质检内容 分值 评分项目 具体事项 扣分

基础指标 30

平均响应时间 30s内即为标准内，（30s，45s）扣0.5分/次，（45s，60s）扣1分/次；（60s，90s）扣2分/次，（90s，~）3分/次 3分/次

回复率 天猫≧98% 京东：99%，拼多多：≧90（每月随机抽检3-5个店铺） 3分/次

在线时长（10min） 4h或者8h 0.1分/min

30s应答率 京东自营>90%，京东pop>70% 3分/次

客服满意度 邀评率＞50%基础上,，京东＞85%（每月随机抽检3-5个店铺） 3分/次

开头语 2 开头语 客户咨询时及时发送欢迎语，表达热情 0.5分/次

“服务能力10” 10

主动了解客户需求 客户咨询商品时未主动解释或者推荐商品 1分/次

答非所问 回复内容并未有解释客户疑问 1分/次

口语多，并且无敬语 1分/次

在线客服外包中心现场

服务态度 20

使用礼貌用语，不出现负面词语 称呼客户时要用”您“不能用”你“ 1分/次

不出现服务禁语 不清楚、不了解、不知道等 3分/次

避免重复表述 对于客户反馈情况未查看订单备注以及聊天记录，让客户再三反馈情况，影响购物体验2分/次

态度冷淡 客户情绪激动时未安抚客户情绪 2分/次

机械服务 不顾客户购物体验，机械回复3次及以上 2分/次

互相推诿 在客服权限之内引导客户寻求其他处理方式，如客户要求投诉不直接处理，而是引导客户下次再来联系 2分/次

未经允许随意转接 对于自己不想处理的问题在未经他人同意直接随意转到其他账户 2分/次

与客户发生口角争执、辱骂客户等 当月绩效评分为0

在不了解实际情况下未经核实随意答复客户 2分/次