关于上报、预警机制规范要求

上报条件：

营销QQ或电话中出现用户反馈相同问题，半小时内投诉≥5条，就必须上报！

特别说明：呼叫系统故障，不要联系起点方！！！

黄色部分当接到用户反馈，第一时间专员自己测试，如与用户所描述的问题一致，无需判断1和判断2，可以直接执行红色预警上班机制。

上报要求：

1.请说明营销QQ及热线分别反馈问题的用户数量

2.未接入用户中大约反馈此类问题的用户数量

3.根据不同问题收集相关的详细信息

上报流程：

1.上报时，请加上至少一条实际案例，并请务必控制在15分钟内上报，万一特殊情况下收集一条以上的实例需要花些时间，则请在15分钟内先将事项上报上去

2.在不超过30分钟之内将一条以上的实例再上报上去，上报的实例也请务必也在起点群及官方群里发布体现！

3.任何情况下，请先绝对保证最及时的上报！

任何特殊情况：必须群里及工作日志说明记录，作为依据！

错误的做法：

1.半小时内投诉≥5条，未进行上报

2.上报不及时——15分钟未进行上报

3.上报流程错误：A.先上报给督导，后上报给起点（吕音）

B.只在官方群或内部群反馈上报信息，未致电给起点方

C.上报之后，未与所有专员宣导，未让所有专员知晓案件情况

预警条件：

营销QQ或电话中出现敏感词或敏感问题，就必须预警！

敏感词：记者、主持人、报社、节目、栏目组、社会名人、曝光、媒体、12315、消费者协会、工商局、上门拜访、找领导、报警、找负责人等

敏感问题：索要负责人（领导）上班时间及联系方式、我要上门了公司地址是那、贬低起点（公司、领导人、负责人）形象问题等

预警要求：

1. 涉及敏感词、敏感问题及短时（3天内）多次来访的

2. 针对所有敏感问题一概不予回复。

只须告知用户“客服权限有限，您的问题会记录下来，并交给当班领导处理，稍后会有当班领导联系您，了解具体情况，还请您留下联系方式并保持联系方式的畅通，以便可以及时的联系到您。这里给您带来不便非常抱歉，我会在此次通话（访问）结束后第一时间上报给当班领导，请您放心。”

3.根据用户问题收集相关的详细信息

案件描述必须按照3个“W”的原则上报给组长。即：什么时间在什么地方（板块），用户发生了什么问题。专员如何告知（指导）用户，结果如何。并且告知组长用户目前情绪（态度）如何，用户的最终诉求又是什么。

预警流程：

1.需要预警时，第一时间将该案件上报给组长。请加上用户问题的相关信息。

案件描述必须按照3个“W”的原则上报给组长。即：什么时间在什么地方（板块），用户发生了什么问题。专员如何告知（指导）用户，结果如何。并且告知组长用户目前情绪（态度）如何，用户的最终诉求又是什么。并请务必控制在15分钟内上报组长。

2.在接到专员预警案件之后，详细了解案件情况并安抚专员。

如用户还未挂线，第一时间帮助专员接线，安抚用户和了解案件详细情况，做好相关记录。如用户已结束通话（访问），在了解基本情况后第一时间联系用户，安抚用户、了解详细情况并做好相关记录。

3.按照事件提交流程，将该案件提交到起点方。其次将该事件编号通报起点官方群，大致描述案件情况，让起点方引起重视。

4.随后上报经理（Rick、Eric），并在日志中详细描述该案件情况。

日志中详细描述案件情况并说明事件是否提交或追加，事件编号是多少，目前处理进度，让接班组长和专员都能了解到该案件。让所有人员提高警惕，避免专员接到该用户时一头雾水。最后随时关注该事件，了解事件处理进度，并做好相关记录（日志）及上报。

5.任何情况下，请先绝对保证最及时的预警！

任何特殊情况：必须群里及工作日志说明记录，作为依据！

错误的做法：

1.涉及敏感词、敏感问题及短时（3天内）多次来访的，未进行上报预警

2.预警不及时——15分钟未进行上报

3. 预警流程错误：A.先上报给督导，后上报给起点（吕音）

B.只在官方群或内部群反馈上报信息，未致电给起点方或未在日志中体现

C.预警上报之后，未与所有专员宣导，未让所有专员知晓案件情况