| 起点一线客服岗位职责说明（在线部分） |
| 日常工作 | A.使用营销QQ为起点方解答用户 | 负责接待热线来访者，帮助用户解决问题，并做好来访记录。不得出现信息错误或者遗漏客户诉求等情况 |
| 日常工作 | B.各项事件提交 | 针对需要事件递交的用户，正确执行提交流程，为其详细记录事件描述并反馈给相关部门。如有用户提出意见和建议的，帮助用户提交VOC。 |
| 日常工作 | C.业务流程的执行 | 1）务必按照正确的各项流程进行操作，帮助解决客户问题，不得出现不安流程操作、随意处理、敷衍用户等情况。 |
| 日常工作 | C.业务流程的执行 | 2）不得出现流程执行错误、业务操作登记错误 |
| 日常工作 | D.工作时效的及时性 | 在接待用户过程中，必须及时回复用户，不得超出3分钟。 |
| 临时事务 | A.接受公司其他任务和安排并全力执行 | 如：A组缺人，需B组人员支援等等 |
| 临时事务 | B.自身情况 | 如（事假、调班），需提前3天联系组长 |
| 上报事务 | A.及时上报群发性情况 | 如涉及群发性情况的，按上报等级和流程进行交接（上报时需收集一些具体实例） |
| 业务知识 | A.务必熟悉知识库 | 反复强调的业务知识或是操作流程务必知晓 |
| 业务知识 | B.基础知识库 | 1）不得将公司还未上线的活动/功能及内容提前告知用户 |
| 业务知识 | B.基础知识库 | 2）不得未根据知识库内容正确且完整的回复用户问题，不得答非所问。务必知晓基本知识库。 |
| 业务知识 | B.基础知识库 | 3）专员必须通过自己的专业知识，按照流程服务于用户，使用户问题得到解决并满意。 |
| 业务知识 | B.基础知识库 | 4）当日工作有遗漏，次日及时处理解决。 |
| 敏感项(一旦涉及，开除，并承担法律责任） | A.不得辱骂客户 | 不得使用不文明用户或辱骂客户，不得反问、质问、讽刺用户 |
| 敏感项(一旦涉及，开除，并承担法律责任） | B.不得主动挂断、推诿用户 | 不得通话中主动关闭对话（挂机），不得将问题或责任推给别人 |
| 敏感项(一旦涉及，开除，并承担法律责任） | C.不得泄漏公司机密 | 1）不得将非官方的网址链接复制给用户 |
| 8.敏感项(一旦涉及，开除，并承担法律责任） | C.不得泄漏公司机密 | 2）不得将内部的班次、人员，公司内部情况等公司机密告知用户 |
| 敏感项(一旦涉及，开除，并承担法律责任） | C.不得泄漏公司机密 | 3）不得将内部查询系统中查询到的结果复制黏贴或截图给用户 |
| 预警机制 | 涉及到敏感性问题与敏感词 | 如：记者、主持人、报社、节目、栏目组、社会名人、曝光、媒体、工商局、上门拜访、找领导、报警、找负责人等。需安抚用户和了解案件详细情况，做好相关记录。告知组长 |
| 预警机制 | 涉及到敏感性问题与敏感词 | 专员应主动寻求组长帮助，并立即执行预警机制。 |
| 服务态度 | A.礼貌用语 | 1）您好、请、谢谢、对不起、再见、很抱歉让您久等了 |
| 服务态度 | A.礼貌用语 | 2）务必正确称呼客户，使用规范开头语、中间等待语、结束语。 |
| 服务态度 | B.对话清晰/严谨 | 不得使用未经组织的话语、表达随意或未按照规范话术 |
| 客服操作 | A.关框&断线回访 | 1）做好来访记录。不得出现信息错误或者遗漏客户诉求等情况。且务必执行3、5关框，不得因自身业务知识或流程不熟悉导致处理业务时间翻倍或更多。未正常实行3、5关框。 |
| 客服操作 | A.关框&断线回访 | 2）对话中断，需及时回访。如：客户出现断网等不在线的情况，客服回访后仍需按照3、5分钟流程处理。 |
| 客服操作 | B.基本技能 | 打字无错别字,打字速度不得低于30字/分钟 |
起点一线客服岗位职责说明（热线部分）
| 日常工作 | A.使用热线为起点方解答用户 | 负责接待热线来访者，帮助用户解决问题，并做好来访记录。不得出现信息错误或者遗漏客户诉求等情况 |
| 日常工作 | B.各项事件提交 | 针对需要事件递交的用户，正确执行提交流程，为其详细记录事件描述并反馈给相关部门。如有用户提出意见和建议的，帮助用户提交VOC。 |
| 日常工作 | C.业务流程的执行 | 1）务必按照正确的各项流程进行操作，帮助解决客户问题，不得出现不安流程操作、随意处理、敷衍用户等情况。 |
| 日常工作 | C.业务流程的执行 | 2）不得出现流程执行错误、业务操作登记错误 |
| 日常工作 | D.工作时效的及时性 | 在接待用户过程中，必须及时回复用户，不得超出3分钟。 |
| 临时事务 | A.接受公司其他任务和安排并全力执行 | 如：A组缺人，需B组人员支援等等 |
| 临时事务 | B.自身情况 | 如（事假、调班），需提前3天联系组长 |
| 上报事务 | A.及时上报群发性情况 | 如涉及群发性情况的，按上报等级和流程进行交接（上报时需收集一些具体实例） |
| 4.业务知识 | A.务必熟悉知识库 | 反复强调的业务知识或是操作流程务必知晓 |
| 5.业务知识 | B.基础知识库 | 1）不得将公司还未上线的活动/功能及内容提前告知用户 |
| 6.业务知识 | B.基础知识库 | 2）不得未根据知识库内容正确且完整的回复用户问题，不得答非所问。务必知晓基本知识库。 |
| 业务知识 | B.基础知识库 | 3）专员必须通过自己的专业知识，按照流程服务于用户，使用户问题得到解决并满意。 |
| 业务知识 | B.基础知识库 | 4）当日工作有遗漏，次日及时处理解决。 |
| 敏感项(一旦涉及，开除，并承担法律责任） | A.不得辱骂客户 | 不得使用不文明用户或辱骂客户，不得反问、质问、讽刺用户 |
| 敏感项(一旦涉及，开除，并承担法律责任） | B.不得主动挂断、推诿用户 | 不得通话中主动关闭对话（挂机），不得将问题或责任推给别人 |
| 敏感项(一旦涉及，开除，并承担法律责任） | C.不得泄漏公司机密 | 1）不得将非官方的网址链接复制给用户 |
| 敏感项(一旦涉及，开除，并承担法律责任） | C.不得泄漏公司机密 | 2）不得将内部的班次、人员，公司内部情况等公司机密告知用户 |
| 敏感项(一旦涉及，开除，并承担法律责任） | C.不得泄漏公司机密 | 3）不得将内部查询系统中查询到的结果复制黏贴或截图给用户 |
| 预警机制 | D.涉及到敏感性问题与敏感词 | 如：记者、主持人、报社、节目、栏目组、社会名人、曝光、媒体、工商局、上门拜访、找领导、报警、找负责人等。需安抚用户和了解案件详细情况，做好相关记录。告知组长 |
| 预警机制 | D.涉及到敏感性问题与敏感词 | 专员应主动寻求组长帮助，并立即执行预警机制。 |
| 服务态度 | A.礼貌用语 | 1）您好、请、谢谢、对不起、再见、很抱歉让您久等了 |
| 服务态度 | A.礼貌用语 | 2）务必正确称呼客户，使用规范开头语、中间等待语、结束语。 |
| 服务态度 | B.对话清晰/严谨 | 不得使用未经组织的话语、表达随意或未按照规范话术 |
| 客服操作 | A.断线回访 | 1）做好来访记录&CRM记录。不得出现信息错误或者遗漏客户诉求等情况。不得因自身业务知识或流程不熟悉导致处理业务时间过多。未正常结束语。 |
| 客服操作 | A.断线回访 | 2）对话中断，需及时回拨。如：客户出现断线的情况，客服必须回拨，并继续帮助用户解决问题。 |
| 客服操作 | B.基本技能 | 使用普通话，不得出现家乡口音； |
