我是上海梦古云客服的联合创始人周北斗，steven，如下是我真实经历的案例，教训深刻：

**商旅-飞机票在线客服项目

项目背景：**商旅的老板约见，说目前有初期有10个左右的机票售后客服需要外包，言谈中表示，内部有一些争论，说人数这么少，没有必要外包；而且外包的客服并不忠诚，但是他非常坚持要外包。公司其实也是融资过千万的。当时项目上的比较急，而且了解到他们原先的老客服机本身都要离职了，只留下了一位老的客服了，其他的都走了。（后来才知道，其实是公司的员工是因为两个月没有发工资了，员工才走的。）

然后说这个项目比较简单，学习能力强的客服够满足条件。这些情况商家都进行了隐瞒，为什么要隐瞒呢？是因为商家觉得，如果让外包商知道这些信息，外包商就吓的不敢做了。

（后来知道，这个项目难度高，不仅仅是包括售后，而且还要学习如何预订机票，比较复杂。而且容易出错，一旦出错，机票的差价可不是一点点，基本上都在五百元以上，这些都需要员工自己赔偿；初期上岗的时候，人员的淘汰率非常的高，初期人员留存率大约30%。）

客服组长在运作的过程中，没有能独挡一面，占有了我大量的时间去招聘和管理团队。

在执行了半年的时候，商家业务大幅度萎缩，经营困难，要的客服数量减少到三人，这个时候，坚决要收回去自己做客服了，因为客服人员太少了。最终因为需要商家赔付一个月的工资，跟商家协商不妥，最终起诉法院。

案例分析：

1， 小型的客服项目，也就是10个人左右的，基本上都是为商家做嫁衣的，这种项目稳定性是最差的。对于商家来说，外包是没有必然性的。

2， 对项目的前期评估是非常关键的，合同中对于项目的工作要求，kpi，岗位职责，扣罚事项必须要非常的明了。一旦项目评估失误，会对整体的项目的运作带来非常大的波动和损耗。

3， 市场营销和后端运营是企业的两条腿，在任何时间都必须同步进行，不能偏废。一旦偏废，会导致企业发展的没有后劲。