客服外包团队目标的作用——让目标引航

建立高绩效客服外包团队首要的任务就是确立目标,目标是客服外包团队存在的理由,也是客服外包团队运作的核心动力。

目标是客服外包团队决策的前提。客服外包团队是一个动态的过程,领导者需要随时进行决策,没有目标的客服外包团队只会走一步看一步,处于投机和侥幸的不确定状态中,风险系数加大,就像汪洋中的一条船,不仅会迷失方向,也难免触礁。

目标是发展客服外包团队合作的一面旗帜。客服外包团队目标的实现关系到全体成员的利益,自然也是鼓舞大家斗志,协调大家行动的关键因素。

客服外包团队目标的来源

首先,目标来自于客服外包团队的远景,人因梦想而伟大,客服外包团队亦然。愿景是勾勒客服外包团队未来的一幅蓝图,是明日的美梦与机会。它告诉客服外包团队“将来会怎么样”。具有挑战性的愿景可能永远也无法实现,但它会激励客服外包团队成员勇往直前的斗志。

再重要的任务只能维系客服外包团队数日、数月的合作,而愿景则持续不断。好的愿景能振奋人心,启发智慧。但如果没有目标配合完成,愿景只能是一堆空话。目标是根据愿景制定的行动纲领,也是达成愿景的手段。

定目标的原则

1.确定客服外包团队目标的原则有五

第一,了解是谁确定客服外包团队的目标。客服外包团队目标的确定需要几个方面的成员:首先领导者必须参加;客服外包团队的核心成员,也可能客服外包团队的全体成员参与。

第二,客服外包团队的目标必须跟客服外包团队的愿景相连接。目标是与愿景的方向一致的,它是达成愿景的一部分,所以目标必须跟客服外包团队的远景,也可能就是客服外包团队发展的目的相连接。

第三,必须发展一套目标运行的程序来随时纠偏或修正目标。目标定下来以后不见得就一定准确,还需要根据监督、检查的情形随时往正确的路上引导。

第四,实施有效目标的分解。目标来自于愿景,愿景又来源于组织的大目标,而个人的目标来自于客服外包团队的目标,它对客服外包团队目标起支持性的作用。

第五,必须有效的把目标传达给所有的成员和相关的人。相关的人可能是客服外包团队外部的成员,比方说相关的客服外包团队、有业务关系的客服外包团队、也可能是客服外包团队的领导者。

2.SMART原则

制定目标有一个“黄金准则”——SMART原则。SMART是英文5个词的第一个字母的汇总。好的目标应该能够符合SMART原则。

(1)S(Specific)——明确性

所谓明确就是要用具体的语言清楚的说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功客服外包团队的一致特点。往往有很多客服外包团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可,或没有将目标有效的传达给相关成员。

示例:目标:“增强客户的意识”。这种对目标的描述就很不明确,因为增强客户意识有许多具体做法,如:

减少客户投诉,过去客户投诉率是3%,现在把它减低到1.5%或者1%。

提升服务的速度,也是客户意识的一个方面。

使用规范礼貌的用语。

采用规范的服务流程。

有这么多增强客户意识的做法,我们所说的“增强客户意识”到底指哪一块?不明确就没有办法评判、衡量。所以建议这样修改,比方说,我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准,这个正常的标准可能是两分钟,也可能是一分钟,或分时段来确定标准。

(2)M(Measurable)——衡量性

衡量性就是指目标应该是明确的,而不是模棱两可的。应该有一组明确的数据,作为衡量是否达成目标的依据。

如果制定的目标没有办法衡量,就无法判断这个目标是否实现。当然可能领导有一天问“这个目标离实现大概有多远?”客服外包团队成员的回答是“我们早实现了”。这就是领导和下属对客服外包团队目标所产生的一种分歧,原因就在于没给他一个定量的可以衡量的分析数据。但并不是所有的目标都可以衡量,有时也会有例外,比如说大方向性质的目标就难以衡量。

比方说,“为所有的老员工安排进一步的管理培训”。进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念,到底指什么?是不是只要安排了这个培训,不管谁讲,也不管效果好坏都叫进一步?

改进一下:准确地说,在什么时间前完成对所有老员工关于某个主题的培训,并且在这个课程结束后,学员的评分在85分以上,低于85分就认为效果不理想,高于85分就是所期待的一个结果。这样一改进就变得可以衡量,按最终参加的人数多少、主题的、是不是解决问题、学员最后的满意度是不是达到85分以上。有这样指标来衡量,这个目标在衡量

性特征上就符合标准了。

(3)A(Acceptable)——可接受性

定目标时,总希望越高越好,领导也有这种期待。但目标是要能够被执行人所接受的,如果上司利用一些行政手段,利用权利性的影响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给下属,下属典型的反映是一种心理和行为上的抗拒:我可以接受,但是否完成这个目标,有没有最终的把握,这个可不好说。一旦有一天这个目标真完成不了的时候,下属有一百个理由可以推卸责任:你看我早就说了,这个目标肯定完成不了,但你坚持要压给我。

定目标通常有三种途经:

第一种,自上而下,由上司定,定完后下属接受。

第二种,自下而上,下属定,定完后让领导批准。

第三种,双方共同制定。

无论是哪一种方法都必须通过沟通来达成共识,没有这个过程就谈不上可接受性。无论何种途径,心里应该有一个自己所希望的目标,然后象征性的征求一下下属的意见。

“控制式”的领导喜欢自己定目标,然后交给下属去完成,他们不在乎下属的意见和反映,这种做法越来越没有市场。今天员工的知识层次、学历、自己本身的素质,以及他们主张的个性张扬的程度都远远超出从前。面对这种情形领导者应该更多的吸收下属来参与目标制定的过程,即便是客服外包团队整体的目标。

(4)R(Realistic)——实际性

目标的实际性是指在现实的条件下是否可行、可操作。可能有两种情形,一方面领导者乐观的估计了当前的形势,低估了达成目标所需要的条件,这些条件包括人力资源、硬件条件、技术条件、系统信息的条件、客服外包团队的环境因素等,以至于下达了一个高于实际能力的指标。另外,可能花了大量的时间、资源,甚至人力成本,最后确定的目标根本没有多大的实际意义。

示例:一位餐厅的经理定的目标是:早餐时段的销售在上月早餐销售额的基础上提升15%。算一下知道,这可能是一个几千块钱的概念,如果把它换成利润是一个相当低的数字。但为完成这个目标的投入要花费多大?这个投入比起利润要更高。

这就是一个不太实际的目标,就在于它花了大量的钱,最后还没有得到所投入的这些资本,它不是一个好目标。

客服外包团队目标的实际性要从两个方面看:第一,是不是高不可攀;第二,是否符合企业客服外包团队对于这个目标的投入产出期望值。

有时实际性需要客服外包团队领导衡量。因为有时可能领导说投入这么多钱,目的就是打败竞争对手,所以尽管获得的并不那么高,但打败竞争对手是主要目标。这种情形下的目标就是实际的。

(5)T(Timed)——时限性

目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。没有时间限制的目标没有办法考核,或带来考核的不公。上下级之间对目标轻重缓急的认识程度完全不同,上司着急,但下面不知道。到头来上司可能暴跳如雷,而下属觉得委屈。这种没有明确时间限定的方式也会带来考核的不公正,伤害工作关系,伤害下属的工作热情。

举个例子:我将在2002年5月31号之前完成某事,5月31号前就是一个确定的时间限制,5月31号之后的任何一天都可以检定这个目标是否完成。

【练习】

好的客服外包团队和坏的客服外包团队的目标有什么主要的区别和作用?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

3.设定目标的窍门

在制定目标的过程中还需要了解一些设定目标的窍门,归纳为“四要、四不要”。

第一个“要和不要”:要使用精确的描述性语言。“我们要在三天内回答客户的问题”,这就是一个精确描述性的语言;不要使用形容词和副词,“我们对待客户要表现尽量专业些”。

第二个“要和不要”:要使用积极的动词,比方说增加、提升、取得等;不要使用被动词了解、熟悉等。因为不同的人对于它们的判断标准是不一样的。

第三个“要和不要”:要具体、明确,比如,“人力资源部要求每三天更换一次人头报告”,这就是一个具体明确的说法;不要泛泛而谈,“在客服外包团队中增强客户意识”。

第四个“要和不要”:要使用简单有意义的衡量标准。比方说,“客服外包团队今年的预算要比去年同期减少15%”,这就是个相对比较简单有意义的衡量标准;不要使用一些模糊的衡量标准,比方说,“把部门的预算控制在去年的水平内”。

为了让目标尽可能符合SMART标准,让人感觉是一个好的目标,必须要按照一定的衡量标准来确定。

4.目标设定的衡量标准

怎么对目标进行定量分析?有很多标准可供参考。

数量标准:利润率、产量高低、收入的增长、市场占有率的高低、客户的保有率、新的顾客的数量、新产品的比例、投资的回报率、每股的收益等等。

费用标准:单位的成本、预算与实际的比例、人工成本与销售额之间的比例等。

实现标准:对客户按时交货、产品投放市场的时间、单位生产时间、客户的响应时间、服务速度等等。质量标准:产品的合格率、错误率、次品率、可靠性、复修率。

5.制定目标的过程中应该避免一些陷阱

(1)不要确定高不可攀的目标。高不可攀的目标将没有办法激励员工的士气,反而会使员工泄气。目标最佳的位置是适当偏高,好的目标就像跳起来够树上的柿子,使劲努力一把就能够得着。

(2)不要低估你的客服外包团队,也不要低估客服外包团队成员的潜力,他们有能力完成得比现在更好。同理,如果柿子太低,不需要跳就拿得着,这也不是一个有挑战性的目标。

(3)不要用文字或数字,让人感觉很难记住。一个好的目标应该简洁可操作,并且需要集中到关键的领域。

(4)不要保密,目标定出来了以后,一定要通过各种渠道:会议、个别沟通、张贴公告等让所有的成员都知道。

【自检】

在客服外包团队发展的不同阶段,如何制定相应的客服外包团队目标?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

【本讲总结】

建立高绩客服外包团队首要的任务就是确立目标,目标是客服外包团队存在的理由,也是客服外包团队运作的核心动力。这一讲主要讨论了客服外包团队目标的作用——目标是客服外包团队决策的前提、是发展客服外包团队合作的一面旗帜。客服外包团队的目标来自于客服外包团队的愿景。确立目标要遵循SMART原则,本讲着重介绍了SMART原则的5个要点以及高目标的窍门、衡量标准及制定目标的过程中应该避免一些陷阱。

【心得体会】

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

 制定目标的过程中应该避免一些陷阱

(1)不要确定高不可攀的目标。高不可攀的目标将没有办法激励员工的士气,反而会使员工泄气。目标最佳的位置是适当偏高,好的目标就像跳起来够树上的柿子,使劲努力一把就能够得着。

(2)不要低估你的客服外包团队,也不要低估客服外包团队成员的潜力,他们有能力完成得比现在更好。同理,如果柿子太低,不需要跳就拿得着,这也不是一个有挑战性的目标。

(3)不要用文字或数字,让人感觉很难记住。一个好的目标应该简洁可操作,并且需要集中到关键的领域。

(4)不要保密,目标定出来了以后,一定要通过各种渠道:会议、个别沟通、张贴公告等让所有的成员都知道。

 目标的挑战性

1.挑战性目标的好处

目标是相对于员工近期的工作业绩来说的,要考虑现有员工的工作能力、工作条件,企业现有的工作能力和条件,然后进行资源配制,使它适当偏高,具有挑战性。

(1)可以给下属适当的加压。人在压力之下的工作状态是不同的,压力和绩效之间的关系比较复杂:压力太大绩效不会太高,反而让人不愿意面临这样一个目标;反过来如果没有这个压力或压力非常低,客服外包团队的目标也很难实现。适度的压力对客服外包团队的目标是有帮助的,压力过高和过低都不利于目标的实现。

(2)可以调动下属的潜能和工作热情。如果把自己的潜能发挥出来,赋予一定的工作热情,努力一把就可以够得着这个目标,那就会朝这个方向努力。

(3)促使下属提高自己的素质,不满足于现状。如果不需要太多努力就可以达成目标的话,很容易使人满足于现状。

(4)当具有挑战性的新目标完成时,会带给客服外包团队成员或整个的客服外包团队一种成就感。

2.如何制定挑战性的目标

制定挑战性的目标应该从以下5个方面加以考虑:

(1)不能忽略所在市场的环境。比如行业的趋势:今年百货业的增长率大约是10%,作为百货业中客服外包团队的销售目标就要考虑这个行业的特点。而如果是超市,就不能按行业趋势来算,因为百货业基本上保持平稳的增长趋势,而超市增长的比例可能就比较大。

(2)要考虑到竞争。比如一个餐饮客服外包团队,去年做到了二百万,但今年旁边又增加了一个新的竞争对手,可能会给销售带来30%的下降,这个时候在客服外包团队目标当中就要考虑到这种竞争因素的存在。

(3)要考虑到下属的自信心。也许领导认为这个目标是合适的,但下属的自信心不强,没有把握,这时就必须去说服下属,让他接受这个目标。

(4)在制定挑战性目标的时候有一种误解:去年比前年的销售提升到30%,今年我们要更上一层楼,比去年再提高35%。这一点是否合理要取决于今年、去年和前年之间的增长关系有什么不同。不能说今年比去年增加了,明年就一定要比今年提升,这要考虑到当地的市场环境因素、下属的能力等。

(5)在市场已经相对饱和,呈现下滑态势的情况下,就也要考虑到这个因素在内。领导者跟下属一起定客服外包团队目标,需要解释,甚至有时要通过激励的方式来提升客服外包团队成员的自信心。

3.挑战性目标不是鞭打快牛

有人说挑战性的目标其实就是鞭打快牛,他这样描述:

去年我的业绩做得不错,在这么高的基础之上为什么还要我跟别人一样再增加23%的指标呢?别人没有达到目标也增加23%,我达到并超过目标,又在这个基础之上再增加,这是不合理的,这不就成了谁干得好,就要多干吗?

出现这种状态的原因:

(1)激励机制可能出了问题。对干得好或差的成员在报酬上没有差别或没拉开档次。能者多劳也未必不对,但关键是能者多劳能否多得,得包括提升、认可或报酬。

(2)快牛与慢牛的起点不同。不仅是业绩起点,包括个人条件(资深程度/年龄/阅历/经验)、领导支持、资源配合等,先天条件和投入不一样,结果自然也有区别。

(3)按照20/80原则来解释也是合理的。一个企业、一个客服外包团队中,很可能80%的销售额由20%骨干的员工创造出来的,从这一点上来说能者多劳也有合理的一面。

【练习】

如何避免客服外包团队成员对挑战性目标的抵触?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

 将目标转化为工作计划

目标对话六步骤

确立目标的过程中,领导总是希望:多压多出活儿,目标定得更有挑战性,更高一些,也许最后收到的结果会更好。

而下属期待:目标能低一些再低一些。一方面是他的攀比心理决定的,“别人都做这么多,我为什么要做得更高?”还有一点就是客服外包团队的成员总希望在自己擅长的领域中做。

制定目标的过程不是讨价还价的过程,而是上下级之间进行目标对话的过程。

目标对话的6个步骤:

(1)必须充分了解双方的期望。领导对于今年的目标抱有什么样的宏观设想,下属对于目标是如何考虑的,双方都把它摆到桌面上,谈一谈各自的期望值到底是多少。

(2)分析实现目标所需的资源和条件。讨论资源、条件以及人员能力,比讨论目标的高低有意义得多。

(3)寻求解决的途经和方法。目标已经定到这么高,通过什么办法来达到这个目标,用什么途经和方式。目标定得高并没有关系,如果资源和投入增加了,是有机会达成一个更高目标的。

(4)寻求共同点(正视分歧)。下属对实际工作中的细节更清楚,也更了解具体困难,上司要多听,但不要纵容,有意夸大;上司对于客服外包团队的整体战略和资源整合拥有发言权。

(5)以积极的态度讨论目标。如果领导和下属都以一种积极的态度来证实这个目标,目标最终实现的时候都会获得更多的提升,这个提升包括业绩,也包括自身所获得的荣誉、成就感。

(6)寻求自身的改进之道。个人可以接受一个培训提升技能,也可以改变自己的观念,突破自己的框框。

确立目标的程序

确立目标有以下几个程序:

(1)列出符合SMART标准的目标。可以采取表格的方式把目标写下来。

(2)列出上述目标所带来的好处,加强工作的动力。这种好处可以从组织的角度、客服外包团队的角度去想:这个目标一旦实现,客服外包团队今年的目标就有了保障,而个人也将发展一套新的技能;第二,完成这个目标,客服外包团队的成员会以一种更肯定的目光来看我,我个人的潜力也会得到一种印证,会提升自己工作积极性,提升自信心。

(3)列出完成目标会碰到的困难和障碍,及相应的解决办法。例如,目前还不具备这方面的技能,相应的解决办法是培训;需要其他客服外包团队成员的介入,他会合作吗?相应的解决办法是跟客服外包团队成员沟通,或找客服外包团队领导帮助协调。

(4)完成这个目标需要什么样的知识和技能。也许要从外面客服外包团队中借资源进来。

(5)为达到目标必须合作的对象。要完成这个目标,需要哪些人配合?客服外包团队领导需要做哪些事情,客服外包团队之外的某人需要帮我们做什么,政府官员需要帮我们做什么?比方说要办一个手机展会,那么肯定要赢得信息产业部门对这个手机产品的支持,或需要新闻媒体在这方面给做一些软性报道,这些人都是需要合作的对象。

(6)确定目标完成的日期。

将目标转化为详细的计划

制定了明确的工作目标,接下来的工作就是将目标转化为详细的工作计划。

计划是使用可以动用的资源达到预先设定的工作目标的一种方法,是一个系统性的步骤。目标就像地图中某一个具体的地点,而计划则是到达指定地点的路线图,它要说明什么时间从哪儿开始,第一步到达哪儿,第二步到达哪儿,直至最终到达目的地。

第一步和第二步是相关联的,每一步之间都有相关联的关系。

1.计划对客服外包团队管理的好处

(1)一个好的计划会让目标完成的可能性大大提高。定计划跟不定计划是不一样的,定下计划就会按照步骤慢慢地推进,计划可以使工作更有序、更系统。好的计划会减少或绕过各种障碍和危机,可以避免浪费和走重复路,工作的效率会提升。

(2)计划也是控制的依据。定了具体的行动步骤,就可以一步步检查是否按照进度进行。

(3)计划是促进客服外包团队精神的一条渠道。

2.计划的具体化

让计划更具体的一个方法就是把行动方案、时间表、完成人、所需资源、标准的要求确定下来。计划的具体化可以从以下几个方面着手:

(1)看一下目前的情况——我们现在在什么地方。

(2)看一下要达到的目的地,前进的方向在哪里。

(3)应采取什么样的行动步骤。

(4)看一下人员的责任,谁将加入其中。

(5)完成的期限——何时开始,何时结束。

(6)所需资源——完成这个目标的广告、人力资源成本的预算是多少等等。

(7) 追踪反馈——什么时间检查一次目标的进度,谁来追查,最后由谁来验收。

【示例】

企业目标是5月底前开发出一套目标管理多媒体课程,并且将教师和学生的教材、练习标准化。目前的情况是:已经完成了市场调查,并对产品市场的前景、未来的竞争、销售的情况进行了可行性分析,已经有几十家客户表示有购买意向,所以将来肯定会有市场;客服外包团队已经拥有开发多媒体课程的经验,过去已经做过好几个类似的课程,已经拥有了20万字的相关资料。

怎么采取行动?

第一阶段,筹备。从什么时间到什么时间是筹备阶段。

第二阶段,要整理出课程的大纲,制定教材编写的标准,按什么方式编写,怎样跟现在的市场需求吻合。

第三个阶段,课程内容的编写和软件的开发。

最后一个阶段,修正完善直至最终完成。

我们可以按照这样4个阶段采取行动,具体写明什么时间完成第几阶段。下面就是人员的问题。第一阶段的筹备组有5个人;第二阶段中,若干筹备组的成员可能退出,新的成员加入。

这就是一个围绕开发目标管理多媒体课程的目标所制定的计划。

 建立目标控制系统

有了目标、计划还不够,还要建立一个目标控制系统,确保目标能最终实现。控制系统建立以后,领导和客服外包团队成员就可以把正在进行的工作跟原先的期望进行对比,根据情况来修订目标、计划,必要时重新组织人员,或决定采取什么样的额外激励措施。

建立控制系统有这样几个措施:

(1)建立控制单元作为项目计划的一部分,控制本身就应该放入项目计划中去。

(2)设立时间表和检查的机制。

(3)从客服外包团队成员那儿得到反馈。

(4) 随时纠偏,必要时调整目标、计划、资源的分配、激励方法等等。

【自检】

为自己的客服外包团队制定一个挑战性的目标并设定相应的计划。

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

【本讲总结】

本讲介绍了目标的挑战性,一个有挑战性的目标可以给下属减压,调动下属的潜能和积极性,促使下属提高自己的素质,并带给客服外包团队成员或整个客服外包团队一种成就感,制定一个有挑战性的目标要不能忽略所在市场的环境、竞争、下属的自信心。

制定目标不是讨价还价的过程,而是上下间进行目标对话的过程,目标对话的过程有6个步骤。

确定目标就要将目标转化为详细的行动计划,同时建立一个目标控制系统。