【问题与困惑】
知识库绝非知识库本身，更是管理、运营品质与效率的体现。

呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品和服务的生产者、提供者。

呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对客户联络中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标。

目前结合互联网时代的客户需求，我们的知识管理如何创新才能助力呼叫中心的发展？

呼叫中心知识库对于管理者在实现管理目标时，可以很好地帮助提高员工工作效率，提高一次问题解决率，提高业务回答的准确率，对知识库管理来说，经常会碰见如下业务问题与困惑：

1．产品和服务项目的类型繁多、更新变化加快，业务知识多而细
2．规范多、政策多、调整快，客户咨询千奇百怪
3．业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高

所以作为一个客服中心的运营经理，必须要懂得：

工高质量服务的知识库设计原理
如何管理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者.
明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用
掌握流程设计步骤与基本方法
呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响

一、 呼叫中心的知识特点
1、知识密集型：知识数量繁多、知识种类复杂
2、标准化要求高：流程、政策、话述、价格等
3、准确性要求高：知识更新快，时效性高
二、 呼叫中心知识库的设计思路
1、知识库管理五个过程
2、完整的生命周期知识链体系
3、完善的知识文档维护体系
4、丰富多样的知识文档
5、知识管理的时代逆袭

三、 呼叫中心知识库的设计方法
1、呼叫中心知识库的诞生
2、知识库管理现状——知识应用
3、知识管理现状——知识管理
4、知识管理的趋势——多渠道
5、知识库的设计逻辑
6、知识库的设计思路
7、知识更新优化，提高问题解决率

四、 呼叫中心知识库实施要注意的问题
1、新渠道接入管理
2、案例：知识库传播与考核
3、知识库案例演示：每日自测
4、知识库的运维自测与数据统计
5、知识库的管路价值公式推演

六、 流程设计思路与成功因素
1、流程设计的方向＝目标要求
2、流程设计的成功五要素——SIPOC
3、流程设计的步骤与方法
4、流程图绘制与交付要求

七、 呼叫中心流程管理范围
1、分析与界定业务范围
2、建立呼叫中心关键流程体系
3、确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系
4、设立流程管理的KPI体系

八、流程评价与改进任务

1、流程的梳理与分级管理 2、业务流程体系优化的基本过程 3、让流程体系动起来

最后疫情期间，我还是以疫情的口罩知识库为结尾的吧，希望大家健康！！

上海梦古提醒您带好口罩