客服绩效考核制度

一．总则

为充分调动座席员的工作积极性和创造性，为座席员绩效考核津贴发放提供依据，特制订本办法。

二．考评原则

1．以岗位职责为主要依据，本着公平，公正，定量与定性考核相结合，激励先进，促进后进，规范管理，改善工作的原则，考核结果能够真实反映座席员的表现优劣。

2．本考核办法适用于参与实习的全体座席员。

三．考核方式

1．座席考核每月进行一次，按月考核。考核时间段通常为每月第1个工作日至最后1个工作日（特殊时间另行规定）。

2．有关出缺勤状况和单量统计由现场各项目主管负责，各项目主管在每个月10号之前把该组坐席上个月的各项情况表发至行政负责人汇总。座席的话务质量由质检进行考核。

3．进线项目由坐席接话量、等待时间、掉线率、客户投诉作为考核依据。

四．考评细则

1．考勤管理

1）迟到或早退10分钟及以内者，每次扣罚全勤奖10元。10分钟以上30分钟以内者，每次扣罚全勤奖20元，超过半小时记旷工一次。

2）离开座位超过10分钟，需要及时联系主管。离开座位30分钟以上者必须提前办理请假手续，否则视为旷工。

3）事假需提前一天跟项目主管申请，当天请假者不予以批准，如强行离开职场视为旷工。

4）月迟到，早退累计达3次者，扣除相应的全勤奖，计旷工1次。

5）确认排班后，未能正常出勤，也沟通换班，记旷工1次。

6）以上旷工一次扣罚全勤奖。旷工两次以上予以辞退。

2．工作时间

上班时间以各项目组排班为准。

3．绩效考核

1)按成功单计算。

2)按外呼量计算。

3)按接话量、等待时间、掉线率、客户投诉计算。

4)根据实际出勤率计算。

注：具体参照项目执行标准及相关扣罚制度。（各主管在项目执行前会告知项目考核和项目绩效标准）。

五．其他奖罚

1．对于每月综合考核排名前三，且无重大差错的座席员，授予当月“最佳员工”，并给予奖励。对每月考核较上月进步名次最多的学员，授予“最佳进步奖”，在会议上公开表扬，并给予奖励。奖金通常为100-300元（具体参照项目标准）。

3．客户投诉处罚事项见公司<客户投诉处理办法>。

4．弄虚作假造成公司损失者，视情况严重及损失：最低罚处500元，最高辞退，追加经济赔偿及相关法律索赔。

5．使用公司电话未经允许拨打私人电话者，罚款100元。

6．刻意拒绝客户电话，在电话中谈论与工作无关事情，发现一次罚款100元，发现两次扣罚300元，3次及以上予以辞退。

7．不得以任何方式泄露公司相关项目资料，否则追究相应责任，视情况严重及损失，追究经济赔偿及相应法律索赔。