| 问卷编码： | 本项调查属自愿性调查 |
| 问卷ID号： |
海亮地产
住宅老业主满意度调查问卷
（本问卷适用于入住2年以上的业主访问）
I1. 城市：__________
I2. 楼盘名称：__________
I3. 被访者姓名(由访问员填写)：_____________
I4. 被访者手机： _________________ 被访者家庭电话： __________________
I5. 房屋类型
| 1 | 高层（超过11层的住宅） |
| 2 | 小高层（7-11层的住宅） |
| 3 | 多层/花园洋房 |
| 4 | 别墅 |
| 5 | 酒店式公寓 |
访问员姓名：____________ 访问日期： _______年____ 月____日
访问开始时间：______时 ______分 访问结束时间：______时 ______分
访问时间长度：___________分钟
一审员姓名：___________ 一审日期：_____年____月____日
二审员姓名：___________ 二审日期：_____年____月____日
访问注意：
1）对于问卷中的开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；
2）对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；
3）如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清晰，请勿使用过分省略的简语。
甄别问卷
访问员说辞：
您好！请问您是XXX先生/女士吗？我叫_______，是中国指数研究院的访问员，我们受海亮地产的委托，进行2014年度业主满意度调查。
本次满意度调查希望了解您对海亮产品和服务的意见和建议，以改善后续的服务。我们的访问没有任何推销目的，也会对您的回答严格保密。
S1a. 我们的访问需要大约15分钟左右，您现在方便接受我们的访问吗？
| 1 | 方便—————————————————-跳至S2 |
| 2 | 愿意接受访问，但现在不方便——————-继续（提问S1b） |
| 3 | 不愿意接受访问————————————-感谢并终止访问 |
S1b. 能告诉我一个您方便的时间吗？
记录下次致电时间：（ ）月（ ）日（ ）点（ ）分（使用24小时制）
访问员读出：到约定的时间，我们再给您电话。打扰您了，谢谢！
S2. 请问您是_______（读出楼盘名称）的业主吗？【访问员读出选项】
| 1 | 是一手房业主—————继续 |
| 2 | 是二手房业主—————感谢并终止访问 |
| 3 | 是租户————————感谢并终止访问 |
| 4 | 都不是————————感谢并终止访问 |
S3. 请问您本人对小区的产品与服务是否了解（小区规划设计、工程质量、物业服务等方面）？
| 1 | 是—————-继续 |
| 2 | 否—————-请其介绍其他合格的家庭成员，否则感谢并终止访问（视情况而定） |
S4. 请问您今年多少周岁？
| 直接记录：_________周岁 | ||
| 1 | 拒绝回答具体年龄，能判断年龄在22岁至70岁之间——填写99，继续 | |
| 2 | 无法判断，但思维很清晰——————————————填写98，继续 | |
| 3 | 拒绝回答，无法断定是否介于22岁和70之间—————感谢并终止访问 |
S5.请问您现在的入住情况是？
| 1 | 未收房 |
| 2 | 已收房、未入住 |
| 3 | 入住1年以内 |
| 4 | 入住1年-2年 |
| 5 | 入住2年以上 |
主体问卷
第一部分 总体评价
首先，我们想了解您对海亮的产品和服务的整体印象和评价。
A1. 综合考虑海亮的产品和服务，您对海亮的总体满意度如何？请您用5分制表示。5表示非常满意，4表示比较满意，3代表一般，2表示不太满意，1表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）
| 非常满意 | 比较满意 | 一般 | 不太满意 | 非常不满意 | 不清楚/拒答 |
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
（访问员注意：如果A1题的答案为“5”或“4”，先提问A1a，再提问A1b。如果A1题的答案为“3”、“2”或“1”，先提问A1b，再提问A1a。）
A1a. 您觉得海亮在哪些地方最让您感到满意？（详细追问并记录）
| 答案一： | |
| 答案二： | |
| 答案三： |
A1b. 您觉得海亮在哪些方面最需要改进？（详细追问并记录）
| 答案一： | |
| 答案二： | |
| 答案三： |
A2. 如果您打算再次购房（仅当被访者有疑问时访问员提示：这里指的再次购房只是一种假设，假设您家里如果还有购房需求，在多大程度上会再次选择海亮），请问您在多大程度上会再次选择海亮的楼盘？请您用5分制表示。5表示肯定会，4表示可能会，3代表可能会也可能不会，2表示可能不会，1表示肯定不可能。（99=不清楚/拒答）
| 肯定会 | 可能会 | 可能会也可能不会 | 可能不会 | 肯定不可能 | 不清楚/拒答 |
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
A3. 如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您是否会推荐海亮的楼盘（仅当被访者有疑问时访问员提示：这里讲的推荐只是一种假设，假设您的亲戚朋友有购房需求和购买能力，征求您意见时，您在多大程度上会向他推荐海亮）？请您用5分制表示。5表示肯定会，4表示可能会，3代表可能会也可能不会，2表示可能不会，1表示肯定不可能。（99=不清楚/拒答）
| 肯定会 | 可能会 | 可能会也可能不会 | 可能不会 | 肯定不可能 | 不清楚/拒答 |
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
A4. 总体来说,海亮提供的产品、服务符合您的期望吗？请您用5分制评价，5表示大大超出自己的期望，4表示稍稍超出自己的期望，3表示跟自己的期望差不多，2表示稍稍不及自己的期望，1表示远不及自己的期望。（99=不清楚/拒答）
| 大大超出自己的期望 | 稍稍超出自己的期望 | 跟自己的期望差不多 | 稍稍不及自己的期望 | 远不及自己的期望 | 不清楚/拒答 |
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
第二部分 销售服务（老业主不考察）
第三部分 签约后关怀（老业主不考察）
第四部分 交付服务（老业主不考察）
第五部分 房屋质量
E1. 请您用5分制评价海亮的房屋质量。5表示非常满意，4表示比较满意，3代表一般，2表示不太满意，1表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）
| 非常满意 | 比较满意 | 一般 | 不太满意 | 非常不满意 | 不清楚/拒答 |
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
Ea. 您觉得海亮房屋质量在哪些方面最需要改进？
| 答案： |
第六部分 保修服务
F1.请问您家是否就房屋质量问题要求海亮地产保修过？
| 1 | 是——————————继续 |
| 2 | 否——————————跳至G1 |
| 99 | 拒答/不知道—————–跳至G1 |
F2. 您对海亮地产的保修服务总体评价如何?请您用5分制表示。5表示非常满意，4表示比较满意，3代表一般，2表示不太满意，1表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）
| 非常满意 | 比较满意 | 一般 | 不太满意 | 非常不满意 | 不清楚/拒答 |
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
F3. 请您评价海亮地产在保修服务方面的具体表现。请您用5分制表示。5表示非常满意，4表示比较满意，3代表一般，2表示不太满意，1表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）
| 评价维度 | 满意程度 | ||||||
| 1 | 报修的渠道通畅性 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 2 | 维修响应及时性 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 3 | 从报修到问题解决的周期合理性 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 4 | 报修问题解决的效果 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 5 | 维修人员服务态度 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 6 | 维修过程中，维修人员注重保护家中的物品 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 7 | 维修工人在工作完成后进行扫尾清洁 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
第七部分 房屋设计
G1. 请您用5分制评价海亮的房屋设计。5表示非常满意，4表示比较满意，3代表一般，2表示不太满意，1表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）
| 非常满意 | 比较满意 | 一般 | 不太满意 | 非常不满意 | 不清楚/拒答 |
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
Ga. 您觉得海亮的房屋设计方面，哪些地方最需要改善和提高？
| 答案： |
第八部分 小区环境和总体规划
H1. 请您用5分制评价海亮的小区环境和规划。5表示非常满意，4表示比较满意，3代表一般，2表示不太满意，1表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）
| 非常满意 | 比较满意 | 一般 | 不太满意 | 非常不满意 | 不清楚/拒答 |
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
Ha. 您觉得海亮在小区环境和规划方面，哪些地方最需要改善和提高？
| 答案： |
第九部分 物业服务
访问员读出：请你暂时先不考虑所购买的海亮房屋质量方面的问题，单独谈谈对海亮物业的感受和看法。
M1. 结合您和家人_______（读出楼盘名称）的居住体验，您对海亮物业以下服务项上的表现如何？请用5分制表示，5表示非常满意，4表示比较满意，3表示一般，2表示不太满意，1表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）
| 评价维度 | 满意程度 | ||||||
| 0 | 物业服务整体满意度 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 1 | 安保人员礼貌礼仪 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 2 | 进出人员管理（如对陌生人进行身份核实等） | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 3 | 车辆进出管理 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 4 | 保安巡逻工作 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 5 | 小区内停车管理情况 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 6 | 小区环境干净整洁程度 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 7 | 小区绿化满意程度 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 8 | 小区信息栏通知公告及时性 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 9 | 公共设施维护服务（健身场所、消防、交通设施等） | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 10 | 社区文化活动及客户关怀 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 11 | 小区物业人员日常拜访沟通情况 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 12 | 缴费的便利性和缴费方式 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
Ma. 您觉得海亮在物业服务方面，哪些地方最需要改善和提高？
___________________________________________________________________
第十部分 投诉处理
J1.在过去的一年中，请问您家有过向海亮地产投诉的经历吗？
| 1 | 是———————————–继续 |
| 2 | 否———————————–跳至K1 |
| 3 | 想过投诉，但没有投诉——-跳至K1 |
| 99 | 拒答/不知道———————-跳至K1 |
J2. 您对海亮地产的投诉处理总体评价如何?请您用5分制表示。5表示非常满意，4表示比较满意，3代表一般，2表示不太满意，1表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）
| 非常满意 | 比较满意 | 一般 | 不太满意 | 非常不满意 | 不清楚/拒答 |
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
J3. 对于海亮地产在投诉处理方面的表现，请您用5分制表示。5表示非常满意，4表示比较满意，3代表一般，2表示不太满意，1表示非常不满意。（99=不清楚/拒答）
| 评价维度 | 满意程度 | ||||||
| 1 | 投诉的渠道通畅 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 2 | 投诉接待人员礼貌得体 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 3 | 及时应对处理 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 4 | 解决问题周期合理 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
| 5 | 对于暂时不能解决的投诉问题，有人积极跟进 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | 99 |
Ja. 您觉得海亮地产在投诉处理方面，哪些地方最需要改善和提高？
| 答案： |
第十一部分 购买决策影响因素
K1 请问您购买海亮地产时主要决策影响因素有哪些？[多选]
| 1 | 购房政策 |
| 2 | 户型 |
| 3 | 区域规划前景 |
| 4 | 交通条件 |
| 5 | 医疗配套 |
| 6 | 教育配套 |
| 7 | 购物生活配套 |
| 8 | 投资回报 |
| 9 | 海亮品牌 |
| 10 | 邻里关系 |
| 11 | 车位配比 |
| 12 | 物业管理 |
| 13 | 小区规划和内部环境 |
| 14 | 促销活动 |
| 99 | 不清楚/拒答 |
第十二部分 背景信息
P1. （访问员不须提问，直接记录）被访者性别：
| 1 | 男 |
| 2 | 女 |
P2 请问目前与您共同居住的家庭结构是？
| 1 | 单身家庭（包括离异） |
| 2 | 两口之家（未婚情侣、已婚无孩以及丁克家庭） |
| 3 | 小三口之家（父母与一个3-12岁孩子的家庭） |
| 4 | 大三口之家（父母与一个13岁以上孩子的家庭） |
| 5 | 空巢家庭（孩子离家，只剩老人） |
| 6 | 复合家庭（三代同堂、四代同堂、祖孙生活） |
| 99 | 其他 |
P3 请问您的学历？
| 1 | 小学及以下 |
| 2 | 初中 |
| 3 | 高中（中专/技校） |
| 4 | 大专 |
| 5 | 本科 |
| 6 | 硕士及以上 |
P4请问您的职业？
| 1 | 政府机关/事业单位领导干部 |
| 2 | 政府机关/事业单位一般行政人员 |
| 3 | 企业高层管理人员 |
| 4 | 企业中层管理人员 |
| 5 | 企业一般职员 |
| 6 | 私营企业老板 |
| 7 | 专业人员（律师、会计师、顾问、医生等） |
| 8 | 教师/教授 |
| 9 | 个体户 |
| 10 | 农民 |
| 11 | 退休 |
| 99 | 其他 |
P5请问您是从哪里了解到海亮房源信息的呢？
| 1 | 亲戚朋友介绍 |
| 2 | 报纸 |
| 3 | 电视 |
| 4 | 广播 |
| 5 | 房展会 |
| 6 | 投递类（如家中收到的宣传页，或夹在报纸中的宣传页） |
| 7 | 短信 |
| 8 | 路牌广告 |
| 9 | 建筑工地现场广告 |
| 10 | 网络 |
| 11 | 楼盘的介绍宣传页 |
| 12 | 活动类（如小区内设立的咨询点，或相关文化活动） |
| 13 | 微信 |
| 99 | 其他 |
结束说辞
| 再次感谢您接受我们的访问，祝您和家人生活愉快！ |
M1受访者姓名 M2受访者住址： 期/区 栋 单元 号
M3联系方式
访问员姓名 访问日期 年 月 日 审核员姓名
问员姓名 访问日期 年 月 日 审核员姓名
