）	/	/	/
一次性解决	337	27.44%	78.55%
客户满意度	/	/	/
客户不满意度	/	/	/

1. 进线一览图

进线数量一览图	合计
报表数量(接通)	429
重复接通与闪挂数量	147
周末呼损数量	205
非工作时间呼损数量	169
工作时间呼损数量	278
合计	1228

4.产品分布图

产品分布	数量
耳机	32
多媒体	123
家用音响	96
专业音响	3
汽车音响	7
合计	261

询问类别分布	数量
售后	240
售前	96
投诉	4
查真伪	53
其它	35
合计	428