1.什么是客服：
客服即是我们所说的客户服务，是客户服务人员通过一定阶段的培训后，利用自己所掌握的各项技能为用户进行服务。
2.客服存在的意义
客服人员的存在不仅是能够帮助用户解决实际问题，更重要的目的是能够使用户对于产品有更好的使用体验和印象从而对产品更忠诚。所以客服人员不仅仅是要靠技术能力解决故障，更需要客服人员和用户有良好的沟通。
3.如何与用户建立良好的沟通
我们一般在接待用户的时候会遇到不同态度的用户，但是对于不同态度的，我们需要始终做到一个角度，一个宗旨，三种处理的方法，如果大家掌握的此项技能，那么对于沟通和满意度会有很大提高。
3.1.一个角度，一个宗旨，三种处理的方法
一个角度：站在用户的角度替用户解决问题。
这个角度不是说出来，而是做出来，且让用户能够感觉到。要有同理心。
如何站在用户的角度：
在我们回答用户每一个问题的时候，需要做到换位思考。如果我是这个用户，听到这样的回答是否能够接受。如果自己都根本不能接受的情况，那就要想想如何去和用户做解释。是否有更好更便捷的方法帮助到用户
一个宗旨：由我而起，由我而终。
宗旨是人做事情的基本原则，要做到每一次服务都要按照基本原则。
如何做到此宗旨：
我们在和用户沟通的时候，往往在用户询问问题的时候，员工根据用户的问题只给出一个解决方案或者建议，但没有确认此方案和建议是否真正解决用户问题，只是建议用户去尝试，这样就造成了用户觉得员工有推诿的情况。所以我们在给出用户建议的之前必须要和用户确认问题、收集故障现象、给出判断结果，然后再给出用户解决方案。最后还需要确认问题是否能够解决。
同时杜绝出现忽悠用户的情况出现，不知道可以升级或者侯线去问，但决不能随便给出一个答案敷衍用户。遇到不会的问题及时升级。
三种方法：
1.认同用户
对用户所提出的问题和答案，即便是明知道不符合正常情况也不要去反驳，更不能直接拒绝用户。而是先核实情况的来源和现象然后给出自己分析的结果。
2.尊重用户：
对于操作能力和专业知识有限的用户，不能够出现歧视的态度，应当根据用户实际情况给予更详细的指导和解释而不是重复之前话语或表现出不耐烦的态度。
3.安抚用户
对于用户出现抱怨不满的时候，首先是应该致歉，进行安抚，然后员工需要分清楚用户不满的原因。是由于产品原因造成还是由于服务过程用户感到不满。对于产品问题员工应该和用户解释出现此类情况是我们也不愿看到的，并且给出客服能够给出最好最快的解决办法。如果是对于服务过程不满，则员工在安抚之后的沟通中避免再一次出现相同错误，同时给出员工解决问题的方案和建议。
4.如何抓住用户的心态
在用户沟通的过程中，会发现用户的态度会存在很大差异，对于不同心态的用户，员工应该掌握一些简单的沟通技巧。我们把用户的心态分为以下几种类型，对于不同心态的用户大家可以参照以下情况处理：
4.1欢快的用户：属于线上大部分用户（50%）
此类用户对于客服要求不高，对于员工的建议往往能够直接接受，不做任何反驳和刁难。
这样的用户，员工可以按照正常的接线流程去服务即可，不必要注重太多细节。
4.2主观性强的用户：属于线上正常部分（30%）
此类用户带有一定的目的性。如果没有按照他的意愿完成服务，此类用户有可能会转化为愤怒型用户。
对于此类用户，员工需要有提前预防用户投诉的意识，同时注意用户的要求不可能是完全满足的，但是要尽量满足。如果无法满足用户的要求，大家一定注意不要直接拒绝用户，更不能以政策和规定强加给用户。大家可以做建议，就是闭口不谈我们不能做什么，而是告知客服我们还能提供什么样的服务。如果还是无法满足，员工也可以做升级处理。
4.3犹豫不决的用户：属于线上小部分（10%）
此类用户用户对于员工的任何建议都不能确定正确与否，有拖泥带水的感觉，总是一个问题接一个问题。
对于此类用户，员工需要注意不要直接针对问题直接给出解决方案和建议，一定要给出判断结果和思路。同时对于用户接连的问题不要与反感，如果用户问题比较多（3个以上）员工可以收集用户所有问题建议稍后以出文档的形式给到用户，如果还有问题可以联系我回电。
4.4愤怒的用户：属于线上小部分（10%）
此类也难怪乎对于员工带有侵略型。是线上比较难处理的用户。
对于此类用户，大家记住一句话：先修人，在做事。首先和用户确认愤怒的原因，先让用户把事情的原委说一遍，然后进行安抚。这段时间使用户能够冷静下来。然后做疏导，最后解决用户问题。但大家注意此类很有可能是投诉和不满意的对象，多以请大家注意提高服务态度。同时如果无法满足用户要求，请注意做好升级的准备。
5.在和用户沟通的过程中注意杜绝以下几种问题的出现：
5.1杜绝出现忽悠用户的情况出现，不知道可以升级或者侯线去问，但决不能随便给出一个答案敷衍用户。
5.2杜绝出现反问、鄙视的语气。
5.3杜绝重复使用相同话语。
5.4杜绝出现只给建议不做判断结果和信息收集。
5.5杜绝出现对有投诉倾向的用户在态度上置之不理。要提高危机意识。
6.沟通技巧：
6.1如何回答用户超出范围的要求
A.不要直接拒绝用户。
B.不要说我们不能做的，要说我们能做什么。
6.2给出用户解决方案时的细节注意
A.不要只给出建议，要告知用户判断结果。
B.不要使用线上固定的形式进行判断
6.3如何回答用户反问和用户拒绝建议
A.不要直接回答反问，要先做安抚和解释。
B.再次收集用户需求，告知用户最有利的方案。
例如：你觉得这个方法可行吗？（这个就是你们的服务？）
非常抱歉，只有这种办法可以解决了。请您见谅。
可能我之前给您的方法（建议）您不是很满意，请问您是否是想……？因为……，所以您所说的这样的情况很难立即实现，不过我们还可以……，您看看有吗？
7.我们与起点的关系：
7.1对内，我们与起点是2家公司，只是合作关系。起点只是我们公司的一个项目。
7.2对外，我们是阅文集团起点组客服，所有询问公司公开信息都以起点信息为准。
8.不得私聊用户：
在服务过程中，专员收到委屈后，不得以任何形式私下联系用户，辱骂、反问、嘲讽用户。
9.断线回访（拨）：
来访用户不论什么原因中断电话的，必须回拨联系用户，继续帮助用户解决问题。（用户主动挂机除外）。
10.专员要做到：主动热情、耐心倾听、有亲和力、责任心，不得抢话、插话。
11.做好来访记录：
专员在服务用户的时候，必须做好来访记录。以便用户再次来访，避免重复事情经过，导致用户反感。
12.熟练掌握相关专业知识与流程：
专员必须通过自己的专业知识，按照流程服务于用户，使用户问题得到解决并满意。
13.专员要有一定的警觉性、风险防范意识：
一旦在服务（接待）来访用户时，牵涉到敏感词与敏感问题的，必须提高警惕。应当记录相关问题，用户诉求，联系方式，告知会有相关人员回访。专员不得随意回答用户问题。
